第三章 組織和人員（五）
李寶民 2004/12/09
員工工作評估
計劃描述
除了整個呼叫中心工作評估計劃外，還應有個別代表的工作評估計劃，考察員工在實現(xiàn)個人目標過程中的工作情況。這些為呼叫接聽員工設定的工作目標包括數(shù)量和質(zhì)量，以及高水平的客戶滿意度和服務。
員工工作計劃將每年制定，半年進行一次檢查，評估工作目標實現(xiàn)情況。從工作之日起，每個代表每年將由他們的主管制定正式的考核計劃。工作考核結(jié)果將決定員工工資的增長。
完成數(shù)量目標
工作評估的一個主要目標是提高員工生產(chǎn)力。高生產(chǎn)力可以最大限度減少成本，有效增加回復客戶呼叫的時間。
呼叫中心通過員工使用ACD報告評估生產(chǎn)力水平，考察代表的主要技能：
如果工作狀態(tài)最佳，代表的工作目標為80%的時間用在呼叫上，其余為非生產(chǎn)時間。主管運用ACD報告結(jié)合第一手調(diào)查資料考察這些工作所用的時間。
員工還將被評估其他方面的內(nèi)容，包括：
完成質(zhì)量目標
評估每個代表工作質(zhì)量的最佳辦法是直接觀察代表和客戶的聯(lián)絡情況。這項工作是之前提到的質(zhì)量保證部門職能的一部分。
評估代表工作質(zhì)量的一些要素有：
這些要素以及其他相關因素應由呼叫中心領導團隊制訂，并設定中心應具備的服務水平。
本文由作者向CTI論壇提供
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