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北電（中國）杜賓:商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講實(shí)錄：

　　主持人：各位來賓，下午好！

　　下午，我們首先請(qǐng)出第一位演講者，演講者是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理杜賓，有請(qǐng)杜賓先生。在杜先生演講以前，還是提醒一下大家，晚上6點(diǎn)半鐘，在二樓的201會(huì)議室，我們是“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”的沙龍活動(dòng)。大家將有機(jī)會(huì)與海內(nèi)外的呼叫中心管理者面對(duì)面交流。

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北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理 杜賓

　　那么，杜賓先生的演講題目是“商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心”，下面把時(shí)間交給杜先生。

　　杜賓：謝謝主持人！

　　各位專家、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友，大家下午好！

　　我是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部的杜賓，今天很高興在這里跟大家分享一下北電網(wǎng)絡(luò)商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的解決方案和我們的構(gòu)想。

　　讓我們先從歷史上回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷史，看一下呼叫中心是怎么樣發(fā)展過來的。大家可以看到，呼叫中心的發(fā)展到目前為止，大致我們認(rèn)為是經(jīng)歷了3個(gè)階段。

　　從第一階段的80年代初，到95年大概是第二階段的出現(xiàn)，現(xiàn)在我們經(jīng)歷的是第三階段，那么，未來會(huì)有更好的發(fā)展。

　　那么，回顧過去有什么好處呢？我們從歷史中可以學(xué)習(xí)到我們將來該怎么做。所以，從這個(gè)角度，我們看到分兩個(gè)角度去看它，一個(gè)是從技術(shù)的角度來看，那么從技術(shù)的角度來看的話，第一代的呼叫中心是一個(gè)雛形，是熱線電話等等，提供一些簡單地服務(wù)。

　　第二階段有了排隊(duì)，有了CTI，才真正成為了一個(gè)呼叫中心。那么，現(xiàn)在由于IT網(wǎng)的發(fā)展，我們可以很方便地部署非常完善地呼叫中心。

　　將來的話，隨著技術(shù)的不斷地發(fā)展，像多媒體的SIP等技術(shù)的應(yīng)用，未來的呼叫中心從技術(shù)的層面上，有更廣闊的天地來發(fā)展。

　　另外一個(gè)方面從應(yīng)用的角度來看，我們可以看到第一代的呼叫中心是一個(gè)簡單地接接電話就可以了。第二代也是以客戶為主，提供一個(gè)客戶的服務(wù)熱線，有投訴、需要解決的問題等等。那么，到了今天，我們有一個(gè)很好的應(yīng)用構(gòu)成，像CRM等等，實(shí)際上已經(jīng)從一個(gè)客服的中心，逐步轉(zhuǎn)化成了一個(gè)營銷的中心。

　　我們現(xiàn)在所應(yīng)用的呼叫中心它已經(jīng)不是說第一代、第二代可以比擬的了。那么，再往上看，我們看到這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，越來越多的應(yīng)用架構(gòu)在了呼叫中心的上面。可以想像，將來的呼叫中心有可能成為一個(gè)企業(yè)的應(yīng)用的中心，也就是說它可以成為很多應(yīng)用的平臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)。所以，這也是我們北電對(duì)于呼叫中心未來的一個(gè)看法。

　　北電我們叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心的藍(lán)圖大概分為三個(gè)部分，我簡單在這里給大家闡述一下。

　　第一部分叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心，主要的概念是UC，就是統(tǒng)一通信的技術(shù)應(yīng)用在呼叫中心上面，給呼叫中心所帶來的變化。那么，大家可以看到，現(xiàn)在基于SIP的統(tǒng)一通信的技術(shù)發(fā)展非常快，給呼叫中心帶來了一些所謂的呈現(xiàn)、協(xié)同工作。這樣的話，使我們的呼叫中心不單單局限于呼叫中心的員工，使他們可以用其他的一些手段，比如說統(tǒng)一通信的手段來擴(kuò)展呼叫中心的資源。

　　那么，未來的發(fā)展，我們第二部分提出了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的框架的概念。那么，基于這個(gè)概念，基于SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化架構(gòu)的技術(shù)，我們發(fā)展了一些服務(wù)，那么更多的應(yīng)用將來可以架構(gòu)在CCXML的服務(wù)中心上，使它成為將來企業(yè)的應(yīng)用的呼叫中心。

　　剛才兩部分實(shí)際上講的是呼叫中心的架構(gòu)，是技術(shù)層面的東西。第三部分，我認(rèn)為不可缺的就是管理。那么，呼叫中心是要運(yùn)營的。南方的朋友可能比較有這種經(jīng)驗(yàn)，來到北方的時(shí)候，比如說我們?nèi)ゲ宛^，我們?nèi)ゲ宛^吃飯的時(shí)候有一個(gè)很明顯的體驗(yàn)，我有一個(gè)南方的朋友跟我講，你們北方餐館里面的服務(wù)員的服務(wù)很差，這是行業(yè)最直接的服務(wù)體現(xiàn)。我們的客戶代表是用座席來跟我們的用戶聯(lián)系的，所以他座席的技能、安排、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，實(shí)際上關(guān)乎到你整個(gè)呼叫中心的服務(wù)效率。

　　所以，如何對(duì)這樣的員工進(jìn)行管理、提高、培訓(xùn)，這是更為重要的一個(gè)部分。所以，第三部分就是目的著重于提高運(yùn)營的效率、降低成本。那么，這里面包括了三個(gè)部分，第一個(gè)部分是我們基于IP的優(yōu)化的系統(tǒng)，第二部分是質(zhì)檢系統(tǒng)，第三部分是更廣泛的人力的資源管理系統(tǒng)。

　　那么，大家可以看到，呼叫中心的演進(jìn)，剛才看到的這個(gè)過程，實(shí)際上是一個(gè)通信技術(shù)發(fā)展的過程。那么，我們看到現(xiàn)在我們Vo五IP的技術(shù)大量應(yīng)用之后，呼叫中心可以變成全I(xiàn)P的。那么，這個(gè)部署起來非常方便，同時(shí)成本降低了很多，通信的成本、建造的成本、設(shè)備成本都降了很多。

　　那么，現(xiàn)在統(tǒng)一通信的技術(shù)來了以后，使呼叫中心變成了一個(gè)多媒體的呼叫中心，并且可以整合更多的資源來提供支持。

　　第三步，通信技術(shù)進(jìn)一步地發(fā)展，像我們有了SOA的架構(gòu)，那么這個(gè)概念提出來以后，很多的應(yīng)用都基于SOA去優(yōu)化。那么，企業(yè)的呼叫中心就有可能成為一個(gè)企業(yè)的應(yīng)用中心，這是通信的技術(shù)演進(jìn)和呼叫中心的演進(jìn)是密不可分的。

　　那么，談一下UC如何擴(kuò)展呼叫中心的范疇。這張圖是呼叫中心的座席區(qū)，我們的服務(wù)客服都在這里，那么右邊是客戶區(qū)，我們通過各種多媒體的方式跟用戶發(fā)生聯(lián)系、進(jìn)行服務(wù)。那么，有了UC之后，在我們座席的后臺(tái)，就可以提供我們座席和公司的其他員工之間的協(xié)同工作，并且有狀態(tài)呈現(xiàn)，通過這兩種方法，可以把他們的資源整合起來。這樣，你的資源就不僅僅局限于座席了，而擴(kuò)展到了整個(gè)的公司，這樣你支持的效率、支持的有效性、知識(shí)的有效性就提高得非常多。所以，這就是統(tǒng)一通信對(duì)于呼叫中心來說是一個(gè)非常關(guān)鍵的突破性的技術(shù)所在。

　　你的客戶是無處不在的，你的客戶不可能只在一個(gè)城市，他可能在世界各地，或者是每一個(gè)國家的各個(gè)城市里面。如果我們是一個(gè)大型的企業(yè)，我們公司內(nèi)部的資源也可能在不同的地方，有不同的專家，在不同的部門。如果要把他們整合起來，就要使用UC技術(shù)來整合他們，使你服務(wù)的水平可以上一個(gè)臺(tái)階，這就是我們UC對(duì)于服務(wù)提升的要點(diǎn)。

　　那么，打個(gè)比方來說，如果我有一個(gè)客戶，我想辦一個(gè)按揭貸款，UC怎么樣來幫助呼叫中心來更好地完成工作。客戶代表要聯(lián)系貸款的部門，去尋求幫助。但是，比如說電話打不通、占線或者是不在座位上，那我只能發(fā)個(gè)E-mail來等待他的回復(fù)。那么，用戶的體驗(yàn)就非常差了，我一直在體驗(yàn)中，并且我沒有得到答案，我還要打第二次電話，或者是等你回?fù)芑貋怼Ｈ绻�用戶的體驗(yàn)非常差，他就不會(huì)再跟你做了。

　　如果有了統(tǒng)一通信，情形就會(huì)有改變了。比如說用戶打電話來了，他想做按揭貸款，有一個(gè)客戶代表接了電話以后，我首先查詢一下。通過UC統(tǒng)一通信的平臺(tái)，或者是北電MCS 5100這樣的平臺(tái)，看一下我分行的經(jīng)理是不是在線，如果聯(lián)絡(luò)好了之后，可以放到聯(lián)絡(luò)中心里面一起來跟客戶談。這樣，讓客戶經(jīng)理的加入，使得客戶的感覺非常好。這樣的話，通過統(tǒng)一通信的技術(shù)，你可以把一個(gè)用戶的體驗(yàn)也提高了，實(shí)際上你通過這樣的方式，可以把這個(gè)任務(wù)一次完成，這樣同時(shí)也提高了工作的效率，用戶的滿意度也提高了，員工的滿意度也提高了，我把這個(gè)事情一次搞定了，而不需要第二次。這樣的話，這是何樂而不為的事情呢？

　　所以，這就是UC對(duì)于這樣應(yīng)用企業(yè)提供的好處。

　　那么，對(duì)于北電來說，我們提供了這樣的方案，我們同時(shí)提出了很多支持的終端。大家可以看到，有各種的終端和各種的方式使得我們后臺(tái)的用戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)來。那么，我們自己本身提供各種各樣的終端支持，同時(shí)也提供這樣的開發(fā)包，使用戶可以用第三方或者是其他廠家的終端來接入。這樣，使得使用起來非常方便。

　　第一部分是UC為呼叫中心所帶來的好處。第二部分的話，就是我們?nèi)绾问购艚兄行某蔀橐粋�(gè)應(yīng)用中心。我們借助的力量就是我們現(xiàn)在講到的SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化的架構(gòu)。業(yè)務(wù)優(yōu)化架構(gòu)之后，我可以很好地使得前臺(tái)簡單，可以很好地整合后臺(tái)的硬件。比如說我們北電的CS1000、CS2×00等等，還有微軟的OCS整合在一起。

　　這樣的話，北電提出了一個(gè)CCF，就是聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)的概念。通過這個(gè)架構(gòu)，我們?cè)谇芭_(tái)給坐席提供一個(gè)統(tǒng)一的桌面系統(tǒng)。這樣的話，桌面是非常簡化的，后臺(tái)我有一個(gè)很好的終端的層面，可以給后臺(tái)提供接口，可以很好地整合、開發(fā)，把各種不同的應(yīng)用整合在一起，隨時(shí)隨地可以增加。而前臺(tái)和坐席的界面，不用做更多的修改、改變。所以，這是我們提出的CCF的架構(gòu)，為什么我們講將來可以成為一個(gè)應(yīng)用中心呢？實(shí)際上就是用這樣一個(gè)層面的平臺(tái)，可以把更多的應(yīng)用整合在一起。

　　剛才講完了我們商業(yè)優(yōu)化藍(lán)圖中的兩個(gè)部件，一個(gè)是更好地利用統(tǒng)一通信的技術(shù)，來提高呼叫中心的效率。第二個(gè)部分是商業(yè)優(yōu)化呼叫中心成為應(yīng)用中心的部分，第三個(gè)就是如何提高運(yùn)營效率。這里面我們有三個(gè)部件可以幫助大家。

　　第一個(gè)部件就是我們IP呼叫錄音的方案。傳統(tǒng)的錄音方案中間，如果是分布式的，我們的錄音系統(tǒng)需要分布式的放在不同的地方去。這樣的話，雖然說本地解決起來比較方便，但是實(shí)際上跟我們整個(gè)的IP部署的潮流是相違背的。大家可以看到，現(xiàn)在的趨勢(shì)是使用是分布式的，我在任何一個(gè)地方可以用，但是我物理上的管理是集中的，物理上的設(shè)備是集中的。

　　集中起來有幾個(gè)好處呢？第一個(gè)好處，我管理比較方便，我可以搞一個(gè)很好的機(jī)房管理它，但是我在每個(gè)地方都搞很好的機(jī)房，我成本提高很多。第二部分，我備品備件準(zhǔn)備起來比較方便。它集中在北京，和我把它放在三個(gè)城市里面，我準(zhǔn)備起備品備件比較麻煩。另外，我跟廠家簽維護(hù)的協(xié)議也很麻煩，我在一個(gè)城市里面提供一個(gè)3、4小時(shí)的即時(shí)服務(wù)支持很便宜，但是我在三個(gè)城市里面我提供4小時(shí)的服務(wù)，我的成本會(huì)非常高。所以，如果集中在一起管理的話，我的成本會(huì)降低很多。這就是我們?yōu)槭裁窗逊桨讣�中在一起，但是信息是分布的，信息可以在任何的地方獲取，因?yàn)樾畔⑹峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)流傳的。

　　這給大家?guī)�來一個(gè)最根本的好處就是降低了我們平常運(yùn)營的成本。這在第一天當(dāng)然看不到，但是你每天每天運(yùn)營的時(shí)候，你可以感覺到它。所以，這是我們錄音方案的優(yōu)勢(shì)。

　　第二個(gè)部分，我們叫做質(zhì)檢系統(tǒng)，就是質(zhì)量管理系統(tǒng)。質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們利用剛才的錄音技術(shù)把它存儲(chǔ)下來，由管理人員對(duì)它進(jìn)行檢查，抽取某一個(gè)通話的過程進(jìn)行檢查和評(píng)定。這個(gè)系統(tǒng)可以很好地把這個(gè)通話調(diào)出來，然后進(jìn)行評(píng)定，然后進(jìn)行打分。打分都是記錄在系統(tǒng)中間，記錄在系統(tǒng)中間可以任何人、任何時(shí)間做調(diào)用，然后做管理的報(bào)表。如果我們有高層的管理經(jīng)理，他可以非常方便，他可以知道每個(gè)員工的表現(xiàn)，打分是怎么樣的，他都可以知道，人事部的也可以知道，每個(gè)部門都可以知道。這樣的話，管理起來我們節(jié)省了很多的浪費(fèi)。

　　這樣的話，我可以按部門、按員工，可以隨時(shí)地，每個(gè)月可以做一個(gè)報(bào)表把每個(gè)人的評(píng)定做出來。你做得好、不好都可以知道，而不是憑班長腦子里面的印象給你打分，這對(duì)于員工是一個(gè)評(píng)定。

　　第三個(gè)系統(tǒng)我覺得更為重要，以前叫做排班系統(tǒng)，其實(shí)我覺得應(yīng)該叫做人力資源系統(tǒng)。因?yàn)榕虐嗍呛芎唵蔚氖虑椋��?dāng)然不是做起來簡單，做起來是很復(fù)雜的，如果200個(gè)人做要幾天才可以做出來。但是，我們講人力資源管理系統(tǒng)不僅僅包括排班，還要給員工提供培訓(xùn)。首先，員工有培訓(xùn)才可以提高素質(zhì)、服務(wù)的質(zhì)量，這是他的基礎(chǔ)。所以，我們通過這里進(jìn)行培訓(xùn)管理，提供在線的培訓(xùn)，那么員工可以自己在系統(tǒng)里面準(zhǔn)備什么時(shí)間自己空閑可以參加培訓(xùn)。像在坐的很多的朋友都參加過培訓(xùn)，其實(shí)這樣的員工都可以參加培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)不僅節(jié)省時(shí)間，而且他可以按照自己的要求去做，很個(gè)性化。

　　第二個(gè)就是遵時(shí)度管理，這個(gè)如果手工去做很困難。

　　第三個(gè)就是休假管理，如果員工手工排班非常難，利用這個(gè)系統(tǒng)的話會(huì)非常快，如果員工要休假，你不讓我休，那么員工的滿意度可以提高嗎？現(xiàn)在進(jìn)的企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)核心的競爭力是人啊，所以員工滿意度尤其是在服務(wù)里面是更重要的。所以，這是我們?yōu)槭裁丛谶@里講培訓(xùn)的管理、休假的管理、排班的管理，這樣一系列的措施出來以后，可以很好地提高員工的滿意度，這就是我們說為什么這幾個(gè)系統(tǒng)很重要。不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營管理是更為重要的一個(gè)東西。

　　總結(jié)一下，這是北電商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心提供優(yōu)化的服務(wù)，我們可以看到，我們有四層的組成部分。

　　第一層是基礎(chǔ)架構(gòu)。北電提供的設(shè)備像軟交換、數(shù)據(jù)交換，可以提供你網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)，還有北電的MAS的服務(wù)器、SIP的服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)。

　　第二部分是呼叫中心的平臺(tái)。北電呼叫中心的MPS可以很好地解決這個(gè)層面的問題。

　　第三個(gè)層面是SOA的平臺(tái)，我們跟很多主要的開發(fā)商都有很多的合作，像微軟、IBM、SAP、Oracle都有很好的聯(lián)系。

　　最后一層是定制化應(yīng)用。

　　這就是我講到的北電的聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)是由這個(gè)部分來組成的。我今天的內(nèi)容基本上這些，如果大家有更多的興趣，可以上北電的網(wǎng)站去看一下。我們?cè)谖覀兊木W(wǎng)站上有對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案和培訓(xùn)都有非常詳細(xì)的介紹，也可以聯(lián)系我們的市場(chǎng)部和銷售員獲得更多的資料。謝謝大家！

　　主持人：謝謝杜賓經(jīng)理給大家介紹的北電的先進(jìn)的技術(shù)。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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