多米諾效應(yīng) 從提升座席技能開(kāi)始
2009/06/03
中國(guó)聯(lián)通北京分公司于1994年9月21日正式成立，作為中國(guó)聯(lián)通設(shè)在北京的分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)移動(dòng)通信、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)以及電信增值業(yè)務(wù)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，是北京地區(qū)實(shí)力雄厚的綜合電信運(yùn)營(yíng)商，是中國(guó)聯(lián)通國(guó)際進(jìn)出口匯接中心、全國(guó)匯接樞紐中心、是展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通國(guó)內(nèi)外形象的主窗口。
目前，北京聯(lián)通的坐席人員共有500多名，每天要完成50000個(gè)客戶(hù)的電話服務(wù)，他們是客戶(hù)體驗(yàn)的一線人員和重要窗口，因此，座席人員的培訓(xùn)一直是北京聯(lián)通的重要策略。據(jù)了解，北京聯(lián)通為了滿(mǎn)足內(nèi)部對(duì)現(xiàn)代化培訓(xùn)考核機(jī)制的需求和豐富培訓(xùn)考核方式，委托與之有多年合作關(guān)系的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其搭建培訓(xùn)考試系統(tǒng)。目前，該系統(tǒng)已成功上線，并順利使用。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的培訓(xùn)考試系統(tǒng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)、試題庫(kù)、課件庫(kù)三大支撐庫(kù)，提供了培訓(xùn)規(guī)劃、在線學(xué)習(xí)、考試管理、評(píng)估管理四大功能子系統(tǒng)，幫助使用者高效、靈活地完成每次培訓(xùn)考試。北京聯(lián)通通過(guò)建立專(zhuān)有培訓(xùn)考試平臺(tái)，以簡(jiǎn)化現(xiàn)有培訓(xùn)流程，降低人員勞動(dòng)強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)工作效率的提升。此外，北京聯(lián)通還利用該培訓(xùn)系統(tǒng)，建立大型員工工作檔案庫(kù)，豐富培訓(xùn)考試方式，為員工提供隨時(shí)隨地都能了解和學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的平臺(tái)。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的培訓(xùn)考試系統(tǒng)在北京聯(lián)通的應(yīng)用中體現(xiàn)出卓越的優(yōu)勢(shì)，其操作界面簡(jiǎn)單、人性化，方便座席設(shè)置各類(lèi)快速搜索項(xiàng)，使查詢(xún)工作變得更加快捷；菜單的設(shè)置一目了然；功能配置齊全；尤其是統(tǒng)計(jì)功能，真正做到了“細(xì)、準(zhǔn)、全”。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司與北京聯(lián)通的合作早在2003年就已經(jīng)開(kāi)始，并且多年來(lái)一直為北京聯(lián)通呼叫中心的完善與發(fā)展持續(xù)努力。“成功的客戶(hù)服務(wù)中心，就是用最少的人力，提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。而轉(zhuǎn)化成可以測(cè)量的KPI指標(biāo)，就使客戶(hù)滿(mǎn)意度和每通電話的成本。”HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司深知其中的道理。成功實(shí)施北京聯(lián)通培訓(xùn)考試系統(tǒng)，合力金橋軟件公司希望從提升座席的技能開(kāi)始，直至提升整個(gè)呼叫中心的工作效率。北京聯(lián)通的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“通過(guò)使用該培訓(xùn)系統(tǒng)的"業(yè)務(wù)考核"功能，使現(xiàn)有的培訓(xùn)工作開(kāi)展的更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，減少了現(xiàn)有培訓(xùn)工作的強(qiáng)度”。
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