呼叫中心的運營管理系列之二
--呼叫中心的質(zhì)量管理
裴曉麗 2004/12/22
一、呼叫中心質(zhì)量管理中存在的問題
一個呼叫中心運營水平的高低，要看呼叫中心人員的水平。我們可以從兩個方面來衡量一個呼叫中心的人員水平，一、呼叫中心服務(wù)人員的綜合素質(zhì)；二、呼叫中心的運營一線主管與經(jīng)理的水平。一個呼叫中心運營的成功，很大程度上決定于兩類人員的協(xié)作與配合。
舉例來說，一個呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)管理知識很豐富，她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學(xué)本科及以上；但并不能得出這個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢？我們來看看兩個角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽監(jiān)控的過程中，座席都很不樂意，他們感覺就是為了在月底的時候扣績效考核的分數(shù)。沒有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽。另外，當(dāng)質(zhì)檢人員在監(jiān)聽的過程中發(fā)現(xiàn)的問題，告知座席，希望按照規(guī)定來回答，座席人員有種種理由；或者表面上接受，實際在電話中并沒有太多的改變。以上的問題，在各個呼叫中心都或多或少的存在？如何來解決這些矛盾，達到雙贏得目的呢？這就成為我們本次討論的重點-呼叫中心的質(zhì)量管理。
二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點
呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個方面，一、座席人員的話務(wù)質(zhì)量；二、各項質(zhì)量運營指標(biāo)的實現(xiàn)情況；三、客戶的滿意度指標(biāo)。在本部分內(nèi)容中，重點討論話務(wù)人員的話務(wù)質(zhì)量控制。
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上針對個人制定針對性的培訓(xùn)計劃，幫助座席實現(xiàn)個人能力的提升。有很多呼叫中心，質(zhì)檢每月聽取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)錄音的情況給每一個座席一個分數(shù)。變成了一個純粹的挑錯誤的角色。要不在發(fā)現(xiàn)問題的時候，僅僅告訴座席犯了一個錯誤或違反了一項規(guī)定，至于如何改進，下一次遇到此類問題如何處理，座席卻不得而知。這樣最終形成了呼叫中心質(zhì)檢和座席之間的矛盾，在現(xiàn)場運營中形成惡性循環(huán)，座席的績效并沒有改變，質(zhì)檢的工作本身的意義也就不存在了。所以這就對負責(zé)質(zhì)檢的人員提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團隊中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。
三、質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)
質(zhì)量控制的PDCA（戴明循環(huán)）循環(huán)圖：
PDCA含義：
1、 P（Plan）--計劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃；
2、 D（Do）--執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；
3、 C（Check）--檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；
4、 A（Action）--矯正，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個。
四、如何指導(dǎo)座席、提升質(zhì)檢運營指標(biāo)（PDCA循環(huán)的運用）
在針對座席人員的指導(dǎo)，總結(jié)起來如下：
第一步：在質(zhì)檢聽取錄音的過程中，質(zhì)檢人員要形成對運營所有人員總體情況的把控，并把座席人員根據(jù)提供服務(wù)的好壞劃分出等級。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作，在本階段的工作重點是把團隊中問題較多的員工提煉出來，并針對各自存在的問題進行分類。
第二步：確定各等級或不同類問題人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃。例如，確定的第一個提升計劃是提升最差一級D級人員的服務(wù)水平，達成目標(biāo)為60%的D級服務(wù)水平員工提升到C級。通過針對性培訓(xùn)和優(yōu)秀錄音分享和制定針對性電話腳本的方式來實現(xiàn)，并進一步確定完成的時間界線。
第三步：針對第二步的執(zhí)行情況，對第二步的工作進行檢查，并衡量最終人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果。進行總結(jié)，確定下一步提升人員對象。
第四步：循環(huán)第二步和第三步的工作。
以上四步的工作可以一一對應(yīng)與PDCA循環(huán)圖中的各個步驟。
五、呼叫中心質(zhì)量管理體系
1、在監(jiān)聽過程中，質(zhì)檢者的定位
- 管理與服務(wù)并重
- 首先是支持者的角色，只有很好的服務(wù)于座席,才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
- 從管理角度出發(fā), 提出獨立評價與處理意見, 而不至因為小團體利益
而文過飾非，要對質(zhì)量負責(zé)。
- 積極的輔導(dǎo)與監(jiān)控并重
- 對于出現(xiàn)的問題首先是進行正面的輔導(dǎo)，質(zhì)檢人員在輔導(dǎo)的過程中，在態(tài)度上一定要真誠，不要使用命令和責(zé)問的口氣，給座席帶來負面的心理壓力；在指導(dǎo)問題時候內(nèi)容要具體。要具體說明座席在表現(xiàn)上的細節(jié)以及表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響。
2、監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整
3、一個達成共識的監(jiān)聽監(jiān)控機制
作者供稿 CTI論壇編輯
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