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呼叫中心回訪工作方案

賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21

• 回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測評。


• 回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議和競爭對手信息的收集，客戶問題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。

• 優(yōu)化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問題。


• 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺的申請和啟用。


• 客戶回訪結(jié)果分值的量化，將客戶滿意度分值與客戶服務(wù)專員或落地服務(wù)專員實(shí)際工資體系掛鉤。

• 通過回訪平臺，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。


• 通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進(jìn)行。


• 可細(xì)化承保回訪和理賠回訪，包括首次承保回訪、續(xù)保回訪、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。

• 內(nèi)部工作效率（質(zhì)量、數(shù)量）的提高，主要的方法有三 ：


　　A.回訪專員培訓(xùn)到位，除接受公司的入職培訓(xùn)外，當(dāng)被指定為培訓(xùn)專員后。培訓(xùn)組長必須對新回訪專員進(jìn)行回訪制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn)，并給予新培訓(xùn)專員三個(gè)工作日的考核期。

　　B.回訪專員工作時(shí)間安排的細(xì)化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內(nèi)、每通問卷六個(gè)問題計(jì)算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪組長或質(zhì)檢組長組織召開，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長組織召開。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內(nèi)。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問題追蹤時(shí)間。

　　C.回訪組長積極組織建立回訪知識庫，及針對性的人員在崗教導(dǎo)，回訪技能鍛煉、考核，回訪問題及時(shí)分享等補(bǔ)充類培訓(xùn)工作。

部門之間協(xié)作的提高

　　A.客戶信息的分配工作不是簡單的系統(tǒng)執(zhí)行，應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪組應(yīng)該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數(shù)量建議，并協(xié)調(diào)客戶信息專員配合進(jìn)行客戶歸檔的管理。

　　B.獲得對應(yīng)的客戶信息之后，為了調(diào)研相關(guān)的情況，應(yīng)該進(jìn)行針對性的提問，因此客戶問題是隨著客戶的種類、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的，例如某一個(gè)問題的調(diào)研結(jié)果長時(shí)間優(yōu)秀的情況下，應(yīng)該輪換一個(gè)同類型或同方向的問題。回訪組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營人員、市場人員討論回訪問題的變更或多套回訪問題的準(zhǔn)備工作。

　　C.回訪組獲得回訪情況后，將通過三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問題及時(shí)提交，所有的問題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。


• 外部的客戶感知度提高


　　A.關(guān)注問題客戶二次回饋：對于重大問題及時(shí)反饋的客戶，不管對應(yīng)的反饋部門是否有所回饋，回訪專員都應(yīng)該在反饋問題之后第二天對客戶進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶解決進(jìn)度，一方面測評問題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級反饋結(jié)果，并針對三級反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對建議一致。

　　B.關(guān)注問題點(diǎn)二次回饋：問題點(diǎn)即多數(shù)客戶都提及的方面，當(dāng)所回訪客戶反饋某點(diǎn)問題超過15次以上，即將該問題列為關(guān)注問題點(diǎn)，由回訪組長向回訪專員發(fā)布，并不再對該問題點(diǎn)客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問題上報(bào)，由對應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問題的解決，并且待解決后，回訪組將對所有該問題點(diǎn)客戶進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認(rèn)可。

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