與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構架整個《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前，《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。

　　鑒于這八個專題的內容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據相關專題內容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數量。

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