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呼叫中心的運營管理系列之二
--呼叫中心的質(zhì)量管理

裴曉麗 2004/12/22

一、呼叫中心質(zhì)量管理中存在的問題

  一個呼叫中心運營水平的高低,要看呼叫中心人員的水平。我們可以從兩個方面來衡量一個呼叫中心的人員水平,一、呼叫中心服務(wù)人員的綜合素質(zhì);二、呼叫中心的運營一線主管與經(jīng)理的水平。一個呼叫中心運營的成功,很大程度上決定于兩類人員的協(xié)作與配合。

  舉例來說,一個呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)管理知識很豐富,她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學(xué)本科及以上;但并不能得出這個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢?我們來看看兩個角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽監(jiān)控的過程中,座席都很不樂意,他們感覺就是為了在月底的時候扣績效考核的分數(shù)。沒有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽。另外,當(dāng)質(zhì)檢人員在監(jiān)聽的過程中發(fā)現(xiàn)的問題,告知座席,希望按照規(guī)定來回答,座席人員有種種理由;或者表面上接受,實際在電話中并沒有太多的改變。以上的問題,在各個呼叫中心都或多或少的存在?如何來解決這些矛盾,達到雙贏得目的呢?這就成為我們本次討論的重點-呼叫中心的質(zhì)量管理。

二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點

  呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個方面,一、座席人員的話務(wù)質(zhì)量;二、各項質(zhì)量運營指標(biāo)的實現(xiàn)情況;三、客戶的滿意度指標(biāo)。在本部分內(nèi)容中,重點討論話務(wù)人員的話務(wù)質(zhì)量控制。
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是:通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題,并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上針對個人制定針對性的培訓(xùn)計劃,幫助座席實現(xiàn)個人能力的提升。有很多呼叫中心,質(zhì)檢每月聽取一定數(shù)量的錄音,根據(jù)錄音的情況給每一個座席一個分數(shù)。變成了一個純粹的挑錯誤的角色。要不在發(fā)現(xiàn)問題的時候,僅僅告訴座席犯了一個錯誤或違反了一項規(guī)定,至于如何改進,下一次遇到此類問題如何處理,座席卻不得而知。這樣最終形成了呼叫中心質(zhì)檢和座席之間的矛盾,在現(xiàn)場運營中形成惡性循環(huán),座席的績效并沒有改變,質(zhì)檢的工作本身的意義也就不存在了。所以這就對負責(zé)質(zhì)檢的人員提出了更高的要求,即不管在專業(yè)水平上還是語言的技能技巧方面,都應(yīng)該是團隊中比較優(yōu)秀的;應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)

質(zhì)量控制的PDCA(戴明循環(huán))循環(huán)圖:


PDCA含義:
  1、 P(Plan)--計劃,確定方針和目標(biāo),確定活動計劃;
  2、 D(Do)--執(zhí)行,實地去做,實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容;
  3、 C(Check)--檢查,總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果,注意效果,找出問題;
  4、 A(Action)--矯正,對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理,成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化;失敗的教訓(xùn)加以總結(jié),以免重現(xiàn),未解決的問題放到下一個。

四、如何指導(dǎo)座席、提升質(zhì)檢運營指標(biāo)(PDCA循環(huán)的運用)

  在針對座席人員的指導(dǎo),總結(jié)起來如下:

  第一步:在質(zhì)檢聽取錄音的過程中,質(zhì)檢人員要形成對運營所有人員總體情況的把控,并把座席人員根據(jù)提供服務(wù)的好壞劃分出等級。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作,在本階段的工作重點是把團隊中問題較多的員工提煉出來,并針對各自存在的問題進行分類。

  第二步:確定各等級或不同類問題人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃。例如,確定的第一個提升計劃是提升最差一級D級人員的服務(wù)水平,達成目標(biāo)為60%的D級服務(wù)水平員工提升到C級。通過針對性培訓(xùn)和優(yōu)秀錄音分享和制定針對性電話腳本的方式來實現(xiàn),并進一步確定完成的時間界線。

  第三步:針對第二步的執(zhí)行情況,對第二步的工作進行檢查,并衡量最終人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果。進行總結(jié),確定下一步提升人員對象。

  第四步:循環(huán)第二步和第三步的工作。

  以上四步的工作可以一一對應(yīng)與PDCA循環(huán)圖中的各個步驟。

五、呼叫中心質(zhì)量管理體系


1、在監(jiān)聽過程中,質(zhì)檢者的定位

2、監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整

3、一個達成共識的監(jiān)聽監(jiān)控機制

作者供稿 CTI論壇編輯



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