呼叫中心質檢錄音的管理和標準
李禎龍 2009/07/28
說到呼叫中心質檢，就想到錄音，確實，錄音是我們的服務也是產品之一，更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標準兩方面，談談我的看法：
一、錄音管理的原則
1)錄音需求和準備階段，質檢部門應該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運營和業(yè)務部門關于項目錄音需求和標準的建議，以備項目協(xié)商和運營準備；
2)錄音質檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行，并不按照一次性下載抽測完成，應該體現出質檢部門關于提出問題，幫助解決問題從而提升運營質量的作用；
3)錄音完成和反饋階段，質檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內審和外審記錄，積累相關的工作經驗；
4)在整個錄音管理流程中，質檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現形式是有效的報告和總結。
二、錄音抽測標準
1、 質檢抽聽比例
- 數據庫建立類、數據庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務，呼入型質檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%；
- 潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%；
- 客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；
- 市場類項目抽聽比例至少20%；
- 技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽，只設置錄音分類下載提交。
2、質檢抽聽標準
- 客戶挖掘業(yè)務首先關注的是結果的真實性，其次關注過程的嚴謹性，最后是客服態(tài)度表現，主要項目涉及數據庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類；
- 客戶關懷業(yè)務首先關注的是客服態(tài)度表現，其次關注過程的正確性，最后是結果的真實性，主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類；
- 市場類的項目首先關注的是結果的真實性，其次是客服態(tài)度的表現，最后是電話中客戶跟進性問題，主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。
3、測評指標明細
- 重大問題部分：虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；
- 客戶服務部分：開場白、結束語、語音語調、服務態(tài)度、敬忌語、等待和轉接流程；
- 溝通部分：協(xié)作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力；
- 填寫和操作部分：正確格式、嚴謹表現、熟悉操作；
- 業(yè)務部分：業(yè)務熟練、FAQ運用、話術運用。
以上內容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關業(yè)務為主，具體到各項目，要依據具體的流轉經過質檢、培訓、運營三個部門的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補。
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