HOLLYCRM建設(shè)Epson客戶服務(wù)中心_呼叫中心_企業(yè)

“打印”服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設(shè)Epson客戶服務(wù)中心

2005/05/24

建設(shè)背景

　　

愛普生(中國)公司的業(yè)務(wù)主要集中在計算機的外圍設(shè)備，包括打印機、掃描儀、投影機、數(shù)碼相機等。隨著愛普生公司在中國業(yè)務(wù)的迅速拓展，用戶數(shù)量和規(guī)模也急劇擴大，如何對現(xiàn)有的客戶提供更好的售后服務(wù)，對潛在客戶提供更好的咨詢及售前服務(wù)已提上日程。愛普生公司奉行"顧客至上"的服務(wù)宗旨，為客戶提供滿意的服務(wù)是愛普生公司始終追求的目標(biāo)之一。而建立呼叫中心是解決客戶服務(wù)最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且在保留原有客戶的同時，發(fā)掘出更多的新用戶。愛普生(中國)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其成功了建設(shè)客戶服務(wù)中心，并在2003年7月兩個公司再度攜手，對其客服中心系統(tǒng)進行二期擴容。 HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司秉承"以客戶為中心"的服務(wù)原則，進行換位思維，并依據(jù)在承建大型呼叫中心中積累的豐富經(jīng)驗，在系統(tǒng)設(shè)計上根據(jù)愛普生公司的要求，實行個性化定制改造，全面提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，從而幫助愛普生公司大大提高了客戶服務(wù)質(zhì)量及水平，降低了企業(yè)運營成本，進一步提升了企業(yè)競爭力。

解決方案

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)根據(jù)愛普生公司要求將其客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成為一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。

　　愛普生(中國)的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進行建設(shè)。其中，所有設(shè)備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶服務(wù)請求，北京將存儲所有的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上海和廣州將按照北京的數(shù)據(jù)庫，每天進行同步和備份。

系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)功能:愛普生公司全線產(chǎn)品的售前咨詢、售后技術(shù)支持、市場信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢、用戶投訴/意見建議的受理等等;
渠道整合:售前800電話和售后市話的電話功能整合, 兩個電話號碼使用同一臺PBX，并且通過IVR和CTI的控制轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的技能組;

接入方式:Epson客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠為用戶提供全面的接入渠道-語音、傳真、信函等等;

統(tǒng)計功能:所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類型、咨詢類型等條件均可以靈活的組合查詢、統(tǒng)計、并導(dǎo)出工單。用戶可以按照用戶信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢，導(dǎo)出相應(yīng)的用戶信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。

電郵功能:系統(tǒng)外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實現(xiàn)群發(fā), 同時E-mail可按關(guān)鍵字統(tǒng)計。

智能路由:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話可實現(xiàn)轉(zhuǎn)移, 電話在座席間轉(zhuǎn)移時，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話可以從電話列表中直接選擇; 同時增加了免騷擾電話功能（人工標(biāo)記黑名單、系統(tǒng)實現(xiàn)騷擾電話的路由、留言功能）。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

卓越評價

　　系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話和售后電話整合在一起，用戶可以撥打統(tǒng)一的800電話完成說有的咨詢、投訴工作。因為系統(tǒng)使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的CTI產(chǎn)品－HollyContact3.0，它支持先進的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。

EPSON（中國）客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，并且愛普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場參觀，并且以此為樣板工程來建設(shè)其客服中心。對于HOLLYCRM和愛普生公司再度攜手, 愛普生公司CS部(客戶服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶服務(wù)中心有高度評價:該系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。

　　EPSON（中國）客服系統(tǒng)榮獲了"2005中國最佳呼叫中心"大獎。由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(ICC CHINA 2005)主辦的"中國最佳呼叫中心"的評選活動中，"愛普生（中國）熱線服務(wù)中心"憑借著自建成以來顯著改進并提升了公司運營管理水平及客戶滿意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來利潤的絕對優(yōu)勢，從而榮獲此殊榮。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

合力金橋軟件推出HollyKM知識管理系統(tǒng) 2009-09-08

合力金橋軟件助趕集網(wǎng)打造呼叫中心服務(wù)平臺 2009-09-04

利用新一代智慧客服平臺讓服務(wù)更專業(yè) 2009-08-26

中移動12580再攜手合力金橋軟件提升服務(wù) 2009-08-20