方便還是浪費(fèi) 呼叫中心“呼”出重復(fù)建設(shè)新憂
2003/08/19
“您好,這里是北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心。咨詢建議請按1,投訴請按2……”近年來,為百姓提供打假、報(bào)警、咨詢等便民服務(wù)的呼叫中心在很多城市興起。然而,讓人意想不到的是,新興的呼叫中心竟“呼”出了重復(fù)建設(shè)“新憂”——這種信息化領(lǐng)域存在的重復(fù)建設(shè),看起來給百姓生活帶來了些方便,實(shí)際上耗費(fèi)了大量納稅人的錢,值得關(guān)注和警惕。
呼叫中心“呼”出的新重復(fù)建設(shè)
呼叫中心,也叫客戶服務(wù)中心,是利用計(jì)算機(jī)的支持,以電話、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心,自上世紀(jì)90年代中后期起進(jìn)入我國。短短幾年時(shí)間里,呼叫中心就已在銀行、電信、民航、股票等行業(yè)取得迅速發(fā)展,產(chǎn)業(yè)年增長率達(dá)14%。1860、1000等成為人們較為熟悉的呼叫號碼。
隨著城市信息化和服務(wù)型政府的深入開展,呼叫中心逐漸進(jìn)入政府和社會(huì)事業(yè)部門,成為近幾年呼叫產(chǎn)業(yè)的亮點(diǎn)。繼110、119、114等后,北京地稅、質(zhì)量監(jiān)督、工商等部門紛紛建立了12366、12365、12315等熱線,為公眾提供咨詢、打假等服務(wù)。這些中心基本是自建,投資幾十萬元、上千萬元不等。
2001年,肩負(fù)北京“數(shù)字城市”建設(shè)之責(zé)的首都信息發(fā)展股份有限公司投資1000多萬元建設(shè)了96102首都公用信息呼叫中心,設(shè)計(jì)規(guī)模1000個(gè)座席,集醫(yī)保、社區(qū)、電子政務(wù)、電子商務(wù)四大類業(yè)務(wù)服務(wù)為一體,同時(shí)可為其他業(yè)務(wù)提供服務(wù)。
然而,一方面是這一公用平臺“吃不飽”,另一方面卻是有關(guān)部門的呼叫中心業(yè)務(wù)嚴(yán)重不足,投資數(shù)百萬元的呼叫中心每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話。
一些部門仍熱衷于“自建”呼叫中心:繼公用平臺之后,北京市社區(qū)服務(wù)中心于去年建立了96156社區(qū)服務(wù)熱線呼叫中心,市政管理、社會(huì)和勞動(dòng)保障等部門的呼叫中心也處于籌劃和建設(shè)中。
在國外企業(yè)和政府的呼叫中心大多外包給專業(yè)化運(yùn)營商的背景下,國內(nèi)尤其是政府部門熱衷于自建的情況,讓一位電子政務(wù)運(yùn)營商“不得不說”:“呼叫中心這一塊是我們的市場,當(dāng)然是建得越多越好。但是站在國家利益的角度,看到大量的資源浪費(fèi),讓人感到痛心。”
這位運(yùn)營商指出,一般來講,一個(gè)50座席的呼叫中心投資至少兩百萬元,500座席以上的呼叫中心投資在千萬元以上。“50座席呼叫中心每天至少可處理一萬個(gè)電話,而有的中心每天只接到幾十個(gè)電話,這不是資源浪費(fèi)是什么?!”
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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