為什么留不住你——呼叫中心的人員流失現(xiàn)狀透析
余騰云
2007/10/12
前段時(shí)間，和業(yè)界朋友聚會(huì)時(shí)聽(tīng)到一位呼叫中心的高層大嘆苦經(jīng)，原來(lái)其所管轄的呼叫中心是一個(gè)服務(wù)于全國(guó)客戶(hù)的集中型呼叫中心，但最近飽受各地分公司和客戶(hù)的抱怨，紛紛指責(zé)呼叫中心人員素質(zhì)低下，業(yè)務(wù)水平不高。來(lái)自各方面的壓力已經(jīng)開(kāi)始嚴(yán)重影響這個(gè)近300座席呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。
受其委托，筆者來(lái)到了這家位于深圳的呼叫中心，通過(guò)一系列的訪(fǎng)談和數(shù)據(jù)分析，一組這樣的數(shù)據(jù)引起了筆者的高度重視：
1、今年1-6月份員工流失率為51.4%
2、其中試用期內(nèi)的流失人數(shù)占了總流失人數(shù)的41.3%
導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的因素非常多，可能涉及到招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)支撐等各個(gè)方面。但人員是其中一項(xiàng)最基本的要素，要培養(yǎng)一個(gè)合格的呼叫中心座席至少需要六個(gè)月時(shí)間，而如此之高的流失率帶來(lái)的后果就是剛剛培訓(xùn)好一個(gè)座席能獨(dú)立工作就馬上流失了，整個(gè)呼叫中心大部分時(shí)間里都是一些業(yè)務(wù)不太熟練的新人在提供服務(wù)。在這種局面下業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量低下也就不足為奇了。
在接下來(lái)的魚(yú)骨圖分析中也確認(rèn)了筆者的猜想，人員流失率過(guò)高就是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最主要的因素，為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們必須先要搞清楚人員高流失的原因是什么才能采取相應(yīng)解決措施。人員流失涉及的原因很復(fù)雜，包括招聘、培訓(xùn)、管理氛圍等多方面因素。而招聘正處于這個(gè)管理鏈條上的第一個(gè)環(huán)節(jié)，從人力資源管理的角度出發(fā)，招聘一個(gè)合適的人遠(yuǎn)比招聘一個(gè)最優(yōu)秀的更為重要，因此筆者首先從招聘這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)人員流失的情況進(jìn)行分析，在這個(gè)過(guò)程中筆者重點(diǎn)研究了在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)：
一、呼叫中心的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例分析
為了研究學(xué)歷和工作穩(wěn)定性之間的關(guān)系，我們對(duì)在職人員和流失人員的學(xué)歷構(gòu)成進(jìn)行了分析。
1.總體人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例
2.流失人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例
把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論，即在這個(gè)呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對(duì)其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對(duì)工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。
二、呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析
為了研究性別與工作穩(wěn)定性的關(guān)系，我們對(duì)在職人員的性別和流失人員的性別進(jìn)行了對(duì)比分析。
3.總體人員的性別結(jié)構(gòu)比例
4.流失人員的性別結(jié)構(gòu)比例
把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因?yàn)楹羧胄偷暮艚兄行膶?duì)座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對(duì)而言，男性座席對(duì)這方面的適應(yīng)性較差。
三、工作經(jīng)歷分析
為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會(huì)對(duì)人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)、工作穩(wěn)定性四個(gè)方面進(jìn)行了全面分析：
（一）關(guān)于是否應(yīng)屆畢業(yè)生的分析
關(guān)于應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)問(wèn)題，一直是一個(gè)討論熱點(diǎn)，企業(yè)和求職者各持已見(jiàn)。但應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差一直困擾著企業(yè)，因此筆者也對(duì)呼叫中心的應(yīng)屆畢業(yè)生的工作情況做了一個(gè)調(diào)查。
5.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
6.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
（二）關(guān)于是否剛來(lái)深圳的分析
由于深圳是一個(gè)移民城市，大量求職人員仍在不斷的涌入深圳，為了暫時(shí)安定下來(lái)，求職人員往往把來(lái)深圳的第一份工作作為一個(gè)臨時(shí)過(guò)渡的跳板，因此我們抽取了相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了這方面的專(zhuān)項(xiàng)分析。
7.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來(lái)深圳）
8.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來(lái)深圳）
（三）關(guān)于是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的分析
呼叫中心由于高壓力、24小時(shí)輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中一個(gè)主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對(duì)較強(qiáng)，因此我們對(duì)呼叫中心員工是否有行業(yè)經(jīng)歷方面的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。
9.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
10.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
（四）關(guān)于工作穩(wěn)定性的分析
深圳是一個(gè)年輕的城市，這個(gè)城市的從業(yè)者相對(duì)工作激情較高，而帶來(lái)的一個(gè)負(fù)面影響就是工作穩(wěn)定性較差，我們嘗試從離職員工的簡(jiǎn)歷中對(duì)之前工作經(jīng)歷的就職年限進(jìn)行分析，從中找出工作穩(wěn)定性的相關(guān)趨勢(shì)。
11.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
12.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對(duì)人員流失率影響較大的因素為
四、呼叫中心流失人員模型建立
通過(guò)對(duì)該呼叫中心一年以來(lái)的歷史數(shù)據(jù)從以上三大項(xiàng)目六小類(lèi)別的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用因素分析法找出哪些因素對(duì)人員流失最可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)比例，我們看到這個(gè)呼叫中心流失人員模型如下：
這個(gè)模型建立后對(duì)于將來(lái)呼叫中心人員招聘的時(shí)候?qū)?huì)發(fā)揮巨大作用，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風(fēng)險(xiǎn)較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。
在前文中我們提到，影響人員流失率的因素包括招聘、培訓(xùn)、員工關(guān)懷、薪酬競(jìng)爭(zhēng)力、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等多方面。本文提出的人員流失模型僅僅只能解決招聘環(huán)節(jié)的問(wèn)題，即如何找到最合適的人來(lái)從事這份工作，要徹底降低人員流失情況還需要從其他多個(gè)管理環(huán)節(jié)同時(shí)入手。
《客戶(hù)世界》
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