Call Center信息查詢解決方案點(diǎn)評_呼叫中心

Call Center信息查詢解決方案點(diǎn)評

2005/11/11

　　現(xiàn)在社會中特別是在一些服務(wù)性行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)商與客戶的交流相當(dāng)?shù)闹匾訡all Center---客戶服務(wù)中心，這種新興的交流平臺也在日益蓬勃的興起。而且現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心已經(jīng)從原有單純的語音電話接入服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)行的以電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。不過隨著用戶要求的不斷提高，僅僅以交流平臺式的服務(wù)很難滿足用戶的需求，所以將信息收集整合一起，發(fā)揮出自己全能性的功效就顯得相當(dāng)?shù)谋匾韵戮褪且粋€(gè)某國際著名汽車制造商制作的Call Center信息查詢系統(tǒng)為藍(lán)本的解決方案，大家可以跟筆者看看該公司是如何利用Call Center信息查詢系統(tǒng)的。

　　該信息查詢方案將具體內(nèi)容細(xì)化地比較詳細(xì)，將其Call Center以不同的方面進(jìn)行了劃分，首先是系統(tǒng)說明，這其中它包括了功能模塊、工作流程以及問題三部份組成，方案中列舉了Call Center系統(tǒng)中所需要的功能性的各級檢索目錄，并將操作時(shí)的流程、順序以及所遇到的問題都標(biāo)識得比較清晰，這是該信息查詢系統(tǒng)中最為基礎(chǔ)的部份。

　　第二部份則是瞬索，它的中文全稱則是瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎，是富士通公司推出的劃時(shí)代的創(chuàng)新產(chǎn)品，它提供基于XML數(shù)據(jù)庫的快速搜索服務(wù)，采用無索引技術(shù)，靈活查詢各種數(shù)據(jù)源，可輕松應(yīng)對海量數(shù)據(jù)，并降低系統(tǒng)整體成本，這對于信息查詢系統(tǒng)來說相當(dāng)重要，在該公司的Call Center也將其應(yīng)用其中。方案并對該功能的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及應(yīng)中進(jìn)行了相當(dāng)重要的描述。由于瞬索對于信息查詢是處于一種核心型的位置，所以在這方面方案中的介紹相當(dāng)?shù)娜婧妥屑?xì)。

　　另外除去文字型的介紹以闡述以外，讓服務(wù)商能夠更加明確跟個(gè)應(yīng)用和設(shè)計(jì)的關(guān)系，方案中還有一張Call Center解決方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，讓用戶以圖表的形式更加明確出其中的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

　　這種Call Center信息查詢解決方案在實(shí)際中的應(yīng)用由于是以瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎為主體，所以成本投入和花費(fèi)相對較小、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)簡單，同時(shí)方便易用，這都是應(yīng)用在這種信息查詢系統(tǒng)上的優(yōu)勢。隨著交流平臺的廣泛應(yīng)用，這種Call Center信息查詢系統(tǒng)的擴(kuò)展?jié)摿σ彩窍喈?dāng)?shù)木薮螅梢赃\(yùn)用于多種行業(yè)領(lǐng)域，將分散、凌亂的信息進(jìn)行重新的資源整合和排列，以其共用戶在查找和應(yīng)用時(shí)最大程度的發(fā)揮出自己的功用。

IT.com.cn(IT世界網(wǎng))

相關(guān)鏈接:

Avaya攜手中科軟為阿里巴巴構(gòu)建大型呼叫中心 2005-11-07

總裁觀點(diǎn)：幫助客戶成功 2005-10-27

數(shù)據(jù)庫對外包型呼叫中心呼出型項(xiàng)目的重要性 2005-10-27

跨平臺CTIClient控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路及實(shí)踐 2005-10-09

呼叫中心顧客滿意度管理模型研究 2005-09-26