HollyC6呼叫中心解決方案應(yīng)用于中國(guó)最大的SP掌上靈通_呼叫中心_企業(yè)

從T向I的轉(zhuǎn)變
HollyC6呼叫中心解決方案應(yīng)用于中國(guó)最大的SP掌上靈通

2005/11/11

項(xiàng)目類(lèi)型：無(wú)線增值服務(wù)供應(yīng)商的呼叫中心應(yīng)用
關(guān)鍵詞：穩(wěn)定、強(qiáng)大、高效、自動(dòng)化處理、完整的數(shù)據(jù)報(bào)表；座席工作痕跡保留

建設(shè)背景

　　掌上靈通咨詢(xún)有限公司(Linktone Ltd.)，是中國(guó)最大的無(wú)線增值服務(wù)供應(yīng)商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國(guó)納斯達(dá)克上市，其總部位于中國(guó)上海，在北京、廣州、福州等地設(shè)有二十五個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，目前擁有員工超過(guò)700名。

　　在新一輪的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，移動(dòng)增值服務(wù)給了SP們機(jī)會(huì)，但同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，，這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻正在迅速提高--以往只靠技術(shù)、內(nèi)容資源及用戶(hù)流量中任何一項(xiàng)即可進(jìn)入，而現(xiàn)在，對(duì)客戶(hù)如何提供全方位服務(wù)早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，適應(yīng)新的客戶(hù)服務(wù)理念和管理方式，及時(shí)、快捷地向客戶(hù)傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)主動(dòng)、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)和管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取各種相關(guān)信息，掌上靈通有限公司建設(shè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，以強(qiáng)化掌上靈通有限公司對(duì)各方面客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的快速響應(yīng)、信息搜集和處理能力。

　　掌上靈通建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，使其不僅是"服務(wù)中心"，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時(shí)通過(guò)對(duì)目前分散的系統(tǒng)提供給客戶(hù)和員工一個(gè)統(tǒng)一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務(wù)效率，降低對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間。建成后的呼叫中心，可真正實(shí)現(xiàn)豐富的呼叫中心應(yīng)用，在降低服務(wù)成本的同時(shí)又可大大提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　掌上靈通的呼叫中心客服系統(tǒng)，可針對(duì)客戶(hù)提供多渠道的服務(wù)。呼叫中心通過(guò)電話(huà)、短信等渠道，以服務(wù)請(qǐng)求受理、主動(dòng)服務(wù)、客戶(hù)投訴受理、信息查詢(xún)等方式為客戶(hù)提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶(hù)的距離，從而可大大提升客戶(hù)對(duì)掌上靈通及其產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)合掌上靈通的業(yè)務(wù)需求并從客戶(hù)服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度，結(jié)合其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案 - HollyC6 呼叫中心解決方案專(zhuān)門(mén)為其度身設(shè)計(jì)了性能卓越的系統(tǒng)，整個(gè)呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。新建設(shè)的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，從而可使系統(tǒng)具有高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量客戶(hù)端等優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，掌上靈通呼叫中心采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。

　　總的來(lái)說(shuō)，掌上靈通客戶(hù)服務(wù)IT建設(shè)在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術(shù)）向I（對(duì)技術(shù)的應(yīng)用）的轉(zhuǎn)變，呼叫中心的建成對(duì)掌上靈通保持業(yè)績(jī)?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先起到了技術(shù)上的保障作用。

解決方案

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成

系統(tǒng)容量

呼叫處

業(yè)務(wù)應(yīng)用

業(yè)務(wù)功能

系統(tǒng)特點(diǎn)

性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)：整個(gè)方案設(shè)計(jì)容量較大，系統(tǒng)運(yùn)行非常穩(wěn)定，在高峰時(shí)段，每天處理的來(lái)話(huà)量超過(guò)40000個(gè)；系統(tǒng)采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力，同時(shí)能夠適應(yīng)SP企業(yè)業(yè)務(wù)變化快的特點(diǎn)；

高度集成SP業(yè)務(wù)系統(tǒng)：掌上靈通咨詢(xún)公司呼叫中心系統(tǒng)，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務(wù)請(qǐng)求、主動(dòng)服務(wù)、工單流轉(zhuǎn)等功能，并且根據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況整合了掌上靈通的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，使兩個(gè)系統(tǒng)無(wú)縫的融合在了一起；

精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理：系統(tǒng)通過(guò)LED能夠?qū)崟r(shí)顯示電話(huà)呼入量、電話(huà)排隊(duì)、座席登錄人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)等數(shù)據(jù)；同時(shí)，通過(guò)質(zhì)檢管理平臺(tái)能實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量；

無(wú)紙化回訪：根據(jù)用戶(hù)來(lái)電記錄或者運(yùn)營(yíng)商通知，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成外撥請(qǐng)求，座席參考外撥記錄的內(nèi)容解答用戶(hù)疑問(wèn)或者答復(fù)用戶(hù)；

便捷的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具HollyReport，可靈活定制各種報(bào)表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行準(zhǔn)確和直觀的數(shù)據(jù)分析；

自動(dòng)保留服務(wù)軌跡：系統(tǒng)能夠自動(dòng)保留座席的操作內(nèi)容，并把需要的數(shù)據(jù)自動(dòng)添加到服務(wù)記錄中，這種方式可以讓座席只用對(duì)客戶(hù)進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)受理操作，服務(wù)的過(guò)程和內(nèi)容系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強(qiáng)度，提高工作效率。

全面受益

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用，給上海掌上靈通咨詢(xún)公司帶來(lái)了如下好處：

提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率：座席代表在某種意義上講是客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度是來(lái)自對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時(shí)通過(guò)呼叫中心提供的全面的運(yùn)營(yíng)管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能地縮小。

提供了對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)：呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具，掌上靈通可以將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)公司業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和決策起到了客觀數(shù)據(jù)支撐的作用。呼叫中心系統(tǒng)為真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

卓越評(píng)價(jià)

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過(guò)給掌上靈通公司建立呼叫中心，將給其客戶(hù)體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的坐席軟件，從而可使掌上靈通公司通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。（以上摘自www.Sohu.com）

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

合力金橋軟件推出HollyKM知識(shí)管理系統(tǒng) 2009-09-08

合力金橋軟件助趕集網(wǎng)打造呼叫中心服務(wù)平臺(tái) 2009-09-04

利用新一代智慧客服平臺(tái)讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè) 2009-08-26

中移動(dòng)12580再攜手合力金橋軟件提升服務(wù) 2009-08-20