首頁 >> 新聞

 

該想想贏利模式了

彭芳 2001/09/27

  在Call Center/CRM '2001上,Intel提出了為呼叫中心提供贏利模式的概念,得到了業(yè)內(nèi)人士的共鳴。從“支出中心”變?yōu)椤摆A利中心”并不是新概念,但真正從經(jīng)營模式上來考慮,卻還是第一次,這也許預(yù)示著呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的新起點。

  長期以來,呼叫中心在人們的概念中,就是投資建設(shè)一個采用CTI技術(shù)的平臺,加強為客戶的服務(wù)。然而,整個產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展到今天,特別隨著越來越多的用戶開始使用呼叫中心,用呼叫中心提供客戶服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足發(fā)展的需要。企業(yè)需要贏利,建設(shè)呼叫中心的用戶也需要利用呼叫中心來贏利。

  不贏利不利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展

  Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國區(qū)經(jīng)理張志斌先生對于呼叫中心的贏利模式感觸頗多。在Intel收購Dialogic之前,張先生一直在Dialogic工作,經(jīng)歷了國內(nèi)CTI和呼叫中心起步、發(fā)展的過程。他認為,到今天,國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)開始火熱,如果還是只投入不贏利,將損傷用戶對于呼叫中心的熱情,整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將遇到障礙,甚至停滯不前。

  從開始在國內(nèi)推廣呼叫中心應(yīng)用,整個產(chǎn)業(yè)的精力主要在培育系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商。很難想象,如果沒有一支強大的技術(shù)支撐隊伍,能教育、啟發(fā)市場,能讓用戶接受呼叫中心的概念。然而,到今天,隨著業(yè)內(nèi)對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的全面關(guān)注,業(yè)內(nèi)有識之士敏銳地看到,系統(tǒng)集成商在忙于搶單、建設(shè)系統(tǒng)的同時,卻很少花時間來為用戶考慮增值,很少探討可以贏利的業(yè)務(wù)、可以增值的應(yīng)用。越來越多用戶感覺到呼叫中心在資金、人力上帶來的沉重負擔(dān),也越來越多用戶開始懷疑呼叫中心的作用和效率。這樣可能破壞產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

  贏利模式有哪些

  基于以上的背景,Intel公司感到有必要引起業(yè)內(nèi)人士對于贏利模式更多的思考,也有必要幫助用戶探索出各種可以贏利的業(yè)務(wù)模式。

  張先生認為,贏利的模式有多種。從企業(yè)用戶本身來說,采用各種方式,如利用CRM挖掘客戶更深層的價值,增強銷售能力,實現(xiàn)增值。這種方式從去年以來,就受到業(yè)界關(guān)注,但由于CRM系統(tǒng)本身又是一筆巨大的投入,而且涉及到整個企業(yè)的管理,實施起來并不是很順利。

  在另一個方面說來,呼叫中心從一開始的定位是用來服務(wù)客戶,稱之為“客戶服務(wù)中心”。發(fā)展到今天,它的功能不只限于此,只是作為一個接入的平臺、可以增值的平臺。在這個平臺上,結(jié)合國外的運營經(jīng)驗,可以開展個性化服務(wù)。

  根據(jù)張先生介紹,目前亞太地區(qū)中,澳大利亞、新加坡等國家的呼叫中心的贏利模式就運作得很成功。在各種應(yīng)用中,一般是將呼叫中心作為前端接入,后臺將現(xiàn)有的、各個行業(yè)的數(shù)據(jù)庫連接在一起,來開展各種應(yīng)用。如果和銀行數(shù)據(jù)庫連接在一起,用戶就可以通過呼叫中心實現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)賬等;如果再與電力、證券等行業(yè)的數(shù)據(jù)庫相連,就可以產(chǎn)生許多交易機會,如通過呼叫中心實現(xiàn)各種日常生活的繳費、通過呼叫中心進行投資管理等。對于這許多服務(wù),可以將之成為“個人門戶”。最終用戶通過接入自己的門戶,就可以享受各種各樣的服務(wù)。

  國外還有一種增值的應(yīng)用,即通過呼叫中心平臺來開展虛擬電信運營業(yè)務(wù)。但這種應(yīng)用更多地面向利用大型平臺來運營的運營商,而不能針對所有呼叫中心的用戶。其實,對于平臺運營商來說,由于專注在運營管理,他們也已開始尋求各種增值的途徑,如提供平臺之外的咨詢服務(wù),包括選址、培訓(xùn)、招聘座席等。

  對于人們建立呼叫中心,其目的就是贏利,可能表現(xiàn)的方式不一樣,無論怎樣,我們都可以看到,呼叫中心即將進入一個全面贏利的時代。

《中國計算機報》 2001/09/27

作者聯(lián)系方法

寿光市| 桂林市| 和龙市| 吴江市| 罗江县| 亚东县| 马公市| 嫩江县| 鄂伦春自治旗| 宜良县| 徐汇区| 宽城| 肥乡县| 茶陵县| 九龙城区| 辛集市| 文登市| 万宁市| 荆州市| 台东县| 射阳县| 嵩明县| 延安市| 玉溪市| 垫江县| 达孜县| 晋江市| 望城县| 濉溪县| 镇远县| 二连浩特市| 新野县| 法库县| 金平| 灵寿县| 台湾省| 海兴县| 安图县| 孝昌县| 鄂托克旗| 乐陵市|