第一期

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語音網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用(二)

2002/02/19

李曉萍博士簡介：
　　李曉萍博士是AT&T互動式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部(英語簡稱INA)大中華區(qū)總經(jīng)理， 負(fù)責(zé)AT&T呼叫中心及語音應(yīng)用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗。李博士曾在AT&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第二期：

1. AT&T 呼叫中心解決方案能給客戶帶來什么？

• 首先，因為AT&T不是產(chǎn)品生產(chǎn)廠商，所以我們?yōu)榭蛻籼峁┑慕鉀Q方案是不受產(chǎn)品范圍限制的，根據(jù)客戶本身的需求，量身訂做。只有這樣才具備站在客戶角度，以客戶為出發(fā)點的客觀可能。

• 其次，AT&T提供的方案不是簡單的解決方案，而是具備商業(yè)模式（Business Model）的方案。在方案實施以前，先幫客戶作市場預(yù)測，產(chǎn)品包裝，再協(xié)助投入運(yùn)營，以保證方案的效果和市場價值。例如，在確定外包呼叫中心市場廣大的前提下，對國內(nèi)呼叫中心市場進(jìn)行分析，利用多年在電信行業(yè)的經(jīng)驗，幫助客戶更好地定制集成解決方案，進(jìn)而提供運(yùn)營經(jīng)驗，最終與客戶分享利益。AT&T是能做到這一整套咨詢服務(wù)的公司。

1. 您認(rèn)為國內(nèi)呼叫中心市場存在什么問題？

• 最主要的問題在于，國內(nèi)不是特別理解呼叫中心的應(yīng)用。市場前景大家都能看到，花出去的錢也很多，但關(guān)心應(yīng)用不夠。對呼叫中心的理解多停留在表面上，一味的在硬件上投資，并不能真正將呼叫中心的作用發(fā)揮出來。

• 例如，97，98年，技術(shù)平臺就已經(jīng)開發(fā)出了一定程度的應(yīng)用功能。目前，在國內(nèi)實際的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，硬件已經(jīng)升級到很高的程度，可以說只比國外高不比國外低。但是，呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用水平卻還沒有達(dá)到前幾年的開發(fā)設(shè)計水平。

• 可以說，和技術(shù)升級相比，國內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用層面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后了。而應(yīng)用水平趕不上技術(shù)升級水平的現(xiàn)狀，決定了運(yùn)營管理的混亂與無序。這是癥結(jié)所在。

1. 您認(rèn)為國內(nèi)呼叫中心的市場現(xiàn)狀是怎樣的？

• 呼叫中心在中國還是一個新的概念，理解這一概念，需要一定的時間和特定的過程。

• 國內(nèi)經(jīng)營體制制約著呼叫中心市場的發(fā)展方向。

• 在實際運(yùn)用過程中，從認(rèn)清問題到解決問題還需要一段路要走。

• 在操作過程中，各級領(lǐng)導(dǎo)者的決策也要受到諸多特定的限制。這與國外成熟的大市場就很不一樣。

• 中國呼叫中心市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

AT&T公司供稿　CTI論壇編輯 2002/02/19

第三期

AT&T 呼叫中心培訓(xùn)方案