網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)+呼叫中心 構(gòu)建機(jī)票行業(yè)新版圖
2009/06/04
CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:近日，有關(guān)國(guó)內(nèi)機(jī)票價(jià)格漲價(jià)的問(wèn)題被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。4月20日，中航信調(diào)整了機(jī)票銷(xiāo)售系統(tǒng)，實(shí)行新的機(jī)票折扣計(jì)算公式，全國(guó)民航機(jī)票的最低折扣從0.4折上調(diào)至2.4折，航空公司聯(lián)手漲價(jià)，由此引發(fā)了消費(fèi)者普遍不滿，各方激烈爭(zhēng)論。
據(jù)了解，中航信的全稱(chēng)是中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。其公司最重要的一項(xiàng)業(yè)務(wù)是向航空公司、機(jī)場(chǎng)及旅行社提供訂票系統(tǒng)及客票掃描系統(tǒng)，目前在國(guó)內(nèi)擁有超過(guò)6500家旅行社及58000多臺(tái)客票銷(xiāo)售終端。當(dāng)前國(guó)內(nèi)航線訂票和離港系統(tǒng)絕大部分由中航信控制，只有春秋航空等極少數(shù)航空公司不使用中航信系統(tǒng)。簡(jiǎn)單說(shuō)，雖然各個(gè)航空公司賣(mài)的票是自己航線的票，但是訂票系統(tǒng)卻是要通過(guò)中航信的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而全國(guó)各地大大小小的機(jī)票分銷(xiāo)商和代理商，也是在用中航信的訂票系統(tǒng)來(lái)為客戶(hù)出票的。不僅如此，如果各級(jí)機(jī)票代理商想要獲得營(yíng)業(yè)資格，也必須要使用中航信的系統(tǒng)。
在我國(guó)，航空公司的機(jī)票銷(xiāo)售方式主要是通過(guò)中航信的分銷(xiāo)代理渠道、航空公司直銷(xiāo)和攜程、E龍等電子商務(wù)平臺(tái)三種來(lái)實(shí)現(xiàn)的，其中中航信的市場(chǎng)份額占到70%—80%。有分析人士指出：機(jī)票漲價(jià)始于航空公司對(duì)更高利潤(rùn)追求，中航信只是作為各大航空公司漲價(jià)同盟的執(zhí)行者而站在了前臺(tái)。對(duì)航空公司而言，一方面希望擺脫對(duì)中航信訂票系統(tǒng)的依賴(lài)，一方面也想將由分銷(xiāo)和代理商“分銷(xiāo)”出去的利潤(rùn)更多的抓在自己手里。集體變相漲價(jià)是為了彌補(bǔ)航空業(yè)的巨額虧損，而其結(jié)果將導(dǎo)致幾種機(jī)票銷(xiāo)售模式重新劃分市場(chǎng)的博弈。
對(duì)機(jī)票的買(mǎi)單者游客來(lái)說(shuō)，不管何種方式，哪里有更低的價(jià)格，哪里提供的服務(wù)最方便最快捷，就去哪里買(mǎi)票。正因如此，網(wǎng)上直銷(xiāo)模式以其更少的環(huán)節(jié)和更優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲得快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)與代理分銷(xiāo)商重新劃分市場(chǎng)的博弈已經(jīng)開(kāi)始，隨著機(jī)票網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式的逐漸增多，在不久的將來(lái)，網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)與代理分銷(xiāo)的市場(chǎng)格局或?qū)氐赘淖儭?br />
2001年，攜程、藝龍等旅游網(wǎng)通過(guò)“電子商務(wù)網(wǎng)站+呼叫中心”模式取得巨大的成功，也改變了人們購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的消費(fèi)習(xí)慣。人們不再需要到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，也不再需要一張紙介的機(jī)票，只是通過(guò)查閱相關(guān)票務(wù)網(wǎng)站，再打一個(gè)電話，直接下單訂票，網(wǎng)上支付方式的發(fā)展也保證了信用卡或銀行卡支付的方便快捷。正因如此，中文旅游搜索引擎“去哪兒”才如此火爆。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)震蕩，不僅催生了大量新興的電子商務(wù)票務(wù)網(wǎng)站，原有的機(jī)票代理機(jī)構(gòu)也在積極考慮轉(zhuǎn)型，利用“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式直面市場(chǎng)。淘票網(wǎng)就是其中的一個(gè)典型，淘票網(wǎng)是一個(gè)提供機(jī)票\酒店預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)上大賣(mài)場(chǎng)，會(huì)員登陸網(wǎng)站之后，可以自助完成航班查詢(xún)、預(yù)訂、支付、出票工作。淘票網(wǎng)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)：“機(jī)票作為一種特殊產(chǎn)品，電子商務(wù)網(wǎng)站更大的作用在于查詢(xún)，特別是對(duì)于新客戶(hù)而言，進(jìn)一步的確認(rèn)和下單必須依靠呼叫中心直接與客服人員聯(lián)系。”
淘票網(wǎng)選用的是北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶，采用租用的方式，使用20個(gè)電腦座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。因?yàn)閱⑼▽毜倪\(yùn)營(yíng)平臺(tái)歸訊鳥(niǎo)公司維護(hù)，淘票網(wǎng)本身并不需要額外投入更多的硬件設(shè)備，只要配備可以上網(wǎng)的電腦和耳麥就可以了。訊鳥(niǎo)的啟通寶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)在全國(guó)鋪設(shè)好了硬件設(shè)備，服務(wù)全國(guó)的客戶(hù)。平臺(tái)擁有上千條電話中繼線，即使在電話高峰期也不會(huì)出現(xiàn)占線的問(wèn)題。如果客戶(hù)電話打不進(jìn)來(lái)，事后也可以及時(shí)查詢(xún)出未接來(lái)電的信息，可以及時(shí)撥打回去，基本不會(huì)丟失客戶(hù)，這一點(diǎn)在業(yè)務(wù)旺季非常重要，這樣淘票網(wǎng)在奧運(yùn)會(huì)、十一黃金周、春節(jié)期間都基本沒(méi)有發(fā)聲電話被打爆的現(xiàn)象，銷(xiāo)售額也有很不錯(cuò)的提高。
據(jù)了解，目前像淘票網(wǎng)一樣利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的票務(wù)公司占到絕大部份。隨著機(jī)票網(wǎng)上直銷(xiāo)市場(chǎng)不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈，彼此之間價(jià)格差異不復(fù)存在，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)核心將轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)最先樹(shù)立自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)出自己的固定客戶(hù)群，誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式的增多和發(fā)展，必將重新構(gòu)建票務(wù)行業(yè)的實(shí)力版圖，包括各大航空公司和攜程藝龍等分銷(xiāo)商之間的博弈也將更加激烈。
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