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用呼叫中心整合企業(yè)內部通信系統(tǒng)
HollyC6呼叫中心解決方案用于遼河油田通信公司

2005/11/01

• 渠道接入

　　采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案后，將遼河油田通信公司和客戶的多種接入溝通渠道進行了整合，真正實現了電話、傳真、電子郵件、網絡等多媒體的接入方式。拓展了通信公司和客戶的溝通渠道，能夠為客戶提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務和管理。


• 呼叫處理

　　采用了HollyC6一體化的平臺設備，集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由（HollyContact）、自動語音交互服務（HollyIVR）、人工電話服務及錄音質檢系統(tǒng)等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低廉及有效保護企業(yè)投資等良好特點。


• 業(yè)務應用

　　業(yè)務應用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內置工作流引擎，在此基礎上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權限等成熟的業(yè)務應用邏輯，能夠實現服務請求接收、工單流轉、主動服務反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數據分析，滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件就能快速開展基本業(yè)務。


• 業(yè)務功能

　　包括：智能114查號、170查話費、話費催繳、業(yè)務咨詢、投訴工單閉環(huán)處理、錄音管理、傳真應用、外撥調查等。

• 高度集成、降低成本：遼河油田通信公司呼叫中心采用了HollyC6一體化平臺，平臺保留了計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎上形成完整且更靈活的基礎CTI功能集，具備集成度高、靈活配置、功能豐富、建設成本低及有效保護企業(yè)投資等優(yōu)秀特點，同時還可有效降低投資成本， 通過這個高集成的平臺真正構造了一個集語音、數據、圖象等多媒體的綜合應用系統(tǒng)。


• 整合的多種接入渠道：遼河油田通信公司呼叫中心提供電話、傳真、EMAIL、網絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷地通過多種渠道接入呼叫中心，得到通信公司的一站式服務。


• 融合的業(yè)務系統(tǒng)：遼河油田通信公司呼叫中心整合了智能114查號、業(yè)務咨詢、170查話費、7189投訴以及電話催繳費等業(yè)務，提高了客戶的服務質量，提高了座席的工作效率。


• 強大的知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功能能使座席更快捷解決客戶問題，提高服務水平，同時還提供了豐富的知識采編、發(fā)布及權限設置功能。


• 全面的座席監(jiān)控：能實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量，提高座席服務質量。


• 豐富的IVR功能：包括：語音導航、接收傳真、發(fā)送傳真、170查話費、催繳費等，可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動效率，同時IVR功能保證了7*24小時的接收服務請求，有力的保證了客戶滿意度；


• 無紙化的電話回訪：可以靈活制定各種調查問卷，對完成電話裝機、移機、消機的客戶進行電話回訪調查，提高公司服務質量，改善了紙質形式的調查，減少了運營成本，同時也可進行電話營銷等主動服務業(yè)務，為遼河油田通信公司呼叫中心搭建了增值與贏利的服務運營平臺；


• 便捷的統(tǒng)計報表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的產品HollyReport統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行數據分析；

• 提高了客戶滿意度：實現了統(tǒng)一的服務窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務，同時服務過程可實現閉環(huán)，讓遼河油田通信公司的客戶服務變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使通信公司和客戶更進一步的結合在一起，使得客戶感到自己受到關注，提高了客戶滿意度；


• 整合了業(yè)務資源，降低服務成本：實現了將智能114查號、業(yè)務咨詢、170查話費、7189投訴以及電話催繳費等業(yè)務的融合，將以前分散的各業(yè)務系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護成本，同時實現了7*24自動語音導航功能、傳真功能、無紙化電話回訪功能等不但提高的服務質量而且降低了服務成本。


• 增強了現有的市場渠道：客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務，甚至將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，能更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。


• 提高了服務人員的生產效率：座席代表（Agent）是客戶服務中心的實際生產人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務質量的認同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進技術手段以及合理的培訓、組織，同時通過呼叫中心提供的全面的運營管理功能（全程監(jiān)控功能、質檢），進一步完善了座席代表的服務質量考核，使其服務水平不斷提高，并使不同座席代表的服務差異盡可能的縮小。


• 提供了對企業(yè)的市場分析數據：呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，用戶可以將這些市場數據加以統(tǒng)計分析，對通信公司業(yè)務的開拓起到一定的促進作用。這是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實現從服務中心到利潤中心轉變的最終目標打下了扎實的基礎。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯