上海電信云呼叫中心手機導航業(yè)務(wù)改造建設(shè)方案

2011/07/13

　　目錄
　　1.方案背景
　　2.技術(shù)建議
　　 2.1 平臺拓撲
　　 2.2 主要呼叫模型
　　 2.3 業(yè)務(wù)接口
　　 2.4 語音流程圖
　　3.平臺功能
　　 3.1 IVR自動語音功能
　　 3.2 智能路由功能
　　 3.3 坐席CRM功能
　　 3.4 座席軟電話功能
　　 3.5 錄音功能
　　 3.6 統(tǒng)計報表功能
　　4.資源配置

　　1.方案背景
　　2.技術(shù)建議
　　2.1 平臺拓撲

　　 1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
　　

　　 2．接入說明：
　�。�1）系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
　�。�2）租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業(yè)務(wù)
　　（3）租用云呼叫中心平臺的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也支持遠端各省號百座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎(chǔ)
　　2.2 主要呼叫模型

　　1.用戶撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺
　　2.IVR根據(jù)呼入被叫號碼區(qū)分各省市電話，并轉(zhuǎn)移各省相關(guān)語音流程中
　　3.平臺為用戶播放歡迎語
　　4.平臺提示用戶轉(zhuǎn)接話務(wù)員，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳送給坐席端，若無空閑坐席，平臺會將用戶帶到呼叫等待系統(tǒng)中。
　　5.座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，顯示用戶信息
　　6.座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務(wù)處理
　　7.座席服務(wù)結(jié)束

　　2.3 業(yè)務(wù)接口

　　1.坐席端軟件通過WebService與后臺地圖導航系統(tǒng)交互
　　2.電信云呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)Web頁面嵌入

　　2.4 語音流程圖
　　

　　 3.平臺功能

　　 3.1IVR自動語音功能

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。
　　2.排隊等待:用戶在遇到無空閑坐席處理業(yè)務(wù)時可進入到排隊等待系統(tǒng)中等候空閑坐席。

　　3.2智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：

　　1.最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　2.平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　3.最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　4.平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　5.回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　6.最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　7.最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　3.3坐席CRM功能

　　當用戶呼入到平臺坐席后，坐席界面會提供給坐席三個功能菜單選項，包括工單受理、導航服務(wù)、話務(wù)統(tǒng)計服務(wù)。

　　3.4座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務(wù)功能
　　班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務(wù)功能

　　3.5錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務(wù)過程進行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　1.錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進行錄音；
　　2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；
　　3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　3.6統(tǒng)計報表功能

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營報表有：

呼出明細表；

呼入明細表；

呼叫中心整體話務(wù)報表；

技能組話務(wù)量及服務(wù)水平報表（按業(yè)務(wù)類型分類）；

座席表現(xiàn)－個人報表;

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