客戶服務(wù)外包要謹(jǐn)慎 成本恐高出近三分之一
2005/03/07
據(jù)市場調(diào)研廠商Gartner 集團(tuán)新發(fā)表的一份報(bào)告稱，與在內(nèi)部運(yùn)營客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相比，外包客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的成本要高出近三分之一。
Gartner 發(fā)現(xiàn)，外包客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的成本要比在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營高出30%。Gartner 的調(diào)研主管亞歷克斯說，企業(yè)通常沒有考慮隱形成本，例如對外包業(yè)務(wù)的備份支持。她說，外包服務(wù)通常效率更高，但外包業(yè)務(wù)運(yùn)營商也需要盈利。
Gartner 還指出，80% 的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務(wù)的企業(yè)無法達(dá)到節(jié)約成本的目的，60% 的外包客戶接觸業(yè)務(wù)的企業(yè)必須應(yīng)付客戶流失的問題，而且隱形成本也超過了由外包帶來的可能的成本降低。亞歷克斯說，如果外包的目的只是為了了降低成本，企業(yè)通常不會成功。
全球客戶服務(wù)外包市場將由2004年的84億美元增長至2007年的122 億美元。到2007年，客戶服務(wù)離岸外包業(yè)務(wù)的比例也只有5%. 亞歷克斯說，企業(yè)仍然應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地選擇準(zhǔn)備離岸外包的客戶接觸業(yè)務(wù)。大多數(shù)離岸外包的都是咨詢業(yè)務(wù)，而非端到端的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)只是部分外包了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，在哪些業(yè)務(wù)適合、哪些業(yè)務(wù)不適合離岸外包方面，它們是明智的。
在印度的業(yè)務(wù)過程外包(BPO )市場上，新創(chuàng)辦的公司正在經(jīng)歷著大規(guī)模兼并的洗禮，Gartner 預(yù)測，到2005年年底，在最大的15家新創(chuàng)辦的BPO 企業(yè)中，70% 的企業(yè)將被兼并、收購或倒閉。
Gartner 表示，如果操作得當(dāng)，企業(yè)仍然可以通過外包客戶服務(wù)節(jié)約25%-30% 的成本。
ZDnet (www.zdnet.com.cn)
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