HollyC6呼叫中心解決方案服務于神州數(shù)碼呼叫中心_呼叫中心_企業(yè)_電子商務

呼叫中心提高國內(nèi)最大IT分銷企業(yè)生產(chǎn)力
HollyC6呼叫中心解決方案服務于神州數(shù)碼呼叫中心

2006/04/05

項目類型：ＩＴ行業(yè)、　電子商務類呼叫中心應用
關(guān)鍵詞：完整的信息流轉(zhuǎn)體系、電子商務服務平臺、訂單處理、個性化服務窗口

建設背景

　　神州數(shù)碼控股有限公司（以下簡稱：神州數(shù)碼）是聯(lián)想控股有限公司旗下的子公司之一，于2001年在香港聯(lián)合交易所主板上市。神州數(shù)碼旨在以負責任和持續(xù)創(chuàng)新的精神，全方位提供第一流的電子商務基礎(chǔ)建設產(chǎn)品、解決方案和服務。神州數(shù)碼不僅是國內(nèi)最大的IT產(chǎn)品分銷商，同時也是國內(nèi)最大的專業(yè)系統(tǒng)集成商和知名的全線網(wǎng)絡產(chǎn)品供應商。

　　神州數(shù)碼綜合市場發(fā)展、用戶需求及自身能力，在"IT服務中國"的旗幟下，進一步提出"IT服務，隨需而動"（IT Service On Demand）戰(zhàn)略，圍繞客戶需求調(diào)整業(yè)務布局，致力于供應鏈管理服務、增值服務和IT服務三大競爭領(lǐng)域，成為能夠滿足客戶多樣化需求,具有產(chǎn)品、技術(shù)與服務綜合能力的IT服務供應商。

　　神州數(shù)碼目前直接代理銷售的品牌有：柯達數(shù)碼相機、惠普數(shù)碼相機、奧林巴斯數(shù)碼相機、卡西歐數(shù)碼相機、索尼數(shù)碼相機、三星數(shù)碼相機、三星MP3、索尼攝像機、佳能攝像機、惠普掌上電腦、ipodMP3、貝爾金筆記本配件,并且不斷的有新品牌的加入。除了在線銷售方式外，神州數(shù)碼還采取了和各大銀行合作的方法，采用直復營銷的模式銷售其產(chǎn)品。隨著業(yè)務量的不斷增長，電話呼入訂單及咨詢、查詢、投訴等業(yè)務日趨漸多，為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務，神州數(shù)碼需要為各合作銀行提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以進行服務請求受理、業(yè)務訂單處理，達到方便快捷為客戶服務的目的。神州數(shù)碼于選擇了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其建設了呼叫中心，采用的是HollyC6 呼叫中心解決方案，呼叫中心于2005年7月開通并上線。
系統(tǒng)組成

業(yè)務功能

信息咨詢：可實現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務細則等知識信息的咨詢服務；辦理客戶查詢相關(guān)訂單處理情況，如所訂產(chǎn)品相關(guān)庫存情況、送貨情況等信息的查詢服務；

訂單管理：訂單過程可監(jiān)控；對"逆流程"也可做到完善的處理，使得退換貨變得更加便捷；實現(xiàn)將客戶通過銀行訂購數(shù)碼產(chǎn)品的預訂單導入，按銷售流程進行預訂單確認處理、缺貨處理及退換貨處理，并通過接口在神州數(shù)碼業(yè)務處理系統(tǒng)中生成正式訂單，從而使呼叫中心系統(tǒng)與神州數(shù)碼業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進的數(shù)碼產(chǎn)品銷售處理服務平臺，保證了為客戶提供的數(shù)碼產(chǎn)品銷售服務的連續(xù)、高質(zhì)和高效；

投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務；

電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明；

傳真應用：可實現(xiàn)發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實現(xiàn)無紙化操作，從而可節(jié)省成本并提高服務質(zhì)量；同時，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；

外撥應用：可實現(xiàn)客戶回訪、訂單確認、訂單取消、業(yè)務通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調(diào)查，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率；

系統(tǒng)特點

個性化的服務窗口：可為各家銀行提供個性化的B2C電子商務服務平臺，通過識別客戶呼入電話號碼，判斷該客戶所屬銀行，針對不同的銀行要求為客戶提供不同的服務；同時可借鑒該客戶的服務歷史，為其提供相適應的服務；

高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶訂單通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；

先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了工作效率并降低了運營成本；

完善的后臺業(yè)務整合功能：與神州數(shù)碼業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務記錄"、"預訂單信息"，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給神州數(shù)碼豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給神州數(shù)碼帶來如下競爭力的提升：

業(yè)務競爭力：呼叫中心建成后，神州數(shù)碼客戶服務平臺業(yè)務咨詢和產(chǎn)品預訂業(yè)務，實現(xiàn)了從咨詢、產(chǎn)品預訂、訂單確認、訂單生成、物流配送一條龍的服務；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使業(yè)務處理能力得到了提升；

服務質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現(xiàn)整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質(zhì)量大大提升；

成本競爭力：呼叫中心的建立，整合神州數(shù)碼內(nèi)部的組織架構(gòu)，使得以往分散代理產(chǎn)品線資源進行了優(yōu)化、集中，使得公司的銷售成本大幅度下降，同時服務水平得到大幅提升。

媒體評價

　　新建成的呼叫中心系統(tǒng)可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，將整合現(xiàn)有服務資源和接入渠道，從而可顯著提升客戶服務的呼叫處理、業(yè)務受理和系統(tǒng)管理能力，同時可有效降低運營管理成本，為廣大神州數(shù)碼客戶提供一個更加高效、先進、穩(wěn)定的綜合統(tǒng)一的服務平臺，更好地為神州數(shù)碼開拓B2C業(yè)務打下了夯實基礎(chǔ)。

--摘自"賽迪網(wǎng)"2005年7月18日報道

HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯

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