面試程序也因呼叫中心的特殊需要而與眾不同。成功的面試需要包括三個部分：
自動回復內容可包括以往工作經(jīng)驗和教育水平、計算機和電話技能，以及關于客戶服務態(tài)度的一些問題。可以制定IVR草稿，判斷應征者是否達到最低要求（如教育水平、語言能力等）。如果達到這些要求，可自動制定面試時間表，這也是呼叫中心人事部門的工作。
招聘標準
應制定呼叫中心代表的具體標準。候選人必須達到下面列出的多數(shù)要求。至于沒有達到的要求，呼叫中心人事部門將制定正式計劃提供額外培訓，使其在一定時間內達到要求。
呼叫中心人事部門招聘呼叫中心代表將依據(jù)下列標準：
招聘過程中，呼叫中心人事部門將面試、測試、評估所有應征者。面試步驟包括電話上的面試和人員面試，以此考察呼叫接聽能力。
利用公司現(xiàn)有員工
如果可能，現(xiàn)有的公司員工將調到新的呼叫中心。這需要當前公司部門經(jīng)理和呼叫中心人事部門的合作。
在調往新中心的時候應確認和考察當前需要的專門呼叫接聽能力。然后，按照招聘同等標準評估應試的員工，決定當前最有能力的呼叫接聽員工。
要保證真實頻繁地傳達計劃、執(zhí)行和結果的信息。當前在個別部門的員工需要及時的獲取信息以減少對呼叫中心執(zhí)行情況的疑惑。公司應努力減少關于執(zhí)行情況的消極或虛假的信息，并經(jīng)常性地為員工傳達信息。
員工需求
下面這部分描述了確定呼叫中心員工需求應考慮的因素。
運營時間
呼叫中心一年中要運行365天，也就是說每天需要三次8小時工作替換。一天中員工需求量會隨著呼叫量高峰期和低估期而波動。下面的圖標詳細說明了平時可能需要的變化的員工需求。
安排適當數(shù)量的員工的工作需要制定24小時員工工作時間表。普遍在計劃中使用的是替換辦法，不過，由呼叫中心管理者考慮需要的員工安置辦法會更有利。這些有效安置員工的方法在下文中有所說明。
員工安排適當?shù)暮艚兄行目梢杂米畹偷某杀景才胚m當人數(shù)的員工在適當?shù)臅r間回復戶交。如果呼叫中心人員過多，人力成本會增加而生產(chǎn)力會降低。另一方面，人員不足會引起服務水平降低，客戶滿意度降低，人員流失增加，這同樣代價很高。
為了有效安置呼叫中心員工，必須考慮三個方面：
— 信息呼叫（一般）：一分鐘
— 信息呼叫（特殊）：兩分鐘
— 交易呼叫（服務請求）：四分鐘
— 其他（轉送到具體公司部門員工）：半分鐘
— 呼叫中心平均呼叫長度：2.18分鐘
如果沒有歷史信息和精密的工作場所設計軟件，就不可能計算出預算需要員工的準確數(shù)字。預期呼叫量和相關員工需求量的將在執(zhí)行步驟中進一步定義。