阿爾卡特高效服務(wù)煙草制勝業(yè)務(wù)成功_煙草

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阿爾卡特高效服務(wù)煙草制勝業(yè)務(wù)成功

2005/09/14

　　在中國(guó)，煙草銷(xiāo)售一直是由國(guó)家控制專(zhuān)賣(mài)的，相對(duì)于其它行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小。但隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際煙草巨頭對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈。中國(guó)煙草行業(yè)與國(guó)際煙草巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，是整體價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，"2005年中國(guó)煙草信息化建設(shè)高層論壇"于9月8日到9日在北京召開(kāi)，各省市煙草行業(yè)的信息主管和眾多IT廠商就如何推進(jìn)煙草信息化建設(shè)和提高競(jìng)爭(zhēng)力展開(kāi)討論。

　　阿爾卡特作為企業(yè)通信解決方案其"2005年中國(guó)煙草信息化建設(shè)高層論壇"主要贊助商，阿爾卡特高級(jí)行業(yè)總監(jiān)楊立東先生在會(huì)上作了承載高效服務(wù)，制勝業(yè)務(wù)成功的演講。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加強(qiáng)，煙草企業(yè)迫切需要積極開(kāi)拓市場(chǎng)、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高工作效率，降低運(yùn)作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)保證完成。它是作為以計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)為核心的煙草企業(yè)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，可以做為連接卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司對(duì)卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶。另外，煙草呼叫中心與煙草配送系統(tǒng)電子化結(jié)合，可以幫助煙草公司更快的搜集市場(chǎng)情況，了解卷煙經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售情況，以更加個(gè)性化的服務(wù)和迅捷的物流配送手段來(lái)滿足市場(chǎng)需求，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代化物流體系的發(fā)展。

　　通過(guò)煙草呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷(xiāo)銷(xiāo)售方式，從而改變過(guò)去的依賴(lài)于人工訪問(wèn)的傳統(tǒng)模式。煙草公司的訪銷(xiāo)人員通過(guò)電話訪問(wèn)即可快速獲得經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)反饋和需求信息，并據(jù)此進(jìn)行貨物的調(diào)配和發(fā)送，而不必到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后再獲取相關(guān)信息，大大加速了市場(chǎng)反應(yīng)速度。而卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，便捷的完成業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　現(xiàn)在呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集電話通信技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)和分析技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，多媒體通信技術(shù)為一體的現(xiàn)代多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速的改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）是一個(gè)公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道。越來(lái)越多的客戶通過(guò)對(duì)公司聯(lián)絡(luò)中心的了解來(lái)形成對(duì)這個(gè)公司的印象。當(dāng)客戶與一個(gè)公司取得聯(lián)絡(luò)時(shí)（通過(guò)任何媒體），他們希望得到快速回復(fù)，第一時(shí)間反饋，個(gè)性化的服務(wù)，即時(shí)支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。

　　具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡(luò)中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求。客戶關(guān)系的建立不是一日而蹴的，而是一個(gè)CRM進(jìn)展過(guò)程，可分為下面四個(gè)階段：

話務(wù)員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務(wù)，這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問(wèn)題。

全方位客戶服務(wù)：這一階段的特征是對(duì)客戶的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對(duì)用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò)的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

操作優(yōu)化：這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好得運(yùn)用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。

　　聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外（銷(xiāo)售、信息、支持或生產(chǎn)），還應(yīng)提供端對(duì)端服務(wù)，完全根據(jù)最終客戶的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。

聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案

　　沒(méi)有哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主要特性和客戶利益是相同的，因?yàn)槊總€(gè)現(xiàn)有的或新的客戶有不同的"呼叫中心成熟度"。聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)"單階段過(guò)程"。

　　聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在：為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案，針對(duì)各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案組：

OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個(gè)話務(wù)員。

OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案：遵循專(zhuān)注語(yǔ)音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級(jí)性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等）。

OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語(yǔ)音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和"操作優(yōu)化"（勞動(dòng)力最優(yōu)化和語(yǔ)音門(mén)戶）服務(wù)。全部基于可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。

為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò)中心

新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要特點(diǎn)：

經(jīng)營(yíng)保護(hù)

可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)

IP聯(lián)絡(luò)中心

　　經(jīng)營(yíng)保護(hù)：快速的配置使得用較短時(shí)間獲利；可靠的解決方案，可預(yù)測(cè)的收入，實(shí)現(xiàn)可控的風(fēng)險(xiǎn)；100％的可靠性確保不漏接一個(gè)電話避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會(huì)。這些經(jīng)營(yíng)保護(hù)都取決于"端對(duì)端解決方案"的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。顯而易見(jiàn)，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。

　　可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)：例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級(jí)為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級(jí)，易滿足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段。

　　IP 聯(lián)絡(luò)中心："端對(duì)端解決方案"實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是：

企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個(gè)CTI服務(wù)器，而不必在每個(gè)CC站點(diǎn)各備一個(gè)。

勞動(dòng)力虛擬化，可以靈活選擇工作地點(diǎn)，甚至在自己家里工作。每個(gè)增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心中，這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)

升級(jí)，而不是摒棄。"按你自己的步調(diào)"引進(jìn)IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有益之處（如，遠(yuǎn)程話務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支）。無(wú)論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級(jí)CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。

阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案

　　鄭州煙草分公司自2003年9月就開(kāi)始在一個(gè)所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設(shè)，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月呼叫中心的運(yùn)行，效果反應(yīng)很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進(jìn)、銷(xiāo)售上升等等。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全區(qū)的呼叫中心勢(shì)在必行。

　　鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個(gè)市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個(gè)商戶，6個(gè)縣管轄的商戶平均大約在3000戶，上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設(shè)情況，分公司和直屬局通過(guò)10M VPN連接，分公司和縣公司通過(guò)2M幀中繼連接。基于此，本次項(xiàng)目中將依托于鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，在鄭州煙草分公司建設(shè)一個(gè)基于電話交換機(jī)平臺(tái)、采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過(guò)交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)端座席解決方案來(lái)將呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個(gè)直屬局，在這些地點(diǎn)設(shè)置電話訪銷(xiāo)中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務(wù)。

　　此項(xiàng)目采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，經(jīng)過(guò)對(duì)方案的多次評(píng)比和仔細(xì)研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。

　　阿爾卡特OmniPCX Enterprise語(yǔ)音通信平臺(tái)采用分布式的語(yǔ)音體系架構(gòu)，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語(yǔ)音。提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力，并提供99.999％的高可靠性。

　　解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，提供雙機(jī)熱備機(jī)制，放置1臺(tái)WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時(shí)提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在直屬局和所轄的6個(gè)縣分別放置一臺(tái)R3媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)連接當(dāng)?shù)氐闹欣^和座席話機(jī)，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機(jī)。總的數(shù)量達(dá)到96個(gè)座席。同時(shí)考慮對(duì)遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份，在鄭州局配置了兩臺(tái)信令備份媒體網(wǎng)關(guān)，用作所有遠(yuǎn)程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。另外采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件，對(duì)所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級(jí)語(yǔ)音服務(wù)，為客戶提供各種語(yǔ)音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。

阿爾卡特為新鄉(xiāng)煙草提供解決方案

　　解決方案是在新鄉(xiāng)市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，放置1臺(tái)媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼，市局中心提供數(shù)字用戶接口連接數(shù)字話機(jī)坐席，同時(shí)提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在各縣局直接放置IP電話作為座席話機(jī)。總的數(shù)量達(dá)到40個(gè)座席。另外采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件，對(duì)所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級(jí)語(yǔ)音服務(wù)，為客戶提供各種語(yǔ)音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。

為什么選擇阿爾卡特

阿爾卡特是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的供應(yīng)商

阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品全球CTI軟件占有率第一

阿爾卡特的OmniPCX Enterprise語(yǔ)音交換機(jī)是業(yè)界最領(lǐng)先的產(chǎn)品

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阿爾卡特提供全球一體化的服務(wù)

采用阿爾卡特呼叫中心解決方案將保證鄭州煙草達(dá)到以下目標(biāo)

提高煙草公司工作效率

提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益

提高煙草公司社會(huì)效益

為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)

真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢(xún)

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯

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