智能CRM：打造“魯能會(huì)”全新高品質(zhì)會(huì)員中心
2010/09/13
隨著風(fēng)語(yǔ)者對(duì)魯能城的前兩期智能呼叫中心系統(tǒng)（IPCC）和智能客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（I-CRM）的成功實(shí)施部署，魯能城的業(yè)務(wù)全面展開(kāi)，魯能城利用風(fēng)語(yǔ)者I-CRM系統(tǒng)將分布在海南各地的生態(tài)資源、配套資源和服務(wù)資源進(jìn)行整合，將傳統(tǒng)置業(yè)服務(wù)與生活一站通資訊融合，搭建起全新休閑體驗(yàn)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心，從而打造365度環(huán)島休閑服務(wù)平臺(tái)，真正成為了高品質(zhì)休閑生活專(zhuān)家。
深耕海南19年的魯能城，當(dāng)仁不讓地擎起休閑地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的大旗，旗下有被業(yè)界稱(chēng)為“邁阿密式國(guó)際時(shí)尚休閑城”的三亞灣新城，有“海上香格里拉”美譽(yù)的海藍(lán)福源，有“紐約長(zhǎng)島式濱海富人區(qū)”式的海藍(lán)椰風(fēng)，有蘊(yùn)含東方養(yǎng)生文化的“福壽養(yǎng)生休閑大宅”山海天……但是作為領(lǐng)銜業(yè)內(nèi)的翹楚魯能城首先向世人推出的不是其住宅產(chǎn)品，而是其服務(wù)于客戶(hù)和會(huì)員的“特一號(hào)”產(chǎn)品——魯能會(huì)。作為魯能城兌現(xiàn)休閑地產(chǎn)價(jià)值的載體，魯能會(huì)受到了魯能城管理層的高度重視。
基于風(fēng)語(yǔ)者國(guó)際集團(tuán)有限公司和魯能城雙方的多次深入交流，風(fēng)語(yǔ)者和魯能城雙方達(dá)成第三期合作協(xié)議，共同攜手打造高品質(zhì)“魯能會(huì)”，亦在構(gòu)建魯能會(huì)的“全新智能化會(huì)員管理中心”。風(fēng)語(yǔ)者國(guó)際集團(tuán)有限公司正助力從一成立就提出“國(guó)際休閑地產(chǎn)供應(yīng)商”企業(yè)戰(zhàn)略的魯能城，實(shí)現(xiàn)“365度環(huán)島休閑服務(wù)，力求讓每一個(gè)客戶(hù)100%滿(mǎn)意”的服務(wù)實(shí)踐承諾，為改善整個(gè)海南的休閑服務(wù)水平做出表率。
一、項(xiàng)目背景
海南“魯能會(huì)”是基于會(huì)員服務(wù)體系，以海南魯能城在環(huán)島的專(zhuān)享資源：環(huán)島多業(yè)態(tài)物業(yè)，游艇會(huì)，高爾夫，卓越車(chē)隊(duì)，增值服務(wù)，私家海灘，旅游定制等為依托，全面整合海南廣泛的區(qū)域休閑資源，將置業(yè)服務(wù)與多元化休閑服務(wù)融合為一體，搭建全新的365度環(huán)島休閑生活服務(wù)平臺(tái)。風(fēng)語(yǔ)者I-CRM的三期建設(shè)，目的就是為了完善“魯能會(huì)”會(huì)員體制的建設(shè)，強(qiáng)化會(huì)員關(guān)懷，讓會(huì)員在島上，就像擁有了值得信賴(lài)的私人管家，可以舒心地體驗(yàn)島內(nèi)優(yōu)質(zhì)休閑生活，讓會(huì)員真正實(shí)現(xiàn)“一城置業(yè)，環(huán)島休閑”的服務(wù)。
二、項(xiàng)目核心需求
“風(fēng)語(yǔ)者攜手魯能城打造的“魯能會(huì)”，全新的高品質(zhì)會(huì)員服務(wù)不僅要讓人感覺(jué)尊貴，而且還需要如同詩(shī)人杜甫詩(shī)句里所說(shuō)的‘隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲’。”“感動(dòng)不是一時(shí)能發(fā)生的，我們希望從這些一點(diǎn)一滴的事情中，讓魯能會(huì)的會(huì)員感受到我們對(duì)他們的關(guān)懷。”魯能城的管理者如是說(shuō)。
這意味著在風(fēng)語(yǔ)者I-CRM的打造下魯能會(huì)的服務(wù)需要像春雨潤(rùn)物，恰到好處。我們需要從飲食、旅游、度假甚至交房、接機(jī)等各方面，以一點(diǎn)一滴的服務(wù)，讓會(huì)員們滿(mǎn)意，讓會(huì)員們感動(dòng)。截至目前，魯能會(huì)已經(jīng)發(fā)展了二十多家聯(lián)盟商家，會(huì)員只要持會(huì)員卡就可以在各聯(lián)盟商家享受到最低七折優(yōu)惠，部分商家還可免除一定比例的服務(wù)費(fèi)。魯能會(huì)下一步還將拓展除餐飲以外的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，包括住宿、出行、旅游、娛樂(lè)、購(gòu)物等各個(gè)休閑生活領(lǐng)域。
所以風(fēng)語(yǔ)者的部署實(shí)施需要實(shí)現(xiàn)：
- 在第一期的基礎(chǔ)上保有數(shù)據(jù)，保證之前和未來(lái)的所有數(shù)據(jù)都可以輕松實(shí)現(xiàn)導(dǎo)入和導(dǎo)出，方便魯能會(huì)的管理。
- 隨著魯能下一步的業(yè)務(wù)拓展，系統(tǒng)需要提前預(yù)留各種接口，為以后方便的實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容以及功能的擴(kuò)充做好準(zhǔn)備。
- 系統(tǒng)整體界面更換為魯能城的辦公風(fēng)格，確保企業(yè)VI統(tǒng)一，提升整體服務(wù)形象，細(xì)微處體現(xiàn)魯能“倡導(dǎo)品味生活”之理念。
- 魯能會(huì)的會(huì)員資料、會(huì)員服務(wù)以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，即時(shí)查詢(xún)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管家式VIP會(huì)員服務(wù)。
- 完善投訴中心，使客戶(hù)投訴快速解決，簡(jiǎn)化流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并可以進(jìn)行客戶(hù)回訪。
- 增加“會(huì)員俱樂(lè)部”模塊，會(huì)員可以按照不同的級(jí)別進(jìn)行分類(lèi)管理以及統(tǒng)計(jì)分析，建立完善的會(huì)員服務(wù)體系。
三、風(fēng)語(yǔ)者I-CRM方案核心介紹
（一）界面定制
風(fēng)語(yǔ)者I-CRM系統(tǒng)支持界面的自設(shè)計(jì)功能，可以將魯能會(huì)的整個(gè)系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)成和魯能VI風(fēng)格一致，統(tǒng)一形象，助力企業(yè)品牌形象提升。
（二）模塊化管理
優(yōu)化“魯能會(huì)”的管理模塊，將工作區(qū)、會(huì)員管理、投訴中心、俱樂(lè)部、統(tǒng)計(jì)分析等各種功能進(jìn)行模塊化區(qū)隔，用來(lái)簡(jiǎn)化工作界面，讓客服人員能在第一時(shí)間更快的響應(yīng)會(huì)員的要求，風(fēng)語(yǔ)者本次將“魯能會(huì)”會(huì)員中心系統(tǒng)整合為以下五個(gè)大的模塊：
- 魯能會(huì)工作區(qū)
- 魯能會(huì)員中心
- 魯能會(huì)員俱樂(lè)部
- 魯能投訴中心
- 魯能數(shù)據(jù)中心
（三）魯能會(huì)工作區(qū)
在魯能會(huì)工作區(qū)中，下設(shè)魯能信息庫(kù)、客戶(hù)新來(lái)電、創(chuàng)建工作日程及工作日程安排四項(xiàng)功能。
當(dāng)會(huì)員撥打“魯能城”客戶(hù)服務(wù)中心熱線電話400－898－0001時(shí)，魯能城客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)信息送到客服人員處，由客戶(hù)服務(wù)中心人員提供全方位的服務(wù)；如果客戶(hù)為首次來(lái)電，則直接彈出添加會(huì)員信息的新頁(yè)面，由客戶(hù)服務(wù)人員完善對(duì)應(yīng)的客戶(hù)信息；如果會(huì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，客服人員則從魯能會(huì)信息庫(kù)當(dāng)中調(diào)取相關(guān)業(yè)務(wù)信息，給客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)、高效的解決方案或者回答，有效提升魯能會(huì)服務(wù)形像。
同時(shí)為提高客服中心人員的工作效率，增加了“工作日程安排”功能，客服人員每天登陸系統(tǒng)后，可以第一時(shí)間查看到當(dāng)天要完成的各項(xiàng)工作；日程可以根據(jù)每位客服人員的需求類(lèi)別自由安排，創(chuàng)建不同的工作分類(lèi)和時(shí)間安排。
（四）會(huì)員俱樂(lè)部
會(huì)員俱樂(lè)部主要是對(duì)會(huì)員享有的各項(xiàng)服務(wù)集中進(jìn)行預(yù)定、管理的模塊，在會(huì)員俱樂(lè)部中可以按照會(huì)員的不同等級(jí)享受不同級(jí)別的接送機(jī)、購(gòu)房、高爾夫、游艇等各種不同形式的服務(wù)，并建立出完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，如系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)接送機(jī)服務(wù)的次數(shù)及數(shù)量；且可以實(shí)現(xiàn)在年初的時(shí)候進(jìn)行清零操作；對(duì)接送機(jī)未成功的客戶(hù)不進(jìn)行接送機(jī)及市內(nèi)接送服務(wù)的統(tǒng)計(jì)。同時(shí)魯能會(huì)客服中心在以后的工作中還可以根據(jù)需要隨時(shí)增加、修改或刪除不同客戶(hù)群體的劃分。
（五）投訴中心
會(huì)員撥打400-898-0001進(jìn)行第一次投訴時(shí)，會(huì)由客服人員詳細(xì)記錄投訴詳細(xì)信息情況，如投訴方姓名、聯(lián)系方式、時(shí)間、主要投訴問(wèn)題、投訴內(nèi)容、類(lèi)別等， 并制定相應(yīng)的回訪時(shí)間，同時(shí)系統(tǒng)提交相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理并回復(fù)客戶(hù)，并在投訴單中記錄客戶(hù)回復(fù)人員的姓名，聯(lián)系時(shí)間，處理過(guò)程等具體內(nèi)容。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全方位跟蹤處理，從細(xì)微處提升會(huì)員的滿(mǎn)意度。
（六）數(shù)據(jù)中心
魯能城數(shù)據(jù)中心主要由數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出及業(yè)務(wù)報(bào)表功能模塊組成，同時(shí)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出可以根據(jù)魯能城客服中心的需求有選擇的進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。
四、高效溝通提升服務(wù)效率
通過(guò)風(fēng)語(yǔ)者I-CRM與風(fēng)語(yǔ)者IPCC的無(wú)縫對(duì)接，輕松實(shí)現(xiàn)會(huì)員身份自動(dòng)識(shí)別驗(yàn)證，讓會(huì)員享受到7*24小時(shí)的周到、細(xì)致服務(wù)，且風(fēng)語(yǔ)者IPCC的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，在周到服務(wù)會(huì)員的同時(shí)還可以為魯能會(huì)節(jié)約近30%的人力成本。
圖:會(huì)員身份驗(yàn)證流程圖
五、客戶(hù)感言
通過(guò)風(fēng)語(yǔ)者三期的成功實(shí)施，風(fēng)語(yǔ)者I-CRM全程部署，使魯能會(huì)真正實(shí)現(xiàn)了全智能的高品質(zhì)會(huì)員中心，讓我們的每一位會(huì)員從一點(diǎn)一滴中深深的感受到我們的360度環(huán)島休閑服務(wù)，讓我們的會(huì)員真正體驗(yàn)到“倡導(dǎo)品味生活”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。從而為魯能城實(shí)現(xiàn)海南休閑服務(wù)一體化的龍頭企業(yè)搭建了有利的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，為會(huì)員和企業(yè)之間的溝通建立起一座高效暢通的橋梁。
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