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合力金橋軟件推出醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案

2006/03/24

1. 前言

　　隨著國內(nèi)醫(yī)藥市場的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務內(nèi)容、服務方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的手段。

　　醫(yī)藥企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從"服務中心"轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?贏利中心"。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調(diào)查和推廣，找準市場切入點，開辟新的應用領(lǐng)域。

2. 醫(yī)藥行業(yè)的特點及分類

　　醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復雜的運營模式。隨著我國醫(yī)療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務。

　　醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費者等幾個環(huán)節(jié)。

　　制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷售模式一般是分銷模式，產(chǎn)品一般是通過一級藥品批發(fā)商到二級藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費者， 這就導致制藥企業(yè)和消費者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。所以一些大型制藥企業(yè)已經(jīng)開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經(jīng)銷商服務，并可通過呼叫中心和最終消費者實現(xiàn)信息交互， 如： 咨詢受理、收集客戶信息、 實現(xiàn)客戶關(guān)懷、進行滿意度調(diào)查等。通過建立呼叫中心， 制藥企業(yè)可和最終消費者實現(xiàn)良性互動， 提高客戶滿意度， 增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　目前國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經(jīng)銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)及個人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網(wǎng)上直銷業(yè)務（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務平臺并結(jié)合先進的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)電子商務銷售的新經(jīng)營模式， 這樣可大大降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充， 同時， 最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。

　　呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：

　　提高客戶的滿意度和忠誠度，迎接競爭時代的到來

　　在競爭日益激烈的市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。

　　降低服務成本，有效地管理資源

　　隨著計算機與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。

　　提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務代表

　　客戶服務代表（Agent）是客戶服務中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務代表服務質(zhì)量的認同。在客戶服務中心，客戶服務代表就是擁有著先進技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務話務員。龐大的市場需要大批高素質(zhì)的客戶服務話務員，需要利用最先進的技術(shù)手段對她們進行合理的培訓、組織，使其服務水平不斷提高，并使不同業(yè)務代表的服務差異盡可能的小。

　　保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源

　　在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務來解決客戶提出的問題。如果客戶服務代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑。在另外一些情況下，客戶服務中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。

　　變被動為主動服務

　　企業(yè)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行新業(yè)務、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進行欠費催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶要求的方式和預選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或通知客戶，提高客戶的滿意度。

　　開展增值服務，使成本中心變成利潤中心

　　通過呼叫中心強大的交換平臺和計算機網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合完善的應用系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種增值業(yè)務，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調(diào)查、電話營銷、等業(yè)務。

　　提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)

　　客戶服務中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對企業(yè)業(yè)務的開拓起到巨大的促進作用。這種用戶的反饋途徑一直是運營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　同CRM系統(tǒng)有機完整結(jié)合------提升銷售(交叉銷售)

　　企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結(jié)合在一起，提高銷售機會和銷售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。目前，制藥企業(yè)進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到"一對一"營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高企業(yè)的贏利能力。

3. HollyC6呼叫中心解決方案的特點
　　HollyC6一站式服務全景圖


HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合


　　特點：

　　醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標

　　客戶服務角度

　　企業(yè)管理角度
　　系統(tǒng)管理角度
5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　通過前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標，要實現(xiàn)前面提到的目標則需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺。且要能夠根據(jù)業(yè)務的需要實現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務，而這些業(yè)務既可以滿足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應未來業(yè)務與技術(shù)發(fā)展的趨勢。

　　醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對呼叫中心市場所進行的深入分析，有針對性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：


　　系統(tǒng)由三部分組成：
  1. 呼叫中心接入處理平臺

  2. 客服業(yè)務支撐系統(tǒng)

  3. 接口
　　呼叫中心接入處理平臺

　　呼叫中心接入處理平臺實現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動的自動化機制，其目標是支持任何形式的（多媒體：語音，短信，傳真，Email，Web等）客戶互動，不管是全面服務、輔助性自助服務還是自助服務互動，都提供支持。

　　對于醫(yī)藥企業(yè)來說，向客戶提供便捷，快速的服務是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨特價值；通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。
呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務平臺。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理，投訴，反饋等。

　　呼叫中心接入處理平臺從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)、CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　系統(tǒng)硬件平臺主要由交換機、IVR、CTI、錄音服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺的軟件廠商，在諸多交換平臺上都有大型成功應用，同時也是具備最開放接口的軟件廠商之一。

　　客服業(yè)務支撐系統(tǒng)

　　客服業(yè)務支撐系統(tǒng)提供如下功能：

　　統(tǒng)一渠道管理：

　　企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。客服業(yè)務支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。

　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

　　系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括：

　　這兩個功能可以實現(xiàn)：管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務；管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式；通過統(tǒng)一的客戶編碼，客戶視圖實現(xiàn)對客戶的識別，服務，業(yè)務受理、辦理和處理，外撥，以及對客戶資料的補充。

　　個性化：

　　個性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。這一個性化價值理念影響著從分配互動優(yōu)先權(quán)到互動本身的內(nèi)容和方法的整個客戶互動過程，合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進行識別和客戶資料的積累，呼叫中心業(yè)務支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個性化的追蹤服務。

　　客服管理：

　　客服業(yè)務支撐系統(tǒng)提供對座席前臺，座席班長，技能組的綜合管理。

　　座席前臺有自己個性化的工作界面，操作簡便，直觀，系統(tǒng)脈絡(luò)清晰。系統(tǒng)有對座席前臺的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個身份登錄，系統(tǒng)仍然提供與原設(shè)置一致的個性化的操作界面。

　　班長席可以監(jiān)控，干預座席的各種通話業(yè)務，可以實時監(jiān)控每個座席員的工作狀態(tài)，可以指導正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截斷座席員直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。

　　系統(tǒng)可以設(shè)立各種技能組，技能組內(nèi)的座席可以有不同的技能級別，一個座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級別。

　　系統(tǒng)具有強有力的權(quán)限設(shè)置，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級權(quán)限，可以控制每個客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。權(quán)限設(shè)置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。

　　接口

　　系統(tǒng)提供對企業(yè)內(nèi)部的ERP，OA，SCM，財務等綜合接口；通過數(shù)據(jù)級接口管理提供統(tǒng)一的接口服務。具體包括：接口設(shè)計，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，接口數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)日志，接口管理等各個功能。

6. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應用功能模塊

　　針對醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心，HollyC6呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持：
  1. 客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎(chǔ)，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進行接口形成客戶資料的交互，同時還具備自身保存客服個性化客戶資料的功能，客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務質(zhì)量統(tǒng)計等提供有效支撐；

  2. 醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對所有的咨詢問題進行統(tǒng)一格式的記錄，并對企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標準統(tǒng)一的回答， 同時還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息；

  3. 專家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來電進行專家答疑，還可以舉行會議進行多方會談，同時可對答疑錄音進行整理，形成專題語音資料客戶收聽；

  4. 醫(yī)藥知識庫：醫(yī)藥知識庫是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗，借鑒國際上先進技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨特的多元信息庫，同時在呼叫中心為客戶提供服務的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對不同的人員使用知識庫可嚴格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限；

  5. 投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經(jīng)銷商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標準統(tǒng)一的答復。對于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時的以適當?shù)男问交貜涂蛻艋蚱髽I(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進行回訪，并記錄客戶的滿意度。

  6. 市場調(diào)查：可通過呼叫中心自動外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經(jīng)銷商發(fā)送調(diào)查問卷。對客戶進行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查可加強企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中出現(xiàn)的不足，了解客戶對產(chǎn)品及服務的關(guān)注點，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務滿意度提供依據(jù)。對客戶進行市場調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場定位和目標客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。

  7. 統(tǒng)計分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日常活動中的各種原始數(shù)據(jù)，進行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，可有效的掌握話務、業(yè)務、服務、市場等多個維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務和市場策略。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯


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