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呼叫中心建設(shè)——積跬步行千里

賽迪呼叫市場營銷部 王春艷 2009/03/05

　　“我們已確定了擴(kuò)容的目標(biāo)，問題在于我們?nèi)绾螖U(kuò)容，我們?nèi)鄙僖粋�(gè)可操作、可實(shí)施的有效解決方法。”某銀行客服中心的負(fù)責(zé)人最近一直被這個(gè)問題困擾著。他所管理的客服中心在今年將面臨一件大事：擴(kuò)容建成電子商務(wù)中心。

　　近年來，呼叫中心在一些企業(yè)中的職能正在發(fā)展著變化，從原本的服務(wù)單角，更多的兼任服務(wù)與營銷雙角。這樣的角色轉(zhuǎn)變緣于“服務(wù)”概念本身的變化，服務(wù)不單單只是成本，而是為了營銷，服務(wù)與營銷變?yōu)橄嗷f(xié)助、互為促進(jìn)的共生體。自2007年起，電子商務(wù)的日益興起，更帶動(dòng)了呼叫中心建設(shè)的一股熱潮。

　　而這位銀行客服中心負(fù)責(zé)人的困惑正代表了時(shí)下一部分準(zhǔn)備自建呼叫中心（電子商務(wù)中心）或擴(kuò)建呼叫中心的企業(yè)管理者的普遍現(xiàn)象。這家銀行已經(jīng)明確要將現(xiàn)有的客服中心擴(kuò)容成一個(gè)系統(tǒng)布局合理、構(gòu)架完善、管理規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的電子商務(wù)中心，但銀行內(nèi)部人員缺少專業(yè)的電子商務(wù)中心建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)。因此，他們想嘗試幾年前建設(shè)客服中心時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，先從IT系統(tǒng)建設(shè)開始，邀請了十幾家系統(tǒng)集成商洽談，幾經(jīng)篩選后剩余四家，但最終選擇哪一家卻遲遲得不出結(jié)果。

　　權(quán)衡后，他們決定再聽聽“他人”的聲音，于是與提供呼叫中心外包服務(wù)的賽迪呼叫取得了聯(lián)系。巧合的是，賽迪呼叫此時(shí)正在為國內(nèi)兩大財(cái)險(xiǎn)企業(yè)提供類似的電子商務(wù)中心建設(shè)服務(wù)——PCOM服務(wù)。PCOM服務(wù)是賽迪呼叫2008年推出的一項(xiàng)全新外包業(yè)務(wù)，其核心是針對客戶呼叫中心（或電子商務(wù)中心）籌建及運(yùn)營的不同階段，賽迪呼叫為其提供規(guī)劃（Plan）、建設(shè)(Construction)、運(yùn)營（Operate）、監(jiān)管(Monitor &Control )的整體解決方案。

　　來自賽迪呼叫的咨詢顧問與該銀行的業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)、人力資源、培訓(xùn)、信息技術(shù)、后勤保障、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等部門的多位關(guān)鍵職員進(jìn)行深度交流后，對其客服中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及展業(yè)設(shè)想進(jìn)行了全方位、多角度的梳理，最終為該銀行提供了一套可操作、可實(shí)施、且符合其需求特點(diǎn)的PCOM解決方案。

　　企業(yè)建設(shè)呼叫中心（或電子商務(wù)中心）的工作主要涉及職場、人員、流程、系統(tǒng)四項(xiàng)內(nèi)容，這四項(xiàng)內(nèi)容中的每一項(xiàng)在不同時(shí)期又會(huì)包括很多具體細(xì)致的工作。以人員中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)為例，團(tuán)隊(duì)建設(shè)又包括組織架構(gòu)、績效設(shè)計(jì)、人員招聘、人員培訓(xùn)等，同時(shí)要注意每項(xiàng)工作進(jìn)展的時(shí)間點(diǎn)。如組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，一方面要符合企業(yè)整體的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，又要符合呼叫中心人員管理扁平化的原則。諸如此類的細(xì)節(jié)工作在呼叫中心建設(shè)過程中多種多樣，這些頭緒繁雜的問題對缺少呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來說，很難從中找到工作的重點(diǎn)及方法。

　　賽迪呼叫的PCOM服務(wù)對該銀行電子商務(wù)中心建設(shè)中職場、人員、流程、系統(tǒng)在不同時(shí)期、不同階段所涉及的工作內(nèi)容，進(jìn)行統(tǒng)籌梳理，分別由規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、監(jiān)管來“統(tǒng)領(lǐng)”，最終形成一個(gè)由時(shí)間周期、工作內(nèi)容、責(zé)任人構(gòu)成的電子商務(wù)中心建設(shè)工作立體坐標(biāo)系，使原本無章可循的諸多問題被有序定義、并可進(jìn)行實(shí)施操作和改進(jìn)調(diào)整。這項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：
  1. 賽迪呼叫根據(jù)職能特點(diǎn)成立不同的專項(xiàng)服務(wù)組，組成顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；


  2. 在電子商務(wù)中心的規(guī)劃階段，賽迪呼叫顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)輔助該銀行確定適合電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)及從業(yè)人員特點(diǎn)的職場布局規(guī)劃；根據(jù)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程、系統(tǒng)架構(gòu)，提出電子商務(wù)中心構(gòu)建模式、業(yè)務(wù)流程及與之相適應(yīng)的IT系統(tǒng)規(guī)劃建議；根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出電子商務(wù)中心的管理體系規(guī)劃及團(tuán)隊(duì)規(guī)劃建議。


  3. 在電子商務(wù)中心的建設(shè)階段，賽迪呼叫顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)同輔助該銀行技術(shù)人員監(jiān)督系統(tǒng)集成商的硬件搭建及軟件研發(fā)，為其制定電子商務(wù)中心投入運(yùn)營后的全部運(yùn)營管理制度，規(guī)范電子商務(wù)中心與公司其他部門、分公司以及電子商務(wù)中心內(nèi)部各部門的職責(zé)、銜接流程和業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，輔助其制定電子商務(wù)中心人員的崗位、薪酬、績效及素質(zhì)管理方法。


  4. 在電子商務(wù)中心的運(yùn)營初期，賽迪呼叫顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)并協(xié)助監(jiān)督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)流程、IT系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并提出改進(jìn)與提升建議；同時(shí)可根據(jù)其電子商務(wù)中心出現(xiàn)的新需求，為其提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘、客戶資源應(yīng)用分析等服務(wù)。


  5. 在電子商務(wù)中心的運(yùn)營早期，賽迪呼叫顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)助其電子商務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控人員，通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音抽測、神秘人等方式監(jiān)督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)的運(yùn)營質(zhì)量并提出改進(jìn)建議。
　　賽迪呼叫顧問咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要通過以下步驟來協(xié)助該銀行電子商務(wù)中心的建設(shè)工作順利完成。


　　賽迪呼叫的咨詢顧問在談及PCOM服務(wù)的優(yōu)勢時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)其可復(fù)制性。對任何企業(yè)來說，科學(xué)的呼叫中心建設(shè)過程應(yīng)該是分布、分階段實(shí)施的，它將隨著企業(yè)呼叫中心短期、中期及長期的發(fā)展目標(biāo)來逐步實(shí)現(xiàn)。如果某個(gè)企業(yè)想建設(shè)一個(gè)一勞永逸的呼叫中心，那么其呼叫中心建成后，很可能是一個(gè)華而不實(shí)的高成本中心。因此，圍繞人員、流程、系統(tǒng)而積累起的呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)營管理制度等，無疑是企業(yè)為“呼叫中心未來的成長”所儲(chǔ)備的無形與有形的資本和資源。若想讓呼叫中心的建設(shè)工作高效科學(xué)地運(yùn)轉(zhuǎn)，行業(yè)資歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是必要條件，正所謂羅馬不是一日建成的，呼叫中心也是一樣。

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