JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案_呼叫中心_系統(tǒng)建設

JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案

2010/04/23

1.設計理念

　　第一步：廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復，請掛機”。

　　第二步：非廣告期間（熱線空閑時），采用人工或自動回呼客戶電話，及時捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關信息，完成購物過程。

2.建設目標


通過各種媒體宣傳（如：電視、電臺、網(wǎng)站、DM直郵、報紙、短信息、email等），快速將產品信息或促銷信息向大眾傳播，從而獲取客戶來電。

通過數(shù)據(jù)庫進行海量電話營銷、老客戶回訪，獲取客戶訂單。

客戶通過電話呼叫中心熱線進行咨詢，購買，投訴、售后服務等。

3.電視購物呼叫中心的工作流程

4. 電視購物呼叫中心的核心功能

　　1）對外統(tǒng)一熱線，設置專業(yè)坐席人員和部分電腦坐席。當廣告期間大量電話涌進時，話務人員全忙的狀態(tài)下，客戶來電進入電腦坐席，提示客戶“話務人員全忙，請掛機，稍后為您服務”只需6S，為客戶獲得更多的有效信息。

　　2）當非廣告期間，話務人員閑時，管理人員可對未接來電進行分配，安排話務人員進行回訪，形成有效訂單。

　　3）對于打進熱線咨詢產品而未購買的客戶，可通過二次回訪并進行跟蹤，不錯過任何有效的客戶資源。

　　4）針對于客戶聯(lián)系方式，JUST呼叫中心系統(tǒng)可對號碼實現(xiàn)隱藏，話務人員只能看到部分號碼，并且單擊客戶資料頁面無法復制。根據(jù)權限分配部分人員無法導出客戶資料，管理人員導出資料形成導出日志。以此保證客戶資料的安全性。

　　5）話務管理頁面，時刻了解所有話務人員的工作狀態(tài)，未登入、示忙、空閑或是通話中，全程錄音杜絕公話私聊，通話記錄詳細記載話務人員每天進線與呼出的情況。

　　6）客戶訂購產品可直接在線下單，通過產品大類、小類、顏色、價格、會員價、贈品，只需提前配置好，便可迅速快捷的完成開單工作。

　　7）通過呼叫中心產品統(tǒng)計、業(yè)績報表統(tǒng)計、媒體廣告統(tǒng)計等，能第一時間為客戶提供詳細真實的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策者提供參考依據(jù)。

　　8）通過短信群發(fā)和回訪，定期咨詢客戶購買產品的使用情況，并在客戶生日和節(jié)日的時候短信問候，讓客戶備感親切，實行會員積分制，系統(tǒng)可自動根據(jù)客戶的訂單情況增加或減少積分，當客戶積分達到一定程度，可自動將客戶升級為VIP客戶。

　　9）當新進話務人員不熟悉產品情況時，通過知識庫搜索相關產品的資料，提高話務人員的專業(yè)水平，讓客戶信任產品，從而形成更多的有效訂單。

　　10）客戶打進熱線-在線開單-訂單管理-物流管理-財務管理-庫存管理-產品管理-數(shù)據(jù)分析。需要相關數(shù)據(jù)可隨時查詢，為客戶提供一站式的解決方案。

5. 典型應用案例

　　1）樂茲購

　　案例簡介：樂茲購是一家2005年成立的貿易型公司，一直用傳統(tǒng)的電話接單方式從事電視購物產品直銷。近年來，出現(xiàn)了客戶資料流失嚴重、接單效率低下等現(xiàn)象，為解決這些問題，2008年3月該公司決定使用JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案。

　　系統(tǒng)規(guī)模：外線60條（2E1），固定坐席設備50套（53臺電腦，50個專業(yè)話務耳麥），人工坐席150個，分三班（早，中，晚），每班50人，均采用動態(tài)坐席（3個坐席共用一套設備）登陸。管理人員3個。

　　主打產品：歌秀一吸白、魔力挺、睡睡瘦、天語手機、TU包、派寧清潔機等。

　　廣告投放：5個電視臺（3個省級衛(wèi)視，2個地方頻道），全天累計播放1030分鐘，計17小時10分鐘。日均電話呼入量達10000次以上。

　　2）惠州廣電傳媒

　　案例簡介：惠州廣電傳媒是惠州市廣電集團下轄全資子公司，成立于2007年，注冊資金300萬，主要從事家庭購物、影視制作、活動策劃、媒體廣告代理以及電視購物運營咨詢等業(yè)務。并通過實體店、互聯(lián)網(wǎng)、目錄銷售等多種銷售渠道，全力打造國內一流新型家庭購物媒體平臺。

　　系統(tǒng)規(guī)模：外線接入1E1（30線），專業(yè)坐席20個，管理員2個。

　　經(jīng)營產品：手機通訊產品、小家電、珠寶配飾、美容護膚品等。

　　效益分析：


突破傳統(tǒng)的銷售來源單一的局面，成功開創(chuàng)出媒體盈利的新模式。

利用電視媒體獨特的資源優(yōu)勢，很快在電視購物行業(yè)中脫穎而出。

管理和服務意識的整體提升，月銷售業(yè)績也屢創(chuàng)新高。

CTI論壇編輯