打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力[6月14-15日]
2012/05/21
在線報(bào)名
培訓(xùn)主題：打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力
培訓(xùn)時(shí)間：2012年6月14-15日
培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
主講老師：周力之
培訓(xùn)背景：
作為呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者，你是否遇到過(guò)這樣的狀況：
曾經(jīng)做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在卻時(shí)而有些心有余而力不足，對(duì)一線的棘手實(shí)務(wù)問(wèn)題不能迅速解決，不能在關(guān)鍵時(shí)刻“露一手”，讓你在員工面前的影響力和魅力打了折扣；
自己做是一回事，教別人又是另外一回事。團(tuán)隊(duì)管理者經(jīng)常需要輔導(dǎo)不同類型、不同階段的員工，如何教別人的確是個(gè)很需要方法指導(dǎo)的事情；
管理十幾、幾十人的團(tuán)隊(duì)，如何才能使他（她）們?nèi)σ愿暗耐度牍ぷ鳎绾纹胶夂煤艚兄行幕鶎訄F(tuán)隊(duì)管理的技術(shù)性和藝術(shù)性？
“能做會(huì)教善管理”就是這樣的一門課程。七個(gè)關(guān)鍵詞“能做、會(huì)教、善管理”是結(jié)合您的崗位實(shí)際度身定做的呼叫中心管理“拼盤”，內(nèi)容有機(jī)組合、案例貼近實(shí)務(wù)，助您更平衡、高效地做好呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理工作。
培訓(xùn)目的：
打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力：
- 升華理解服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的理念、方法
- 提升團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力
- 超越傳統(tǒng)，掌握高超話術(shù)的應(yīng)用和異議處理技巧
- 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡
培訓(xùn)形式：
互動(dòng)體驗(yàn)、案例解析、現(xiàn)場(chǎng)演練模式培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：
- 呼叫中心管理者
- 呼叫中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
- 呼叫中心主管
- 呼叫中心班組
課程大綱：
第1單元 思維：服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的理念、方法進(jìn)階（3Hs）
1.1 深度認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌
電話服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
1.2 審視我的團(tuán)隊(duì)管理工作
問(wèn)題隔離法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、困惑歸納
職責(zé)的兩個(gè)基本點(diǎn)：完成業(yè)績(jī)、帶好隊(duì)伍
1.3 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
從聯(lián)邦快遞解析客戶的四層次需求
服務(wù)營(yíng)銷管理的思考及演練
1.4 一通高質(zhì)量電話、對(duì)話的特征及MOT
電話服務(wù)的“峰”與“終”
IB、OB電話的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
第2單元 能做：高超的話術(shù)應(yīng)用及異議處理（3.5Hs）
2.1 服務(wù)營(yíng)銷代表職業(yè)潛能解析
2.2 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
2.3 “中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略
“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
2.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語(yǔ)言”的平衡應(yīng)用
2.5 積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造
科學(xué)的發(fā)聲方法
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把控
2.6 聆聽與提問(wèn)的技巧
聽與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
蘇格拉底法的應(yīng)用
2.7 電話服務(wù)營(yíng)銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練
大家來(lái)找喳——電話服務(wù)營(yíng)銷錄音分析
2.8 電話服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議時(shí)的解決之道
第3單元 會(huì)教：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力提升（3Hs）
3.1關(guān)于“輔導(dǎo)的概念挖掘”
幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
指導(dǎo)：知識(shí)、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”
3.2 輔導(dǎo)的意義
產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
避免只做“司務(wù)長(zhǎng)”
3.3 輔導(dǎo)的原則
要有“三心”和“二意”
把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
3.4 輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分
依賴期、獨(dú)立期、成熟期
3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題
3.6 輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估
演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式
第4單元 善管理：團(tuán)隊(duì)管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的觀念管理
發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，給客服代表錢以外的工作動(dòng)力
幫助團(tuán)隊(duì)成員樹立下一步的職業(yè)目標(biāo)
案例：HP的觀念管理之道
4.2 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的行為管理
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力的培養(yǎng)
打造適合的團(tuán)隊(duì)“激勵(lì)菜譜”
團(tuán)隊(duì)“管理生態(tài)”的平衡策略
自檢與演練：解讀你的團(tuán)隊(duì)管理生態(tài)
周力之講師
呼叫中心及服務(wù)營(yíng)銷顧問(wèn)式培訓(xùn)師,周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，福祿網(wǎng)咨詢顧問(wèn)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)顧問(wèn)，《客戶世界》雜志編委。
服務(wù)營(yíng)銷及呼叫中心資深培訓(xùn)師。具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
培訓(xùn)風(fēng)格
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分典型企業(yè)
寶馬中國(guó)、交通銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設(shè)銀行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、中國(guó)銀行湖北分行、中新大東方人壽保險(xiǎn)、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動(dòng)、河池移動(dòng)、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍客服中心、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團(tuán)、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、日本亞速旺貿(mào)易（上海）公司、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
參會(huì)安排及費(fèi)用：
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB3，800元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個(gè)人都可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。同一機(jī)構(gòu)參會(huì)人員越多，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越多。
獎(jiǎng)品設(shè)置：
每期學(xué)員都將會(huì)有機(jī)會(huì)得到一份驚喜小禮品。
1、有機(jī)會(huì)贏取福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名； 一等獎(jiǎng)
2、有機(jī)會(huì)贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎(jiǎng)
3、有機(jī)會(huì)贏取課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎(jiǎng)
詢獎(jiǎng)券有效期：即日起有效期1年
報(bào)名咨詢信息：
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