客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位_運(yùn)營(yíng)管理

客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位

楊京津 2004/02/11

　　客戶(hù)服務(wù)工作在當(dāng)今的社會(huì)中是越來(lái)越普遍，同時(shí)對(duì)于從事這樣工作的人員要求也越來(lái)越高，從初級(jí)的熱線接聽(tīng)到高級(jí)的服務(wù)管理，每一個(gè)行業(yè)都有自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷來(lái)贏得市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈而不斷加大。

　　凡是從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員都有一個(gè)體會(huì)，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略計(jì)劃中強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運(yùn)作的過(guò)程中卻無(wú)法真正"為客戶(hù)服務(wù)"。這個(gè)瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶(hù)服務(wù)的高成本確實(shí)讓企業(yè)難承重負(fù)，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目就成為客戶(hù)服務(wù)管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！

　　我們認(rèn)為在服務(wù)管理過(guò)程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中的定位，通過(guò)對(duì)部門(mén)職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這樣才能找對(duì)人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低。那么，客戶(hù)服務(wù)部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶(hù)為導(dǎo)向的全方位助理

　　很多企業(yè)中服務(wù)部門(mén)職責(zé)就是熱線的咨詢(xún)、投訴、電話銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)/變更服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研等與客戶(hù)的信息互動(dòng)，也就是我們常見(jiàn)的呼叫中心的基本職責(zé)。

　　我們認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)的工作在企業(yè)中起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶(hù)服務(wù)的工作內(nèi)容大致可以分為：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶(hù)服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售做到有效支撐，同時(shí)能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價(jià)值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　有些企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專(zhuān)業(yè)性是客服人員無(wú)法承擔(dān)的。實(shí)際上，企業(yè)中這些面向客戶(hù)的互動(dòng)性工作都統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)工作，比如：現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。作為sales--銷(xiāo)售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶(hù)服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

　　那么我們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中，是一個(gè)面向客戶(hù)的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過(guò)程中，我們更應(yīng)該以客戶(hù)服務(wù)部所接到的指令進(jìn)行流程運(yùn)作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的"以客戶(hù)為導(dǎo)向"的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。

　　在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，大客戶(hù)服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個(gè)崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷(xiāo)售技巧、公關(guān)技巧，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專(zhuān)家、產(chǎn)品專(zhuān)家。只有這樣的人才，才能在客戶(hù)有需求的時(shí)候及時(shí)做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。這將有效降低客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)成本，同時(shí)為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶(hù)群的決定性作用。

第二種角色：市場(chǎng)活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)

　　目前社會(huì)中的客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場(chǎng)活動(dòng)支持的工作。

　　當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時(shí)候，我們的服務(wù)代表可以通過(guò)電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動(dòng)、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時(shí)將客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來(lái)或者直接產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，通過(guò)我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對(duì)性的數(shù)據(jù)依據(jù)，在行業(yè)內(nèi)我們稱(chēng)之為電話行銷(xiāo)。

　　在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)使用方面設(shè)定的調(diào)查要求，進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，為企業(yè)抓取最直接、最具針對(duì)性的一手資料。同時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)在接受調(diào)研時(shí)候的反應(yīng)、特殊要求、建議希望都進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識(shí)庫(kù)或新服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)的依據(jù)，這些都可以直接有效降低服務(wù)成本，同時(shí)增加企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。

第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督

　　在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－服務(wù)質(zhì)量管理組，其實(shí)我們對(duì)于這樣的組織效能并沒(méi)有發(fā)揮全面。我們很多時(shí)候在強(qiáng)調(diào)的是呼叫中心的接聽(tīng)率、工單處理的及時(shí)性、信息數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性等等，那么，針對(duì)這些數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題發(fā)生的根源性、問(wèn)題處理質(zhì)量、問(wèn)題杜絕比率是不是應(yīng)該比這些表面的數(shù)據(jù)更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕兀渴遣皇歉鼞?yīng)該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

　　所以說(shuō)，質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶(hù)有互動(dòng)的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶(hù)心目中的信譽(yù)與品牌價(jià)值。我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時(shí)它是強(qiáng)調(diào)在各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量其實(shí)更應(yīng)該挖掘、增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量吧。所以，在這項(xiàng)工作中，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴(lài)于科技手段。客戶(hù)服務(wù)方式的革命也叫做科技化升級(jí)。通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶(hù)服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶(hù)服務(wù)工作，則客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因此，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。

　　面對(duì)這些必然的趨勢(shì)，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問(wèn)題。從單一客戶(hù)處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，在根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作將有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的執(zhí)行。

　　同理，我們?cè)诳吹叫畔⒓夹g(shù)為我們帶來(lái)的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒(méi)有版權(quán)的，一個(gè)好的服務(wù)方式隨時(shí)都有被抄襲的可能性，那么我們?cè)谶M(jìn)行的信息化服務(wù)管理方式也會(huì)遇到這些問(wèn)題，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時(shí)，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性、信息系統(tǒng)的個(gè)性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

　　為什么你會(huì)選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會(huì)選擇A公司而不是B公司？比如你會(huì)選擇A醫(yī)院而不是B醫(yī)院？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？你可能會(huì)說(shuō)是價(jià)格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認(rèn)為或許是一個(gè)企業(yè)的文化。因?yàn)橐粋€(gè)好的企業(yè)文化會(huì)直接通過(guò)內(nèi)部員工傳遞給所有客戶(hù)，包括企業(yè)中的你自己！

　　一個(gè)企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價(jià)值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無(wú)形中樹(shù)立了榜樣給你的員工，有時(shí)候這需要管理者在創(chuàng)新過(guò)程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂(lè)園是全球眾所周知的娛樂(lè)性場(chǎng)所，每年都有成千上萬(wàn)的游客來(lái)這里，所以迪斯尼樂(lè)園有一項(xiàng)員工培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者看到這點(diǎn)有什么感受，總之，我們會(huì)感覺(jué)到像這樣的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)賓至如歸，遠(yuǎn)比我們制訂更多的手冊(cè)更能讓客戶(hù)滿意。所以，我們的管理者需要從細(xì)節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項(xiàng)目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認(rèn)可和需要我們企業(yè)提供給客戶(hù)的服務(wù)呢？

　　再有就是我們的員工在現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，由于我們無(wú)法時(shí)時(shí)刻刻都和員工一起面對(duì)客戶(hù)，所以員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是很難及時(shí)反應(yīng)到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時(shí)在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)積累和現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時(shí)能夠提供員工更好更多地、有針對(duì)性地學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，給予他們更多的技術(shù)支持而非監(jiān)督，給予他們更多的激勵(lì)而且懲罰，相信員工在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，一定會(huì)從內(nèi)心中全力服務(wù)好我們的客戶(hù)，并且展示出承擔(dān)責(zé)任以及幫助承擔(dān)來(lái)自客戶(hù)壓力的意愿。

　　這幾種服務(wù)工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務(wù)管理者所希望實(shí)現(xiàn)的愿景。希望在企業(yè)中通過(guò)自己的努力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的成功，幫助員工實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，將成為服務(wù)管理者永遠(yuǎn)需要思考的問(wèn)題。

作者供稿 CTI論壇編輯

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