桂林市市政便民熱線聯(lián)動系統(tǒng)組建方案_呼叫中心_政府

桂林市市政便民熱線聯(lián)動系統(tǒng)組建方案

鐵通桂林分公司廖文海 2005/07/05

　　為有效地解決桂林市市政建設(shè)和管理中的熱點問題，更大程度上服務(wù)社會，方便群眾，改善政府形象，使整個市政行業(yè)能用一個聲音說話，一個形象對外，急需建立整個市政行業(yè)的全方位服務(wù)熱線――2100110、2800110(號稱市政110，并為將來升級到更完善的市政熱線12319打好基礎(chǔ))。它是一個面向全社會的服務(wù)系統(tǒng)，把市政行業(yè)不同的服務(wù)統(tǒng)一到一個熱線平臺，做到資源共用、信息共享。

　　系統(tǒng)整合計算機、電話語音、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、短消息五大大信息技術(shù)完成市民與市政各部門進行溝通的多項功能。受理包括：城市供水、公交、燃氣、排水、路燈、道路橋梁等市政行業(yè)的政策咨詢、問題投訴及搶險搶修、市政監(jiān)察等，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個聲調(diào)建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線。實現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉環(huán)。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)固定電話、移動電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任一呼叫全程錄音、實時查詢功能。系統(tǒng)能通過電子工單的形式，將各種受理信息轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)處理部門，并隨時跟蹤處理進度。這將是一個既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個層次的綜合系統(tǒng)。

桂林市市政便民熱線建設(shè)規(guī)模與依據(jù)：

接入：1個E1

IVR： 8--30路IVR自動應(yīng)答

座席（本地）：5個(可根據(jù)需要擴展)

座席（聯(lián)動機構(gòu)）：6個(可根據(jù)需要擴展)

錄音：全程錄音

　　系統(tǒng)要具有良好的擴展性、穩(wěn)定性。

　　根據(jù)市政便民熱線的需求及實際情況，通過大量的對比與選型，我們擬定了以下自建方案。該方案是基于交換機式的呼叫中心。

　　此方案功能強大，性能穩(wěn)定，擴展能力強，如有需要可向中型呼叫中心擴展。

下圖是基于交換機呼叫中心的邏輯結(jié)構(gòu)圖：

交換機（PBX）

　　PBX提供呼叫接入、呼出功能，呼叫包括電話、傳真、計算機web等多種方式。系統(tǒng)可配置語音播放板和中英文錄音包，用于常用語音的播放；同時還可配置呼叫識別板，用來識別用戶振鈴和用戶按鍵。系統(tǒng)還配置了管理終端用于監(jiān)控和配置。

PBX主要單元如下：

信令方式：支持中國1號、中國7號、和ISDN PRI信令

接入中繼：不同型號的PBX支持不同的最大接入中繼數(shù)

連接IVR中繼數(shù)：可支持的最大的IVR中繼數(shù)

用戶數(shù)：可擴展的最大坐席數(shù)目

交換機軟件：交換機系統(tǒng)軟件

交換機接口：提供CTI控制接口

IVR服務(wù)器（IVR Server）

　　IVR服務(wù)器，又稱綜合語音服務(wù)工作站，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處理服務(wù)器，是信息服務(wù)節(jié)點的核心和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)功能。物理上采用工控機（工控機在插卡容量、穩(wěn)定性、維護性上較PC優(yōu)越）加插多路語音卡，并配備相應(yīng)的軟件控制處理來實現(xiàn)自動語音服務(wù)功能，一方面，通過中繼接口與PSTN相連接，實現(xiàn)話音通信；另一方面通過局域網(wǎng)卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

　　一臺工控機通常可插1～4個E1的語音卡，根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模，IVR服務(wù)器可以由一臺或多臺工控機組成。單個服務(wù)器系統(tǒng)獨立與交換機通信，單點的故障，不影響其他節(jié)點服務(wù)。

　　語音卡是語音服務(wù)的基礎(chǔ)，語音卡的品質(zhì)、穩(wěn)定性、擴充性及語音的清晰度決定著語音服務(wù)質(zhì)量的好壞。正確地選擇語音卡，對信息服務(wù)系統(tǒng)至關(guān)重要。國內(nèi)應(yīng)用最廣的語音卡為Dialogic及東進系列卡。Dialogic、東進系列語音卡具有優(yōu)秀的語音性能，準確的DTMF和通話偵測，強有力的開發(fā)工具，高效的處理能力，良好的可擴充性、靈活性，資源的統(tǒng)一共享等，得到了大量用戶的認可，本系統(tǒng)建議選用Dialogic或東進系列語音卡。

傳真服務(wù)器（IFR Server）

　　IFR服務(wù)器，自動傳真服務(wù)器，一般由傳真卡及其驅(qū)動軟件構(gòu)成，實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。由于傳真卡本身沒有接入能力，傳真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務(wù)器設(shè)備中，所以一般都把兩者通稱為IVR/IFR服務(wù)器。

CTI中間件

　　中間件（middleware）是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。是基礎(chǔ)軟件的一大類，屬于可復(fù)用軟件的范疇。中間件在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應(yīng)用軟件提供運行與開發(fā)的環(huán)境，幫助用戶靈活、高效地開發(fā)和集成復(fù)雜的應(yīng)用軟件。

　　中間件是一類軟件，而非一種軟件；中間件不僅僅實現(xiàn)互連，還要實現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作；中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點是其網(wǎng)絡(luò)通信功能。

　　基于CTI技術(shù)的中間件產(chǎn)品即是CTI中間件。CTI中間件是聯(lián)系交換機、中繼語音卡、IP卡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)備，與用戶應(yīng)用程序間的一整套軟件產(chǎn)品。一個開放性的CTI中間件，可支持不同的接入設(shè)備（交換機）、不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　物理上用一臺較高端的服務(wù)器來運行CTI中間件軟件包，來構(gòu)建一個客服中心平臺。

ACD Server

　　ACD（自動呼叫分配）服務(wù)器。通常的ACD功能可由硬件ACD和軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在交換機PBX來實現(xiàn)，因此有人也把PBX稱之為排隊機。由于交換機在開放性和可操作性的局限，越來越多的客服中心系統(tǒng)采用軟件ACD的方式，實現(xiàn)靈活的、智能化的排隊策略。

　　邏輯上，ACD Server是一個獨立的服務(wù)器軟件，物理上可根據(jù)規(guī)模大小與CTI Server共用一臺設(shè)備。

CTI Server

　　CTI Server是客服中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。當有話路接入時，ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CTI Server，由CTI Server負責(zé)通知后臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，以實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。

　　CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機和PC，更好地服務(wù)于客戶。傳統(tǒng)上，當一個呼叫進入客服中心時，話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）需要訪問該客戶的個人資料和業(yè)務(wù)記錄。由人工發(fā)起查詢是一種較為原始或者說自動化程度很低的應(yīng)用，時效性較差。為了提高效率，需要實現(xiàn)語音終端（電話）和電腦終端等桌面設(shè)備的同步，這就要借助CTI技術(shù)帶來的自動化。

　　完成CTI功能需要在語音交換機和后端主機/電腦網(wǎng)絡(luò)之間建立聯(lián)系，這主要依靠兩個部件來完成：一是交換機和電腦網(wǎng)絡(luò)之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。通信網(wǎng)關(guān)往往被稱為CTI服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò)之間的應(yīng)用級接口，利用它可以開發(fā)一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理（ICM）和出話管理（OCM)。

　　PBX與CTI服務(wù)器之間的連接使用ASAI（輔助交換應(yīng)用接口）技術(shù)，其物理介質(zhì)是標準的以太網(wǎng)網(wǎng)線連接。

錄音監(jiān)控服務(wù)器（Record Server）

　　系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)席作為企業(yè)面向用戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象乃至整體形象。

　　通過全程錄音服務(wù)器，系統(tǒng)可以將所有話務(wù)員和用戶的交談內(nèi)容記錄下來，這樣，一方面，當發(fā)生用戶投訴話務(wù)員的情況時，服務(wù)監(jiān)督人員可以通過當時的原聲錄音分析投訴原因，確認是否為有理投訴。另一方面，服務(wù)監(jiān)督人員通過原聲錄音可以對話務(wù)員的工作進行監(jiān)督，為正確評價話務(wù)員的工作業(yè)績提供第一手資料。

　　全程錄音服務(wù)器的硬件平臺可采用工控機加Dialogic或東進、三匯模擬語音卡來完成。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB Server）

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負責(zé)平臺數(shù)據(jù)，會展相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、客戶資料、客戶投訴信息、客戶資料信息的存儲與管理以及企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫的管理。為了提高服務(wù)的針對性，對于重要用戶應(yīng)該有詳細的資料介紹和歷史服務(wù)紀錄信息。數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定性對系統(tǒng)的高效運行具有重要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求、規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)。

　　物理上，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由服務(wù)器設(shè)備＋數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)組成。

　　根據(jù)需要，服務(wù)器設(shè)備可選用普通PC， PC服務(wù)器，SUN工作站等設(shè)備，并適當考慮雙機熱備、磁盤陣列、磁盤鏡像等措施，保證數(shù)據(jù)的安全與完整性。

　　數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)可選用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

　　根據(jù)桂林市便民熱線的實際需求，建議采用高性能PC服務(wù)器+ MS SQL。

語音文件服務(wù)器（File Server）
　　由于系統(tǒng)提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語音文件。語音文件的管理有兩種方案：本地存儲方案和集中管理方案。本地存儲方案指每一個IVR服務(wù)器都有自己的語音文件備份；集中管理方案指各個IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個文件服務(wù)器。兩種方案相比較，本地存儲方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難；集中管理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲方案相差無幾，因此建議采用集中管理方案。

　　另外文件服務(wù)器還存儲投訴錄音和傳真文件，便于管理人員集中處理。

坐席
　　坐席配備電話話機（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)CTI坐席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務(wù)器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。

班長席
　　班長席是具有班長權(quán)限的坐席，可以監(jiān)聽其他座席通話，理論上任何一臺坐席以班長權(quán)限的工號登錄都可升級為班長席。

計算機終端
　　系統(tǒng)除了主要設(shè)備PBX和相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備之外，還配置各種計算機終端：

節(jié)目制作終端

語音編輯平臺

管理工作站

監(jiān)控終端

計算機管理終端

業(yè)務(wù)開發(fā)終端

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
　　本系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模不大，所以采用高性能二層交換機，如需出網(wǎng)，可考慮采用ADSL或者光纖專線。

Web/email服務(wù)器
　　Web服務(wù)器負責(zé)接受來自Internet的HTTP請求，對于其中對靜態(tài)網(wǎng)頁的請求直接進行響應(yīng)，對于其中對動態(tài)網(wǎng)頁的請求則轉(zhuǎn)給個性化門戶服務(wù)器處理。Web服務(wù)器要求有很高的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力，內(nèi)部一般設(shè)有快速緩存機制，并可以通過SSL協(xié)議實現(xiàn)對傳輸數(shù)據(jù)的透明加密功能。為了保證網(wǎng)絡(luò)安全性和快速響應(yīng)能力，我們建議硬件平臺可采用可靠高速的企業(yè)級服務(wù)器，軟件可采用Apache Server或應(yīng)用服務(wù)器自帶的HTTP Server。

　　根據(jù)實際需求的不斷增加，平臺功能及業(yè)務(wù)功能都可能需要不斷地擴展與升級。平臺（特別是基于交換機式的呼叫中心）及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都提供開放性的業(yè)務(wù)擴展和升級能力，市政部門可根據(jù)不同時期、不同環(huán)境和背景下的特殊需要，設(shè)計出適合桂林特點的個性化的服務(wù)項目，將來與市長熱線相結(jié)合，使本系統(tǒng)更可以充分發(fā)揮做為基礎(chǔ)信息平臺的作用。

鐵通桂林分公司供稿 CTI論壇編輯

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