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恒訊達(dá)語音交換機(jī)構(gòu)建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺

2009/06/08

• 智能語音交換機(jī)


• CTI技術(shù)


• VR技術(shù)


• 自動傳真、索取傳真


• 全程錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)


• 智能外呼


• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表輸出


• 會議

• 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會議、監(jiān)聽等。


• 操作人員登入，登出，置忙，事后處理


• 靈活的分組排隊方式：一個座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級不同；一個座席員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個業(yè)務(wù)組；


• 業(yè)務(wù)組按線性排隊，循環(huán)排隊，，優(yōu)先級排隊等多種話務(wù)分配規(guī)則。


• 對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監(jiān)控；詳細(xì)話單記錄


• 對黑名單用戶攔截功能。


• 對業(yè)務(wù)人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實時監(jiān)聽；錄音資料備份、恢復(fù)。定時自動刪除設(shè)定的過期錄音文件。

• 業(yè)務(wù)數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等


• 系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時間、平均語音導(dǎo)航時間、平均排隊時間、平均應(yīng)答速度等


• 業(yè)務(wù)效率：如：平均通話時間、平均事后處理時間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等

• 中繼線呼入統(tǒng)計

　　選定外線（單個外線、幾個外線或全部外線），選定時間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。


• 座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計

選定不同的座席員（單個或全部座席員），選定時間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。


• 業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)

　　選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。

　　這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計的，不能處理一個人屬于不同組的情況。


• 座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計指標(biāo)

　　選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
　　這種算法是按用戶通過IVR，選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計的，不包括其它情況，
　　如直撥分機(jī)號等


• 分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計

　　選定座席分機(jī)，選定時間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。

下圖是座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表：



報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。


• 詳細(xì)通話記錄查詢

　　如圖所示，可以設(shè)定多種查詢條件組合，查找通話記錄。

• 座席員登錄記錄


• 座席員置忙記錄


• 座席員工作狀態(tài)

CTI論壇報道