呼叫中心構建規(guī)劃指南
附錄6 呼叫中心員工滿意度調查實例
李寶民 2005/07/21
。。請用幾分鐘完成這項調查。您的具體答案將完全是匿名的，但您與其他人的看法都非常重要。為保證匿名，公司聯(lián)絡中心外請一名顧問主理設計了這份調查，完成了所有問題，解釋所有答案。
1. 整體上，作為雇員你對公司的滿意度是？（請在數(shù)字上畫圈）
| 非常不滿 | 非常滿意 | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
你對下面具體問題的看法
2. 公司聯(lián)絡中心的溝通和計劃（每個問題選擇一項）
我了解聯(lián)絡中心長期政策
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我對聯(lián)絡中心的領導層有信心
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
對總體目標有足夠計劃
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
對部門目標有足夠計劃
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我為聯(lián)絡中心計劃過程作出貢獻
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. 你在公司聯(lián)絡中心的職責（每個問題選擇一項）
我有足夠權力作決定
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我喜歡我做的工作
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我相信我的工作是可靠的
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的物理工作環(huán)境良好
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
若工作出色我可以期望獲得更多報酬
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
若工作出色我可以期望升職
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我在對聯(lián)絡中心任務作出貢獻
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我是為共同目標團隊工作的一分子
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡中心的最終期限是合理的
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我感到自己在聯(lián)絡中心的價值
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我為在聯(lián)絡中心工作而自豪
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. 企業(yè)文化 （每個問題選擇一項）
聯(lián)絡中心整體聯(lián)系充足
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡中心整體聯(lián)系保證我的最新狀態(tài)
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我能夠信任聯(lián)絡中心通知的事
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡中心視我為人而不是數(shù)字
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡中心對優(yōu)秀的工作有足夠認可
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
質量是聯(lián)絡中心最優(yōu)先考慮的事
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我相信在聯(lián)絡中心存在著企業(yè)精神
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我喜歡聯(lián)絡中心的工作伙伴
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. 與直接主管的關系 （每個問題選擇一項）
我的主管待我公平
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管尊重我
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管處理我的工作相關事務令人滿意
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管處理我的個人相關事務令人滿
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
當我工作出色時主管會告訴我
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
主管會征詢我的建議幫助作決定
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6. 聯(lián)絡中心培訓計劃 （每個問題選擇一項）
聯(lián)絡中心提供了我所需的基本培訓
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡中心提供了我所需的持續(xù)培訓
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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聯(lián)絡中心提供了可使我更好工作的足夠信息
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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7. 工資和福利（每個問題選擇一項）
我的工資適應我的職責
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
總的來說，我對聯(lián)絡中心提供的福利滿意
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
具體的說，我滿意：
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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假期數(shù)
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
病假政策
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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衛(wèi)生保健費用
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
退休金計劃
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| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
人壽保險
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
傷殘福利
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| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
其他你希望增加的聯(lián)絡中心福利
希望,希望增加______________________________________________
不希望
8. 計劃在公司聯(lián)絡中心工作繼續(xù)多長時間？少于一年 一至兩年 二至五年 五年以上 不知道
9. 你會建議朋友到聯(lián)絡中心工作嗎？
少于一年 一至兩年 二至五年 五年以上 不知道
10. 公司聯(lián)絡中心要提高員工滿意度應怎樣做？
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本文由作者向CTI論壇提供
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