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HOLLYCRM為263網絡打造360度客戶服務

2003/11/04

　　近日， 263網絡集團和曾承建過多個電信級呼叫中心的HOLLYCRM(合力金橋軟件)簽訂協議, 由HOLLYCRM(合力金橋軟件)為其承建"263客服語音系統", 為263網絡集團打造360o全方位的客戶服務體系。

　　263客服語音系統是結合先進的企業(yè)呼叫中心技術和互聯網技術，為263集團業(yè)務量身定制的一個集用戶投訴受理、用戶資料收集、公司內各業(yè)務部門間信息溝通為一體的綜合客服平臺, 其綜合了傳統及在線接入方式如電話、 傳真、 Web、Email、短信等, 更可方便客戶操作。該系統分為個人客服系統與企業(yè)客服系統, 但系統功能完全一致, 可以為客服咨詢工作提供一個統一的服務平臺，并把經營中的各類用戶反映的問題通過統計報表，實時地傳遞給指定的接口或人員, 同時，已經發(fā)送的信息可以根據公司經營的需要，進行信息歸類、查詢整理和統計分析, 從而可給263網絡集團的決策支持提供有力的保障。

　　在此項目中, HOLLYCRM(合力金橋軟件)選用其自主知識產權的呼叫中心軟件產品 - HollyIVR(交互式語音應答系統)和HollyContact(呼叫中心中間件平臺軟件), 這樣不僅可保證其系統的穩(wěn)定性, 而且將具有更好的可擴展性。

　　通過建立263客服語音系統，將使263網絡集團充分利用現有的網絡、設備、數據及人力資源, 可協助263網絡集團提高服務水平,增強服務力度,提高企業(yè)運營效率,降低運營成本,提高客戶的滿意度并保證其忠誠度,使客戶資源成為企業(yè)不可或缺的財富。

　　據悉， 此客服系統是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司基于先進的客戶關系管理（CRM）理念為263網絡集團精心打造的。網絡服務企業(yè)(ICP&ISP等)在經歷了喧囂的 "炒作"到大規(guī)模的并購之后, 現在開始有意識的在其業(yè)務細分中逐漸形成自己的核心競爭力。 如何提高客戶的滿意度并保證其忠誠度, 了解客戶需求并為其提供個性化服務, 作為客戶關系管理系統的前端 - 呼叫中心已成為網絡服務企業(yè)增強其競爭力的利器, 其融合先進的信息技術及管理理念, 可以讓客戶以電話、 傳真、 Web、Email、短信等多種接入方式享受360o全方位的服務, 不斷豐富其"情感消費"體驗, 拓寬其盈利模式。"同質化"競爭時代的來臨, 客戶為本、服務先行,網絡服務企業(yè)已意識到客戶服務的重要性, 而建立呼叫中心將是解決客戶服務的最為合適的方式之一.

背景資料：

　　263網絡集團是中國領先的電信增值運營商，致力于面向互聯網個人消費市場和企業(yè)級應用市場提供具備高穩(wěn)定、高安全、高可靠的、電信級標準的互聯網基礎服務。主要業(yè)務包括互聯網接入服務、數據中心服務和以電子郵件、短信息、即時通訊為代表的網絡通信服務。

　　HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術有限責任公司）致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，提供以客戶為核心的信息化解決方案，服務于電信運營商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶， 在呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務上居業(yè)界領先地位，并具諸多成功案例。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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