呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應用

劉鐵成 2006/07/06

　　一、行業(yè)分析

　　隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，汽車已經成為大眾的消費品，市場巨大。同時市場的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。才能在贏得更多的客戶。

　　通過調查分析顯示，消費者購買汽車時首選4S店，關于4S店購車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務（65.5%），其次消費者重視的就是4S店信譽（54.6%）。這與當前我們的汽車消費者對于汽車知識以及汽車消費能力有關系，一方面在消費者對產品的性能不能做出判斷的時候，通過諸如品牌、商譽、服務等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒有汽車專業(yè)知識的消費者購買了一個對自己對家庭都具有重要意義的產品，對其的關心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務的需求是空前的。建立一個專業(yè)客服中心（能夠提供24小時客服熱線）將對企業(yè)未來的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中。因此企業(yè)通訊系統是否完善，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務水平。深圳集時通訊公司提供的呼叫中心系統正是利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業(yè)客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

　　二、呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應用：

　　1、體現呼叫中心的客戶服務職能，為客戶帶來專業(yè)的服務感受

　　專業(yè)的語音導航系統（IVR）：當客戶需要服務時，通常希望直接找到相應的部門。利用呼叫中心的語音導航系統，可直接接通相應的客服人員。

　　例如客戶打入電話時即聽到歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務請撥5、投訴建議請撥6、人工服務請按0”

　　這樣用戶自己選擇服務內容，省去了用戶要先向前臺人員講一遍再轉接的麻煩，也提高了前臺人員的工作效率。

　　智能的隊列管理功能：以往工作高峰期用戶需要服務時，打客服人員的分機經常占線，客戶只能無奈的一次次重撥，有的干脆去了其它公司維修。從而影響了公司業(yè)績。

　　有了呼叫中心系統，當客戶選擇了相應的服務后即進入了服務隊列，如果所有的客服人員都在忙，系統將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶。例如，“您是本隊列中第一個等待的用戶下一個空閑的坐席講解聽您的電話，謝謝您的耐心等待�！�

　　這樣客戶就知道大概要多久，就會耐心的等待而不會有任何的不滿。即提高服務質量有提高工作效率。

　　客戶關系管理功能，客戶來電資料自動彈出。

　　試想一下，當客戶電話接通時，客服人員不但當場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購車時間、車牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現一種專業(yè)的服務，并且節(jié)約車主大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電彈出功能。

　　2、體現呼叫中心的功能特色，為客戶帶來全方位服務感受

　　轉外線功能，實現與外部手機、固話的無縫對接：

　　戶稍后再打來。很可能一次商機就這樣跑掉。而利用呼叫中心系統，有任何問題時，可直接將客戶的電話轉接到相關人員的手機上，或者直接將某個分機轉接到外線，保證每一個問題都可以讓用戶得到滿意的答復。售后救援電話可直接公布分機號碼，白天分機接聽晚上自動轉手機接聽，再也不必煩瑣的詢問、記錄號碼再撥打而耽誤了寶貴的時間了。

　　先進的智能匹配功能：

　　當有電話呼入時，系統會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，馬上提示用戶并可直接為用戶接通。很多用戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的用戶與坐席間的重復溝通的時間，更能讓用戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務，同時也提高了工作人員的效率。

　　“黑名單”及“白名單”功能：

　　系統對呼入號碼提供了細致的分類，通過設定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP用戶系統則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質、個性化的專業(yè)服務。

　　強大的語音信箱功能：

　　JUST CALL CENTER系統為每一個分機都提供了一個語音信箱，當客戶打電話到公司而需要找的人員不在或有投訴時，客戶都可以選擇留言功能。留言可在分機上收聽也可直接通過郵件發(fā)送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。

　　3、便利實用的強大管理功能：

　　JUST系統不僅對外提供強大的語音呼入處理能力，對內更有著良好的管理能力。

　　通話詳細報告（CDR）及全面的話務分析報表：

　　系統提供了詳細的通話記錄，還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。

　　靈活方便的實時電話錄音：

　　在同客戶溝通的過程中，系統隨時提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時錄音，為解決客戶糾紛、考核坐席的績效，提供了充分的依據。

　　4、與原有交換機系統的完美結合，提升公司整體通訊水平。

　　基于IP技術的JUST CALL CENTER，使企業(yè)突破了傳統的辦公地域限制，可將分機直接分布到各個分店，并可與現有交換機系統實現對接從此各分店間實現聯網通訊。就像在一個地方辦公，便于管理和相互聯系，并可節(jié)省了大量的話費。

　　與現有本部的交換機系統對接：

　　可將原有交換機系統下班后電話全部由呼叫中心處理，這樣下班后就可實現將售后救援、購車咨詢等重要電話轉移到值班手機接聽并可全程通話錄音、客戶留言等實現24小時的客戶服務，全面提升服務標準。

　　三、關于建立呼叫中心系統的作用分析：

　　集時通訊采用了最新CTI技術的JUST呼叫中心系統，通過上述功能的應用，不但能滿足貴公司現有的通訊需求，而且呼叫中心系統獨有多種人性化的特色功能服務。將會對貴公司，企業(yè)運營產生了極大的促進作用，提高客戶服務水平，提升公司整體形象及競爭力。主要體現在以下幾個方面：

　　將銷售與客戶服務中心系統相對分離，組建一個專業(yè)客服中心，細化工作環(huán)節(jié)，突出各部門職責及重點，提高了系統話務量承載量、接通率和各部門工作效率；

　　完善的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助語音服務，節(jié)省了人工成本；電話接入客戶可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率；

　　統一的服務窗口和后臺應用：擁有統一的后臺管理，通過電話、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統一的服務；

　　豐富的CRM功能：實現了旨在提升客戶滿意度的服務，如投訴、咨詢等服務；通過對數據的統計分析，可以直觀為管理人員服務，話務實時監(jiān)控系統的話務量、監(jiān)控座席的服務質量從而通過不斷優(yōu)化服務提高客戶滿意度；

從整體上來說，該系統的建設將減少公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率及服務質量，使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產出的企業(yè)生產系統。

深圳市集時通訊有限公司供稿　CTI論壇編輯

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