做一名優(yōu)秀的救火員——如何處理升級(jí)投訴
中國(guó)網(wǎng)通上海市分公司客戶服務(wù)中心 舒敏 2006/09/20
處理升級(jí)投訴的客服人員常常承擔(dān)著與消防員類似的工作,他們的相同之處是在滅火。客服人員需要及時(shí)撲滅用戶心中的熊熊怒火,從而達(dá)到撲滅一場(chǎng)可能燒毀公司聲譽(yù)的火災(zāi)。
什么是升級(jí)投訴?升級(jí)投訴是指用戶要求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理而當(dāng)前接待的客服人員無法解決的用戶咨詢和投訴,或者影響面非常廣的投訴。升級(jí)投訴產(chǎn)生的原因有哪些?原因有業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的漏洞,或者工作人員的疏忽失誤,或者產(chǎn)品本身功能設(shè)計(jì)缺陷不合理。既然升級(jí)投訴產(chǎn)生有它的必然性,做為滅火的客服代表們也就不必驚惶失措,不必承受巨大的心理壓力,也沒必要生氣。俗話說“生氣是拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己”,要用一顆平常心、寬容心坦然面對(duì),做到“猝然臨之而不驚,無故加之而不怒”。
毛主席曾講過“與天斗其樂無窮,與人斗其樂無窮”,從服務(wù)角度出發(fā),可以改成與用戶“斗”其樂無窮,而這個(gè)“斗”字說的就是方法。根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn),我總結(jié)出來有三個(gè)原則:
第一、 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
第二、 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
第三、 用正確方法做正確的事情
在談方法前,我們需要先了解什么會(huì)使憤怒的用戶更加憤怒,客服人員的下面行為會(huì)加大火勢(shì)。第一種情況是客戶服務(wù)代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度。回電話的第一件事情就是解釋誰或是哪個(gè)部門造成的問題。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。第二種情況是客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問題的政策,但憤怒的客戶想控制整個(gè)通話進(jìn)程。客戶對(duì)于這些解釋根本聽不進(jìn)去;第三種情況是客戶服務(wù)代表竭盡全力在找一個(gè)合適的“借口”,沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點(diǎn)是什么。第四種情況是客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的,但客戶不想接受“教育”。憤怒的用戶想到得到什么?憤怒的用戶想到得到的是:客服人員是全神貫注、態(tài)度積極并樂意幫助用戶,客服人員會(huì)向用戶道歉,聽用戶說、對(duì)用戶的遭遇表示同情,客服人員沒有用專業(yè)術(shù)語來蒙用戶,沒有用公司的規(guī)定或政策來搪塞用戶,沒有找借口,也沒有責(zé)備用戶。一句話蔽之,客服人員不僅能在情感方面讓用戶感受到的尊重和關(guān)心,而且信守自己的承諾,贏得用戶的信任。
在分析完憤怒用戶的心態(tài)和需求后,我們就要研究具體的處理三大原則。原則一準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要。“好的準(zhǔn)備就意味著成功了一半”,在回復(fù)升級(jí)用戶之前,客服人員需要收集用戶近期的來電情況,有過多少次來電,每次的內(nèi)容是什么,對(duì)于超長(zhǎng)的錄音甚至可以調(diào)出來聽聽,以便了解詳情。之后,大致可以判斷用戶的真正需求在哪里,即得到他的投訴目的。知道用戶的需求了,就要著手準(zhǔn)備看看是否可以滿足用戶的需要。如果無法滿足,要準(zhǔn)備一些理由來降低用戶的期望值。
充分準(zhǔn)備完之后就可以進(jìn)入與用戶的溝通階段,此時(shí)需要運(yùn)用第二原則先關(guān)注“人”再關(guān)注“事”的方法。中國(guó)人做事的特點(diǎn)是講關(guān)系的,關(guān)系好了,一切事情都好辦。客服人員在與用戶溝通時(shí),也要準(zhǔn)備注意到此點(diǎn),在溝通前期一定要和用戶建立起一種友好、信任的關(guān)系,為接下來的進(jìn)一步交流打下基礎(chǔ)。我們來具體分析一下幾種難纏的用戶的類型和適用方法。對(duì)于刺猬型用戶,即很容易樹立起心理防線并進(jìn)行反攻的用戶,要充分運(yùn)用同理心,瓦解客戶的心理防線。對(duì)于蛇型用戶,即胡攪蠻纏型用戶,要多用澄清的技巧,不斷澄清事實(shí),不讓用戶有把清水?dāng)嚋喌臋C(jī)會(huì);對(duì)于狐貍型用戶,卻投訴經(jīng)驗(yàn)豐富、精明狡猾、反應(yīng)能力快的用戶,打電話之前要設(shè)計(jì)好每句話,不讓用戶有空隙可鉆。在與用戶建立好相互信任關(guān)系后,就可以著手解決“事”了,一方面確定客戶真正的需求,另一方面耐性解答用戶的所有問題;幫助用戶解決問題,如果一時(shí)不能解決的問題,及時(shí)告訴用戶進(jìn)展,求得用戶體諒和支持;對(duì)于用戶的過高要求,要通過合理解釋慢慢降低用戶的期望值,從而提高用戶的滿意度。電話結(jié)束時(shí), 不要忘記向用戶表示感謝,給用戶留下良好印象。
貫穿整個(gè)處理過程的是第三個(gè)原則,用正確的方法做正確的事情。服務(wù)是有成本的和底線的,服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶最本質(zhì)、最主要的需求。對(duì)于用戶的要求,客服人員要清楚哪些是可以滿足,哪些是費(fèi)了九牛二虎之力也不能滿足的。對(duì)于前者,客服人員可以積極推動(dòng)解決,對(duì)于后者,客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用戶期望值。
只要按上述原則調(diào)整處理升級(jí)投訴的策略,在與用戶的交流中控制自己的情緒,相信每位客服人員都能成為一位優(yōu)秀的救火員。
作者供稿 CTI論壇編輯
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