第二章 設計的視野（二）
李寶民 2004/09/23
2.2 呼叫處理
呼叫中心服務可能遇到各種呼叫，這需要設計分別的辦法有效果并有效率地處理呼叫。也就是說呼叫中心服務必須充分結合呼叫處理技術、客戶服務代表和程序。本節(jié)概述了綜合的呼叫中心服務呼叫處理步驟，具體說明如下：
呼叫如何進入呼叫中心，交互式語音應答（IVR）或自動分配系統(tǒng)如何適當分配和處理呼叫。
在IVR初次分配之后，如何由真人代表完成呼叫處理工作。
如何處理接受IVR提供的自動信息和服務的客戶呼叫。
圖3概述了呼叫中心服務呼叫處理過程。描述了進入呼叫中心系統(tǒng)的各種呼叫如何完成處理過程，或者由真人代表完成，或者是通過IVR技術完成。
初次處理進入呼叫中心服務的呼叫
呼叫中心服務應當經過設計，以便撥號的呼叫者可以回復兩個簡單的問題，這些問題可使系統(tǒng)將呼叫分配到適當?shù)奈恢眠M行有效處理。第一個問題將決定呼叫者使用語言，據此提供服務。第二個問題將決定請求的性質，據此將呼叫正確的發(fā)送給適當?shù)拇黻犖椤?/p>
圖4詳細說明了呼叫中心服務初次處理呼叫的過程。根據圖標的內容，將立即撥號呼叫者：
中文服務按“1”
英文服務或其他按“2”
人工服務按“3”或“等待”
如果呼叫者選擇“1”或“2”，IVR將自動按相應語言通道繼續(xù)該次呼叫，這也包括隨后的IVR錄音和人工代表。如果呼叫者選擇“3”或沒有選擇按鍵，15秒后呼叫將發(fā)送給人工代表。
呼叫者選擇“1”（中文）或“2”（英文）之后，IVR會繼續(xù)問題（按呼叫者選擇的語言）確認請求類別：
咨詢按“1”
查詢按“2”
業(yè)務受理按“3”
投訴按“4”
交易按“5”
選擇“1”的呼叫將立即發(fā)送到
選擇“2”的呼叫將
選擇“3”的呼叫將由IVR按線路發(fā)送到經過呼叫中心代表，這些代表經受過處理一般信息請求和部門特別信息的專門培訓。
選擇“4”的呼叫
選擇“5”的呼叫
高峰期間如果所有代表都忙，呼叫中心系統(tǒng)將給呼叫者三個選擇：排隊等候、使用回呼功能、通過IVR獲取特定信息。
如果呼叫者選擇排隊等候，系統(tǒng)將發(fā)送信息告知呼叫者剩余等候時間。
如果呼叫者選擇使用回呼功能，ACD將提示呼叫者留下通訊電話。之后ACD以語音郵件取代呼叫者繼續(xù)排隊，代表將接到呼叫者的語音郵件并回呼客戶。
初次聯(lián)絡之后的呼叫處理
呼叫中心設計包括呼叫處理過程，設計呼叫處理過程之后，客戶經過初次聯(lián)絡過程之后，可以采取一或兩種途徑得到呼叫中心服務：
根據預計呼叫量的分析，估計人工代表將處理16300個呼叫，IVR將處理余下的3700個呼叫。圖5圖示了各呼叫處理辦法預計處理的呼叫量。
人工處理呼叫
呼叫中心代表每天估計處理16300次呼叫，大約80％呼入呼叫。圖6圖示了人工代表如何處理各種進入呼叫中心的呼叫，以及每種呼叫預計處理時間。全部處理時間包括記錄呼叫相關信息的善后時間。這段時間內代表不能回復呼叫。
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下面進一步闡述了每一種呼叫如何由呼叫中心服務處理。
人工代表處理的信息呼叫
人工代表處理的交易服務呼叫
通過IVR處理呼叫
根據呼叫處理部分所作的說明，在完成初次聯(lián)絡過程之后，服務代表將確定呼叫者的需要。之后服務代表將協(xié)助呼叫者或者使其選擇IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過自動為這些請求錄音提供相關的信息和服務。服務代表將接受培訓識別哪些交易服務和信息服務可以通過IVR進行，這樣他們可以使呼叫者選擇自我服務。圖9圖示了用這一辦法處理呼叫的過程。
呼叫中心系統(tǒng)使用自動IVR技術每天預計處理大約3700次呼叫或者全部呼叫的20％。通過熟練使用技術和其他IVR可提供的相關服務，這些數(shù)字還會大量增加。為了增加選擇呼叫者選擇IVR的數(shù)量，IVR操作應更為簡單快速。否則呼叫者可能對系統(tǒng)感到厭煩，在以后或者選擇人工回復或完全避開這種服務。IVR提供服務范圍越廣，預計使用率越高，也因此需要的人工回復越少。這樣IVR的使用減少了需要人工處理的呼叫數(shù)，從而提高了呼叫中心的整體效率�？傊畬VR作為經常采用的辦法盡可能包括在公司服務中是很重要的。表10舉例說明了IVR如何處理呼叫中心的呼叫。
用電子郵件處理收到的請求
一些情況下，客戶用電子郵件向公司發(fā)送服務請求。具備良好的寫作和文字能力的專門人員負責查閱客戶電子郵件并在收到24內回復。這些員工通過打電話或Email與客戶聯(lián)絡，根據客戶需要回答信息提問或者提供服務。在這一點上，這些服務請求將與其他進入呼叫中心的請求一樣進行妥善處理。
部門需求
在上文提到的各種呼叫處理辦法都需要與提供服務的公司部門緊密配合和協(xié)作。這些部門將負責及時準確地為呼叫中心服務提供信息，滿足經過呼叫中心或網絡初期處理的服務請求。
本節(jié)討論了進行呼叫中心服務的部門需求。各部門需要具備五個必備條件：
聯(lián)合步驟
呼叫中心服務是一種新的客戶服務形式，對于各部門與客戶之間的聯(lián)系有重要影響。在大多數(shù)情況下，呼叫中心的出現(xiàn)在客戶和部門間建立一種間接聯(lián)系。這一變化要求部門任命和培訓員工一對一處理呼叫中心發(fā)出的呼叫。各部門需要指定一名或多名可進行重要工作的員工——一名或多名后備人員——負責專門工作，這樣呼叫中心服務可以直接將呼叫發(fā)送給部門適當人員。理論上，這些專家也可處理發(fā)送到各部門的電子郵件。這將保證語音通過兩種客戶服務渠道仍然連貫。
部門也要準備處理客戶呼叫和用電話提供部門服務的所有員工名單，其中應詳細列出姓名、職責以及每個員工的位置。該文件應為電子版并在有變化的時候更新。
運行呼叫中心將使一些職責發(fā)生變化，即各部門提供呼叫中心服務以外的職責，如提供服務請求現(xiàn)狀報告，或者通知客戶部門具體業(yè)務。在過渡期間，需要采取新步驟以便確定哪些呼叫需要發(fā)送到呼叫中心以及哪些呼叫繼續(xù)留在該部門。這要求部門與呼叫中心聯(lián)絡人員合作，確認繼續(xù)保留的工作和轉送到呼叫中心的工作。
各部門也需要修改步驟處理和完成服務請求�，F(xiàn)在，大多數(shù)公司個別部門接受和完成服務請求。許多部門在完成工作之后沒有對結果進行跟蹤回訪。對于一些部門服務請求只是紙上談兵。為了有效的提供呼叫中心服務并為服務請求提供信息，各部門必須采用新的步驟。這些步驟應包括從服務請求系統(tǒng)中重新獲取呼叫請求信息，跟蹤這些請求，工作完成后更新服務請求系統(tǒng)。對于沒有信息系統(tǒng)和目前使用人工操作的部門，要達到這一工作要求就需要設計和實施新的程序和系統(tǒng)。
部門員工培訓
員工培訓是部門與呼叫中心系統(tǒng)結合過程的重要內容。部門員工應有能力識別發(fā)送到呼叫中心的呼叫種類，了解呼叫中心如何運行，呼叫如何從呼叫中心服務轉送到該部門，以及如何運行或結合新系統(tǒng)更新數(shù)據庫和服務請求系統(tǒng)。
部門評估通常表明目前對員工電話技能方面的培訓太少。提高部門接聽電話人員的電話技能很重要，應使其達到呼叫中心CSR的職業(yè)水準，因為客戶會將部門接聽電話人員視為第二位的協(xié)助，更重要的是這也代表了公司的業(yè)務專業(yè)性。
對所有這些部門的培訓應當在運行呼叫中心系統(tǒng)時進行，在常規(guī)情況下和需要的時候都可進行培訓。這可保證部門員工被告知因調整發(fā)生的變化。呼叫中心服務的首次運行應包括強制對部門高層經理、主管和呼叫接聽員工進行呼叫中心培訓。這種培訓有助于業(yè)務部門了解影響其工作的呼叫中心系統(tǒng)，并進行適合新服務的必要調整。
任命部門聯(lián)絡員工
呼叫中心和各部門常規(guī)的和正式的聯(lián)絡是重要的成功因素。為保證聯(lián)絡，各部門要任命專門代表負責與呼叫中心服務的聯(lián)絡工作。他們最好具備管理能力，可以代表該部門決定兩種客戶服務渠道——網站和呼叫中心。
這些代表的工作是負責部門和呼叫中心第一聯(lián)絡。他們負責通知部門呼叫中心服務變化，并通知呼叫中心各部門的變化。
聯(lián)絡工作將形成一個常規(guī)計劃表與呼叫中心保持聯(lián)絡，從而確保工作步驟的持續(xù)性。
內容管理
呼叫中心代表需要獲取大量的信息處理進入各部門的呼叫。根據收到呼叫的不同種類，呼叫中心代表需詳細了解部門活動年表，獲取業(yè)務記錄并作改善，或者利用部門指南選擇合適的人員傳送呼叫。
各部門對信息的需求有很大不同。但至少各部門都需要為呼叫中心服務提供目前準確的部門聯(lián)絡信息，包括處理特殊問題的指定員工及其電話號碼，部門位置和辦公時間。
部門不僅要為呼叫中心服務提供需要的信息，還要負責確保這些信息的新鮮感和準確度。如果沒有準確最新的信息呼叫中心無法有效運行。
實際上內容管理是呼叫中心服務最重要的成功因素之一。顯然關鍵是各部門通過聯(lián)絡代表及時地通知呼叫中心相關變化。公司將采取很多辦法管理信息內容，包括召開部門聯(lián)絡常規(guī)會議，以及呼叫中心服務經理檢查內容更新狀況和監(jiān)控內容質量問題。如果服務已經穩(wěn)定，則這種會議會經常召開，而正式會議會減少為每月一次。因個別部門經歷一些變化，這會影響公司呼叫中心提供信息和服務地準確度和可靠性，因而服務也會經常地發(fā)生變化。
細微地變化不需要召開會議，可以用傳真，e-mail或電話進行部門聯(lián)絡。然而通知了變化后，內容管理最重要的方面是信息的準確度并且要迅速地傳達給呼叫中心服務。
沒有服務請求系統(tǒng)而使用老式數(shù)據庫的部門要保證數(shù)據庫的新鮮度，以便能反映實際狀況。某些部門需要每日更新數(shù)據，而對于其他部門，每月更新一次可能就足夠了。這樣，公司呼叫中心可以保證服務代表提供給客戶的信息的準確度。
服務標準協(xié)議
服務標準協(xié)議（SLA）是清晰地說明服務提供方與客戶間協(xié)議的合同文件。附錄A詳細描述了SLA的組成內容并作了舉例說明。
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圖11. 服務標準協(xié)議
呼叫中心提供的服務：處理呼叫的種類、處理辦法以及提供服務的相關要求。 非呼叫中心提供的服務：非呼叫中心處理的呼叫種類。指出呼叫中心服務與部門負責最大限度減少潛在混亂時，呼叫中心工作外內容。 服務標準：詳細說明衡量呼叫中心服務處理部門呼叫工作的標準，向各部門通知這些工作衡量要求，如細節(jié)程度和工作報告頻率。 功能任務和服務職責：誰負責呼叫中心服務和各部門的輸入工作，如內容管理、技術界面、預算準備。同時說明呼叫中心服務和業(yè)務部門的主要職責。 問題解決過程：是一種管理步驟和工作安排，確�？梢钥焖儆行У亟鉀Q因無處理或服務不周產生的問題，并且不會損害外部客戶、呼叫中心服務和業(yè)務部門三者關系。 SLA 采納和修改過程：經雙方統(tǒng)一并彼此接受，對SLA進行修改的明確指定過程。 |
本文由作者向CTI論壇提供
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