電信運營日趨復雜支撐系統演進加速

計育青 2006/08/09

　　運營支撐市場快速成長 SOA架構受追捧

　　在電信業(yè)下一輪的競爭中，全面提升管理水平和運營能力是決定性因素。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術為支持的管理能力，因此電信運營支撐系統在未來的企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的作用。而網絡同質化的趨勢使得運營商的建設中心由網絡轉向服務，運營商普遍開始重視運營支撐系統的建設以應對未來的挑戰(zhàn)。

　　目前我國的電信基礎設施在硬件方面已達較高水平，用戶規(guī)模世界第一，但在運營支撐系統建設方面與發(fā)達國家電信運營商相比還有一定的差距。有資料顯示，國外一個成熟的運營商在電信運營支撐系統方面的投入要占其總投入的5%-10%，新興的運營商這一比例更高達20%，而中國電信運營商在這方面的投資卻只有2%～3%。

　　作為中國運營支撐系統建設開端的97工程建設開始以來，目前中國電信運營商的運營支撐系統建設已基本成型。尤其是從2002年以后的近幾年里，隨著經驗的不斷積累和建設管理與規(guī)劃水平的逐漸提高，中國電信運營商普遍開始系統地規(guī)劃和建設運營支撐系統，電信運營商內部對運營支撐系統的重要性的認識，也逐步得到提高。近期，比較引人注目的建設方面的動向有中國移動BOSS系統的持續(xù)建設，中國聯通的綜合營賬的繼續(xù)發(fā)展，中國電信大規(guī)模建設和改造現有運營支撐系統的準備以及中國網通的如何規(guī)劃其下一步的運營支撐系統方面的建設。

　　而在今后相當長的一段時間內，計費賬務系統、經營分析與決策系統、客戶關系管理系統建設將成為國內電信運營商運營支撐系統建設或規(guī)劃的重點。在運營支撐系統技術架構的選擇上，目前各大運營商主要采用企業(yè)應用集成(EAI)的架構。EAI基于中間件技術，隸屬于NGOSS推薦的信息總線技術體系，對于集中的大量的IT系統的整合，特別是改造歷史遺留系統方面有很強的優(yōu)勢。但是從目前IT技術的發(fā)展來看，這種架構對于未來運營支撐系統來說并不是最合適的，而SOA(面向服務的體系結構)架構更值得關注和研究，并得到眾多廠商的追捧。SOA之所以受到廠商的推崇，是因為這種全新的應用軟件架構，力圖將所有的功能封裝成為相互獨立的服務模塊，然后再通過完備定義的接口相互聯系起來。當我們在不同應用系統之間構建新的業(yè)務應用的時候，就可以按照一定的順序來請求這些功能模塊所提供的服務，從而構建新的業(yè)務流程。從目前來看，SOA的思路方法無疑是非常出色的，從長遠來看，必將成為未來的發(fā)展方向。但是由于IT技術的發(fā)展變化速度之快遠遠超過了電信技術，相關的標準化程度又低，因此企業(yè)對未來運營支撐系統主體技術架構的選擇還存在一定的難度。

　　但無論如何，隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，我國的運營商支撐市場將迎來一個較大的增長，預計2005年到2008年，我國的電信運營支撐系統將達到年均15.7%的增長率。

　　TmaxSoft技術服務部高工吳剛：

　　新一代系統應滿足七大技術條件

　　當前電信市場對新一代系統提出了新的要求：可以快速融入業(yè)務、全公司層面的客戶/商品/內容信息集成管理；實時企業(yè)的基礎以及業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化。

　　2005年韓國電信在構建NGS(下一代系統)時，經過長時間的慎重選型，否定了其他廠商提出的架構和方案，最后全面啟用了TmaxSoft基于SOA的整體解決方案。韓國電信在業(yè)務上有四個需求：快速提供新的產品；需要整體的客戶、產品、內容的高度集成化；能夠構造一種高效率的實時的企業(yè)架構；業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化。而這四個需求有一個層次關系，電信用戶最需要的就是靈活、快速的新產品支付，怎樣才能做到這一點，需要一種有效的技術手段。我們通過有效的產品整合和技術架構，成功地為韓國電信實施了下一代支撐系統的建設。

　　在技術方面我們總結了七點：一是良好的系統基礎架構。二是基于SOA的靈活應對變化的架構。三是易于定制化的架構�，F有運營商的系統都是基于某個合作伙伴成型的架構，這就很難避免IT系統的局限性，這種局限性可能存在于接口方面，也可能存在于系統本身，總之很難保證一些新業(yè)務能及時推出，而通過定制規(guī)則就可以保證用戶能夠迅速得到他所需要的產品。四是原有系統的高性能、穩(wěn)定的交易處理。五是應該符合全球環(huán)境的架構。六是多渠道的接入和客戶的結點。七是業(yè)務監(jiān)控的功能，這一點可以有效地運用到電信運營商的收入保障和經營分析當中去。

　　廣東省電信規(guī)劃設計院數據通信設計所副總工程師劉清宇：

　　3G考驗運營支撐系統功能

　　3G在功能上對支撐系統有什么樣的要求？事實上，3G對功能域沒有本質的更改，但在功能的要求上有很大的不同。一是融合計費方面。3G內容話單等的預處理能力要求大大提高，同時要求提供對3G新業(yè)務的內容計費、實時計費能力。二是產品管理方面，3G產品會極大豐富，3G產品特別是數據業(yè)務產品的管理以及解決方案上需要進行統一的管理，形成統一的產品目錄。只有把產品目錄收回到運營支撐體系管理以后，才能夠把服務訂購的關系統一起來，提高客戶服務水平。另外，只有把產品精細化地管理起來，才有可能提高對3G的語音、數據還有新業(yè)務的營銷能力。三是需要加強合作伙伴的管理，需要對整個生命周期進行支撐。

　　3G來了以后，我們需要迎接的挑戰(zhàn)主要有三個：第一，支撐系統必須對3G多媒體業(yè)務以及豐富的市場和服務模式提供一體化標準化的支撐。主要體現在三個方面：功能融合，負責合作伙伴管理、產品管理、訂購和計費；網絡化，它在業(yè)務流程中起核心作用，參與業(yè)務訂購和業(yè)務使用的流程；實時性，加強與業(yè)務網絡的接口，實現數據業(yè)務的實時計費、參與實時控制。

　　第二是實時計費、內容計費的驅動。融合計費、內容計費和實時計費是計費系統發(fā)展的方向。目前業(yè)務支撐網內實現實時計費有了一定的基礎，3GPP組織在32.296提出了在線計費系統(OCS)的參考結構，給出了具有開放性和通用性的實時計費系統框架，國內外運營商也對實時計費進行了積極的試驗。在內容計費上，建議采用GGSN方案，它支持多種計費方式。

　　第三是CRM支持客戶需求為導向的經營模式�，F有的CRM架構，對營業(yè)、客服的操作功能支撐較好，對現有業(yè)務流程的支撐不好；注重生產，不注重客戶需求；3G業(yè)務產品極大豐富，往往急于先建系統，系統間缺乏協調并產生了信息孤島；在新業(yè)務套餐吸引維系客戶的今天，對客戶在新業(yè)務方面的興趣和需求了解不足。我們建議把分析功能推向前臺一線人員，并盡量統一界面，促進集成和互動問題的解決，同時以SID(客戶視圖)為基礎，各有分工，綜合應用，促進數據問題的解決。

　　北京網通運營服務中心副總經理邢建峰：

　　支撐系統建設實施與改造同步

　　雖然我們按照當初指定的IT系統架構以及IT規(guī)劃在穩(wěn)步地進行整合和建設，但是作為運營商內部的IT支撐單位來說，隨著市場競爭的日益激烈，我們系統的建設越來越成為企業(yè)發(fā)展和市場核心競爭力的體現�，F在我們制訂的演進路線和規(guī)劃雖然仍是非常理想的，但是市場的發(fā)展和競爭沒有給我們留下足夠的時間來穩(wěn)步進行。這就要求我們一方面要逐步地實施，另一方面要根據業(yè)務發(fā)展需求對IT系統進行改造。

　　目前支撐系統的需求主要體現在三個方面：一是運營支撐系統支撐能力不足的問題，需要在優(yōu)先的時間內全面提升面向客戶的運營支撐和服務能力以及對公司內部經營管理的支撐能力；第二，作為奧運的合作伙伴，需要在有限的時間內，滿足奧運支撐的穩(wěn)定；第三是根據公司的國際化戰(zhàn)略以及資本市場對公司經營管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務模式和先進的管理經驗。

　　基于此，中國網通運營支撐系統建設的策略就是必須要結合目前的業(yè)務發(fā)展策略、市場營銷策略，進一步加快運營系統的建設和整合工作，實現對跨業(yè)務的靈活的捆綁，組合營銷融合，實現跨地域融合的支撐。同時形成以客戶為中心的設計思路，盡快形成運營支撐系統對統一客戶資源數據管理、客戶業(yè)務行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶滿意度。

　　雖然經過了不斷的整合和改造，但是仍然跟我們的需求和要求存在一定的差距：一些系統沒有完全整合在一起；還存在跨地域的差異；再有隨著客戶對服務質量要求的不斷提升，對于詳單計費、按計費時長出賬以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求；原來內部的所有業(yè)務流程都是面向業(yè)務生產、面向產品管理來制訂的，現在要面向客戶服務的需求重新來梳理支撐的流程；系統當中幾百萬的客戶資料由于歷史的原因，存在一定的不規(guī)范、不完整，這就需要下一步整合和改造當中進一步完善和提升。

　　對于客戶資源管理系統，下一步的實施計劃主要是實現跨域組合業(yè)務的支撐，實現固話、小靈通、數據、專線綜合業(yè)務受理的支撐以及實現面向客戶差異的支撐工作，同時進行配合綜合訂單管理系統，跟客服系統進行整合。集中計費賬務系統下一步要完成對郊區(qū)計費系統的融合工作，同時要實現市話詳單計費的功能，提供市話相關查詢方面的能力。之后會逐步進行小靈通系統技術賬務方面融合的工作，客服系統下一步的工作是配合其他核心計費工作完成改造，更好地為客戶提供服務，同時完成與受理系統的融合，實現綜合客服能力的提升。

　　IONA大中國區(qū)高級架構師陸飛舟：

　　SOA是實現低成本運營支撐系統的解決之道

　　從以網絡為中心到以客戶為中心的演進過程中，運營商遇到了各種挑戰(zhàn)，而如何降低運營支撐系統的成本是其中一個關鍵的挑戰(zhàn)。

　　中間件是電信運營支撐系統的關鍵部件之一，中間件產品的成本占整個系統的10%以上。表面成本只是冰山一角，其實里面還存在大量的隱性成本，比如非標準化、重用困難、互操作困難等，這些都要比表面成本大得多。IONA的目標就是降低這些成本，解決之道就是提供一個標準的架構——SOA。目前在全球財富500強公司中，有75%的公司都采用了IONA提供的基于SOA架構的產品，貫穿于OSS、BSS各系統之中，發(fā)揮著核心作用。

　　在電信領域實現SOA，就是把過去分離的OSS分系統通過標準的SOA協議變成一個統一的整體，最終達到統一的流程、標準協議和API。從中間件的層面可以看到不同技術間的鴻溝，如何彌補這些鴻溝，達到集成系統的融合，這是新一代中間件需要解決的問題。

　　目前的電信運營支撐系統已經初具規(guī)模，使得業(yè)務的發(fā)展呈現出巨大的飛躍，從原來的只是面向網絡傳輸交換，發(fā)展到如今面向市場、面向服務、面向客戶。但是隨著運營商競爭越來越激烈，特別是3G的到來，業(yè)務支撐系統必須要考慮如何能夠為業(yè)務系統提供更好的、更靈活的服務，而不是讓IT系統變得越來越龐雜。

　　在這個情況下，原有支撐系統面臨著幾個挑戰(zhàn)：第一是怎樣建立有效的新系統；第二是原系統怎樣有效融合到新系統中；第三是支撐系統作為一個基礎架構，能否適應未來的增長和擴容；第四是能否提供未來的融合式的服務，比如三網合一等。實際上SOA非常適合于現在運營商做新一代的業(yè)務支撐系統，它極大地減少了集成費用，提高了服務重用，能夠迅速增加新的服務和用戶，滿足了增長需求的可擴展性。而且SOA還是完全的分布式，不需要破壞原有結構。

　　SOA對于企業(yè)運營支撐系統架構有著切實的意義。比如，可以加強企業(yè)對整個架構的控制能力；由于具有高級別的重用性，所以SOA有助于提升開發(fā)效率，加快開發(fā)速度；采用只需少量改動的核心企業(yè)級IT應用，讓運營企業(yè)和廠商只需優(yōu)化基于標準技術的IT技能，從而降低了在客戶化和人員技能方面的投入，節(jié)約了成本。

　　中國移動計費業(yè)務中心副經理寧宇：

　　運營支撐系統目前還是“配角”

　　從運營商的成長軌跡我們可以清晰地看到，第一代運營商是以通信網絡為核心，運營商的主要職責是完成通信網的建設和開通，解決社會對基本通信的供需矛盾。運營商提供的技術平臺就是通信網絡，而這個通信網絡是由各個設備廠商按照國際標準去開發(fā)。運營商之間的競爭主要圍繞建網速度、業(yè)務開通速度，這是第一代運營商最核心的競爭力。目前運營商發(fā)展到了第二代，主要是基于通信網絡，通過BOSS和業(yè)務平臺，推出各種基于通信網絡的面向用戶的服務產品。運營商的主要職責是進行市場細分，針對不同客戶群推出產品，而客戶擁有選擇產品的權利。

　　隨著時間的推移，運營商將發(fā)展到第三代，這是以客戶為中心的時代。用戶不僅擁有對通信網絡和服務產品的選擇權，還將獲得信息服務和業(yè)務的定制權。運營商必須既滿足客戶個性化的需求，又降低成本，因此要求支撐系統必須足夠靈活，甚至應該支持向客戶提供非通信產品。

　　從2001年到2003年，中國移動建設BOSS的時候還是以產品為核心，而面向客戶層面的如呼叫中心等還是比較弱。即使是現在，中國移動的業(yè)務支撐部門還是被動地應對市場需求，市場需求很多不是來自研究和分析，而是來自創(chuàng)意和想法。目前中國移動的運營支撐系統主要存在以下不足：

　　第一，運營商研究機構基本上都在圍繞通信廠商的產品來工作，未來運營商對客戶的分析應該能夠讓客戶去研究通信產品，只有這樣才算真正把客戶做到位了。

　　第二，需求管理缺少規(guī)范和管控機制。

　　第三，目前各省業(yè)務支撐系統功能及架構差異比較大。中國移動總部現在只對一些全網業(yè)務制訂部分標準，使各省網絡能夠連接起來，今后會逐步增強各省業(yè)務支撐系統的功能及架構管理。

　　第四，系統與數據缺乏統一視圖。

　　第五，業(yè)務支撐系統欠缺對地市級、一線人員的支撐，今后要使我們的業(yè)務支撐系統更加貼近一線。

　　第六，業(yè)務支撐系統整體安全性下降，這是需求的不斷增加和標準的缺失造成的，因此中國移動的動態(tài)標準化也是基于這方面的考慮。

　　第七，缺乏完善的業(yè)務支撐專業(yè)人力資源規(guī)劃，因為目前業(yè)務支撐系統還只是一個小角色。

　　第八，對集成商的管控能力不足。

　　上面的不足可以歸結為四個大問題：第一，缺少業(yè)務支撐網中長期的總體規(guī)劃；第二，管理流程規(guī)范化程度不足，如運營管理流程不完善，缺乏規(guī)范、有效的業(yè)務需求管理機制等；第三，在組織建設和人員培養(yǎng)方面的規(guī)劃還不夠完善；第四，支撐系統長期以來是交由集成商建設，這使得運營商逐步失去了對支撐系統的了解和掌控。

　　信息產業(yè)部電信研究院魯春叢：

　　運營支撐系統隨運營轉型而變

　　從應用的角度來看，從原來的個人通信需求到企業(yè)的通信需求，除了語音服務之外，還會出現其他更加個性化的需求，這些需求都在驅動運營企業(yè)進行轉型。從業(yè)務的構建方式來看，從業(yè)務平臺到核心網絡都在產生一種融合的趨勢，這是運營企業(yè)轉型的技術驅動力。從經營模式來看，運營商已從早期的話務運營發(fā)展到內容運營，然后到信息運營，運營企業(yè)的收入結構因此發(fā)生了變化，公司的結構也在發(fā)生變化，進行轉型。企業(yè)在轉型，運營支撐系統自然也需要轉型。

　　目前IT支撐系統的繼續(xù)建設涉及以下幾個方面：一是分工問題。分工包括市場運營部門和網絡管理部門，他們隨著技術的發(fā)展也在不斷完善系統。二是協調問題。就是提供統一數據模型和系統互聯互通，使整個系統可以有效支持企業(yè)發(fā)展的決策要求。三是建設管理、IT系統分布以及IT人員的管理方面。四是需要樹立一個發(fā)展思路，就是IT產業(yè)格局由設備商、集成商、運營商共同形成的產業(yè)格局。從這點來看，國家還缺少對供應商的管理，還沒有形成IT價值鏈的多贏商業(yè)模式。

　　現在各個運營企業(yè)在IT運營支撐系統上的建設思想和方法都不一樣，這些差異體現在運營的各個環(huán)節(jié)中。在BOSS層面，主要集中在市場、客戶業(yè)務生產方面，業(yè)務方面則是側重在服務質量、資源利用率的改善提高。

　　經營分析和決策系統的建設應該取決于企業(yè)的定位。隨著后續(xù)的發(fā)展建設，作為公司整體層面的經營決策分析系統應該包含兩個方面的內容，就是要覆蓋企業(yè)的經營范圍與所有戰(zhàn)略目標對應的連接以及與企業(yè)資源之間的連接，也就是市場、資源配置要有一個互動機制。此外，一個集團公司要管理很多子公司，要考核各個地域的很多指標，據此進行決策分析，所以經營分析決策系統主要應包括專業(yè)方面的整合分析以及地域層面的整合分析。

　　今后運營支撐系統的發(fā)展預計會有四個特點：第一是從以產品為中心轉向以客戶為中心，建設新一代IT支撐系統；第二是實現集中管理，消除部門壁壘，構建企業(yè)級IT支撐系統；第三是面向精細化運營，構建高效率IT支撐系統；第四是與國際接軌，構建世界級的IT支撐系統。目前國內各運營企業(yè)基本上都建設了經營分析系統，以運營數據倉庫技術替換了原有的數據庫，不過一般只能提供報表、統計和部分初級分析功能，缺少深層數據挖掘和關聯分析。

　　如果從一個公司總體的經營活動來看，可以分為三個階段：第一個階段是面向市場經營，主要側重于客戶、產品和賬務，這屬于系統服務的范疇；第二階段是把營銷、事件、收入和資源類整合，側重于公司層面以及管理層面、資源層面的整合；第三階段是要進行數據挖掘、主題分析、專題分析，實際上是一個綜合性的分析，同時實現系統互動。

中國電子報

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