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IP 聯(lián)系中心技術(shù)為呼叫中心的災(zāi)難準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃者提供廣闊的可能性

杜曉輝 2007/12/03

　　引言

　　“聯(lián)系中心”（Contact Center）是當(dāng)前較為普遍的“呼叫中心”、“客戶服務(wù)中心”、等稱謂的現(xiàn)代的版本，其原因是其戰(zhàn)略地位的變化（我會在后面的文章中闡述）。聯(lián)系中心在遭受災(zāi)難或意外事件打擊時的業(yè)務(wù)連續(xù)（包括“客服”）能力時一項關(guān)鍵性能力指標(biāo)。本文主要闡述IP技術(shù)對依托傳統(tǒng)技術(shù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃的優(yōu)勢所在。

　　在01年9.11，緊接著美國世貿(mào)中心和五角大樓受到攻擊之后，很多人自或者向受攻擊地點打電話時，他們遇到的只是忙音和網(wǎng)絡(luò)擁塞的通告。有些人甚至連正常的交流聲都難以聽到甚至電話機(jī)完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　對比之下，電子郵件某種程度上是處在被管理的狀態(tài)下“滑翔”至目的地，看上去頗象沒有受到任何危機(jī)的影響。雖然許多專家將這種表現(xiàn)歸功于因特網(wǎng)的根本性的優(yōu)勢，他們同時也強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)資源的豐富性帶來的安全性。

　　到底是業(yè)務(wù)連續(xù)性還是災(zāi)難準(zhǔn)備?

　　“9.11”之前，“業(yè)務(wù)連續(xù)性”很不幸地被“災(zāi)備”取而代之。雖然“9.11”屬于史無前例的災(zāi)難，但是其采取的確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的步驟卻適用于任何級別的災(zāi)難打擊。更為遺憾的是，在國內(nèi)IT界流行共識中，“災(zāi)備”只是“災(zāi)難備份”的縮寫，比前面提到的“災(zāi)難準(zhǔn)備”還要狹窄。

　　聯(lián)系中心在9.11之后所面臨的打擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至于通訊中斷，而是從簡單的無法接通到完全喪失物理設(shè)備和設(shè)施等一系列問題。

　　許多全美范圍內(nèi)的聯(lián)系中心，即使是遠(yuǎn)離受打擊地點的，都經(jīng)歷了大量客戶無法與他們接通的體驗。雖然有些聯(lián)系中心提供了看似不太重要的服務(wù)，但其他在災(zāi)難發(fā)生時都在提供十分關(guān)鍵、必須繼續(xù)的功能。從大多數(shù)來看，他們服務(wù)能力主要受阻于傳統(tǒng)的回路切換電話網(wǎng)絡(luò)的擁塞。

　　事實上，具備針對那些較小的事件的、切實可操作的計劃的重要性不亞于針對大型災(zāi)難的計劃，甚至更重要，這就是要從災(zāi)難準(zhǔn)備擴(kuò)大至業(yè)務(wù)連續(xù)性的根本推動力。緊接9.11發(fā)生后，雖然許多聯(lián)系中心必須為其客戶繼續(xù)提供關(guān)鍵服務(wù)，但他們發(fā)現(xiàn)很多客戶在情緒上完全垮了無法繼續(xù)正常的業(yè)務(wù)，因而事實上將業(yè)務(wù)推遲了數(shù)日或數(shù)星期。有些事件，如火山和地震，并不伴隨A3級的客戶訂單的中止。在這些情況下，通過業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃以確保資源迅速部署至備份中心的必要性十分顯見。

　　有些公司，如公益性組織以及直接受政府監(jiān)管的各種實體，由于資深所受的限制，一直面臨在突發(fā)事件（如暴風(fēng)雨斷電）發(fā)生后，迅速擴(kuò)大其聯(lián)系中心能力的需求。對這些公司而言，一旦突發(fā)事件發(fā)生，大量客戶呼叫將在同一時間報告問題并請求在預(yù)定時間內(nèi)解決。如果我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至監(jiān)管法律要求在限定的時間內(nèi)現(xiàn)場接聽每一個呼叫，那么一個潛在的解決方案就是提供一種廉價的技術(shù)使得非聯(lián)系中心專職雇員得以在事發(fā)地點即可成為備份話務(wù)員。這再次顯示了只局限于純技術(shù)范圍的“災(zāi)備”的局限性。

　　9.11之后的數(shù)個星期的時間里還顯示了生物和化學(xué)災(zāi)難的并非想象得那樣遙遠(yuǎn)，我03年發(fā)生SARS當(dāng)然屬于生物災(zāi)難。這類災(zāi)難不僅可能導(dǎo)致關(guān)閉整個建筑，而且還可能導(dǎo)致關(guān)閉道路和基礎(chǔ)設(shè)施。這就為在業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃中包含聯(lián)系中心雇員在家工作的內(nèi)容提供了依據(jù)。

　　IP內(nèi)在故有的的自我恢復(fù)能力。

　　為什么IP是聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性的答案？  　　記住IP網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)在優(yōu)勢十分重要：就象因特網(wǎng)一樣，IP網(wǎng)絡(luò)也是基于分散型的計算。每個單個的數(shù)據(jù)包標(biāo)識了其前往的目的地。如果其途經(jīng)某地發(fā)生中斷，數(shù)據(jù)包將自動圍繞著出事點再路由而無需人工干預(yù)。這種分散型的設(shè)計使得因特網(wǎng)和受管理的IP網(wǎng)絡(luò)具備了與生俱來的自我恢復(fù)力，使其比傳統(tǒng)的回路網(wǎng)絡(luò)（circuit networks）優(yōu)越得多。

　　因特網(wǎng)在恐怖襲擊后的出眾表現(xiàn)的另一理由是其內(nèi)在故有的處理流量突變阻塞的能力。我們都知道因特網(wǎng)處理一行只有幾個bytes 的電子郵件消息與處理幾megabytes 的郵件附件有等同的效率。這意味著因特網(wǎng)或者IP網(wǎng)絡(luò)在處理某些段落的容量的突然升高時可以大踏步地擺脫，而不象回路電話網(wǎng)那樣出現(xiàn)造成擁塞的衰弱效應(yīng)。

　　同樣，網(wǎng)絡(luò)安全也有很大差異性。因特網(wǎng)實質(zhì)上完全分離于并且平行于回路切換網(wǎng)絡(luò)。正因為如此，其本身就提供了一種根本性的冗余形式。任何一個本領(lǐng)域的專家都同意，冗余解決方案在其與所被備份的對象的共性特征盡可能小時是最好的。而因特網(wǎng)在這一點上幾乎達(dá)到理想的程度：不同的設(shè)計、部署不同的軟硬件、在端點使用不同的連接并依賴不同的終端設(shè)備。70年代阿波羅13的飛行使命中一個服務(wù)模塊因爆炸而無可恢復(fù)地被毀壞，其成功返回地球的最終原因是該服務(wù)模塊的一個“月亮模塊”為其提供了一種理想形式的榮譽(yù)備份。這事實上是另一條飛船，完全不同的設(shè)計，不同的制造商、甚至被用于不同的目的。

　　地域冗余的需要

　　大企業(yè)大多數(shù)都因不同的原因有多地域的多重聯(lián)系中心，這使得他們有了一定程度的地域冗余。這使得在某個地理地點出現(xiàn)災(zāi)難或問題，呼叫就被路由到其他地點去。這種模式的兩個問題是這些備份中心的所承受的負(fù)擔(dān)以及話務(wù)員的培訓(xùn)問題。

　　小企業(yè)或者大企業(yè)的部門不太可能有多重站點的聯(lián)系中心。也正因為如此，一旦單個的聯(lián)系中心受到打擊就使他們暴露于相當(dāng)大的風(fēng)險之下。有些公司采取在附近建立備份中心的策略。這種策略的風(fēng)險在于附近的地點很可能也受到了同一災(zāi)難的打擊。而我們的目標(biāo)是在某個地點建立方便于話務(wù)員的備份中心。

　　在上述兩種不同的情況下，IP聯(lián)系中心的技術(shù)都能夠便宜、可靠地部署以以應(yīng)對出現(xiàn)地問題。

　　普通商品類工作站相對于產(chǎn)權(quán)類設(shè)備的優(yōu)勢

　　大多數(shù)聯(lián)系中心的規(guī)劃人員遇到的問題在于聯(lián)系中心一般都構(gòu)建于一群經(jīng)整合在一起的產(chǎn)權(quán)類的系統(tǒng)之上，其范圍從話務(wù)員桌面設(shè)備到系統(tǒng)和服務(wù)器直至連接電纜。這說明建立備份中心的成本和時間段極其重要。

　　應(yīng)對這一難題的途徑之一是走基于IP技術(shù)的聯(lián)系中心的道路。 IP聯(lián)系中心提供了幾大優(yōu)勢。

　　一．基于IP的話務(wù)員工作站事實上是是普通商品類工作站。話務(wù)員只使用普通PC運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)以及通話設(shè)備。這些PC不僅處理各種形式的客戶聯(lián)系，如電話、WEB聊天、WEB語音、WEB視頻電子以及語音郵件，而且能夠運(yùn)行必要的客戶關(guān)系管理以及其他應(yīng)用。

　　其次，完全基于IP的ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）是由可從話務(wù)員的地點分離拆解的服務(wù)器組成。唯一的要求是話務(wù)員與服務(wù)之間的IP管理連接。不同于產(chǎn)權(quán)類的數(shù)字電話，這種電話使用產(chǎn)權(quán)的電線連接產(chǎn)權(quán)的ACD,話務(wù)員工作站是便宜的普通商品，PC和耳機(jī)幾乎可在任何地點購買部署并連接到位于安全地點的服務(wù)器，如數(shù)據(jù)中心。

　　由于標(biāo)準(zhǔn)PC工作站的低成本和易于部署等特點，IP聯(lián)系中心技術(shù)為業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃人員提供提供了幾種選項，表格歸納如下。
  1. PCs和耳機(jī)由于是相對便宜的普通商品，因而可以在沒有受到災(zāi)難打擊并能與外界有IP連接的、話務(wù)員工作方便的任何地方迅速裝配使用。


  2. 大公司可以在關(guān)鍵地區(qū)實現(xiàn)建立“掛鉤單元”。所謂掛鉤單元指一種備份的工作環(huán)境，事先具備配置到位的工作站、PC、耳機(jī)、對外的IP連接以及休息空間，已被為緊急情況時的話務(wù)員使用。掛鉤單元須定期測試，甚至特殊負(fù)載的情況下提供備份能力。


  3. 小公司可以與緊急服務(wù)提供商簽訂合同以共享某個掛鉤單元。由于掛鉤單元只需空間和常見商品設(shè)備，這種共享的方式即可行有便宜。


  4. 大公司還可以配備拖車，實質(zhì)上就是一個配備了生活空間、PC和耳機(jī)的移動工作站。這樣的拖車可以支持一個衛(wèi)星或者無線的IP連接以促進(jìn)其移動性和部署的速度。拖車可定期測試。


  5. 小公司還可以與緊急服務(wù)提供商簽訂合同以在緊急情況下共享移動工作站拖車。


  6. 通過在家中部署必要的PC和DSL或電纜modern 連接，話務(wù)員可以在緊急時期迅速組織起來。大公司可以談判一個特殊協(xié)議，含有事先安裝但未經(jīng)使用的DSL或電纜modern 服務(wù)，使得服務(wù)可以在得到通知后瞬間啟動。


  7. 通過實現(xiàn)安裝高速因特網(wǎng)連接以及PC等，話務(wù)員可在緊急時期組織起來在家工作。其他的優(yōu)點還有如大大提升了的時間安排的靈活性、可以因其靈活性而招募到更好的人力資源，有以及因可以在家工作而多一項崗位福利。
　　表格 1: 為業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃者提供的工作站選項

　　技術(shù)冗余的需要

　　多渠道的、WEB實現(xiàn)的聯(lián)系中心本身就提供了一種形式的技術(shù)冗余。正如“9。11”期間有人將WEB用于電話的備選手段，客戶也具備在危機(jī)時期通過因特網(wǎng)連通現(xiàn)場客服代表的能力。不僅如此，訪問者不僅僅是能夠 網(wǎng)上聊天（一種十分耗時的通訊方式），更重要的是能與話務(wù)員實現(xiàn)完全VOIP的語音通訊。微軟XP的普及不僅使得通過PC的通話更加容易，而且有望使Web語音成為任何聯(lián)系中心的主要構(gòu)建。

　　更為重要的是它在網(wǎng)絡(luò)中提供了一種備選的的通訊形式。在Yankee Group's 的9.11的專項報告中， VOIP被推薦為“簡易舊式電話服務(wù)” （POTS）的備份設(shè)備。該報告附加的評論是，過去服務(wù)商把POTS看成VIOP的備份設(shè)備，但是災(zāi)難性的錯誤本身就說明了其相反才是正確的選擇。

　　IP聯(lián)系中心技術(shù)給了業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃人員在雙重網(wǎng)絡(luò)的使用途徑上以極大的靈活性。IP聯(lián)系中心技術(shù)的一個核心特征之一是處理普通電話呼叫的方式。從本質(zhì)上講，電話呼叫源發(fā)于回路切換網(wǎng)絡(luò)（circuit-switched network），然后這一呼叫經(jīng)被稱之為VoIP 網(wǎng)關(guān)的轉(zhuǎn)換裝置路由到IP網(wǎng)絡(luò)。從這里開始，該呼叫以被打了包的形式經(jīng)被管理的IP網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送至代理工作站，并攜帶由位于網(wǎng)絡(luò)其他位置的ACD服務(wù)器提供的路由指令。

　　有趣的是可以有很多VoIP 位于不同的地理位置。假設(shè)IP聯(lián)系中心位于北京，并配有帶分布于全國各地的多個VoIP網(wǎng)關(guān)的VoIP網(wǎng)絡(luò)。同時我們還假定回路切換網(wǎng)絡(luò)不僅在北京而且在我們要通話的地區(qū)都處于完全擁塞和中斷的狀態(tài)。現(xiàn)在如果一個呼叫者從西安呼叫位于北京的聯(lián)系中心，該呼叫就必須通過西安的IP網(wǎng)關(guān)從回路區(qū)域轉(zhuǎn)到IP區(qū)域并行進(jìn)至北京，IP網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)在自我恢復(fù)力確保了呼叫的提交。

　　IP技術(shù)已經(jīng)成熟，主流的公司都已經(jīng)將其部署為聯(lián)系中心的選項之一。

　　在關(guān)鍵地點配備多個VOIP網(wǎng)關(guān)，可以使呼叫盡可能快地進(jìn)入IP網(wǎng)絡(luò)，從而使呼叫在回路網(wǎng)絡(luò)地行進(jìn)距離最小化、呼叫成功地機(jī)遇最大化。

　　上述案例的相反情形時，假定問題源于IP網(wǎng)絡(luò)，這種情況下呼叫可以通過回路網(wǎng)絡(luò)直接路由到聯(lián)系中心內(nèi)，在由內(nèi)部的IP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成IP模式。

　　轉(zhuǎn)向IP聯(lián)系中心的技術(shù)以及業(yè)務(wù)連續(xù)性的地位

　　CosmoCom 于1996年首次引進(jìn)了IP聯(lián)系中心的技術(shù)。在20世紀(jì)的最后幾年已經(jīng)先行者和懂得完全I(xiàn)P聯(lián)系中心技術(shù)的益處的有遠(yuǎn)見者采納并部署該項技術(shù)。現(xiàn)在該項技術(shù)已經(jīng)有了足夠時間走向成熟， 很多主流公司紛紛部署將其作為聯(lián)系中心的技術(shù)選項。

　　支持多渠道上的聯(lián)系以及降低集中網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)硬件的成本的需求構(gòu)成了IP技術(shù)的主要推動力。正如當(dāng)前通訊網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)正在進(jìn)行的從回路到IP的技術(shù)轉(zhuǎn)移一樣，在聯(lián)系中心技術(shù)的領(lǐng)域也有相應(yīng)的轉(zhuǎn)移。下圖描述了這一轉(zhuǎn)移，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)外推并預(yù)測了直至2010年世界范圍內(nèi)投資于聯(lián)系中心IP技術(shù)的金額以及所占整個聯(lián)系中心投資的比例。

　　圖1: 采用IP技術(shù)的預(yù)測


　　在這種向著完全I(xiàn)P技術(shù)轉(zhuǎn)移的形式下，很多聯(lián)系中心的經(jīng)理正在考慮在不扔棄已有的（聯(lián)系中心）技術(shù)的投資的前提下，如何最佳地開始使用這些新技術(shù)并獲得最佳的（客戶）體驗。業(yè)務(wù)連續(xù)性對這一目標(biāo)而言很可能是一個理想的使用起點。

　　很多以已有的老系統(tǒng)老設(shè)備為主的聯(lián)系中心已經(jīng)開始使用普通PC作為話務(wù)員的工作站。這些PC,大多都在運(yùn)行CRM的應(yīng)用， 如Siebel, Clarify或者 Onyx, 也能同時運(yùn)行IP 聯(lián)系中心話務(wù)員軟件。通過部署IP聯(lián)系中心服務(wù)器，其部署既可以在自己的中心內(nèi)部也可以在異地安全的商業(yè)數(shù)據(jù)中心，我們不僅得以即刻地啟動對話務(wù)員地web 支持，還能為他們在回路網(wǎng)絡(luò)中斷時提供備份的VOIP網(wǎng)絡(luò)，而這重要的是除了PC和耳機(jī)外根本無需添加硬件設(shè)備。當(dāng)回路網(wǎng)絡(luò)中斷時，普通電話呼叫被路由至VoIP 網(wǎng)絡(luò)并通過PC提交至話務(wù)員。話務(wù)員還能與Web呼叫者實時交互。

　　某些受到更多限制的組織，如公益性質(zhì)的組織以及所有在呼叫量的高峰期間必須使用非聯(lián)系中心專職的人員處理呼叫的組織，同樣可以發(fā)現(xiàn)IP技術(shù)的低成本和易于部署的吸引力。吸引力的關(guān)鍵在于IP技術(shù)支持“任意時間、任意地點”的話務(wù)員。由于時下大多數(shù)組織的大多數(shù)管理以及其他人員都有PC使用，而安裝話務(wù)軟件和耳機(jī)有十分容易（即使是無聲卡的PC），這樣突發(fā)的話務(wù)高峰就可以有普通管理人員處理。例如，當(dāng)因電源中斷而導(dǎo)致話務(wù)量突然升高時，管理人員可以作為話務(wù)員從自己的PC登錄開始處理多余的通訊量。當(dāng)話務(wù)量回落至正常水平，他們又可處理日常工作。這一解決方案不僅技術(shù)和人力角度是個十分有效率的方案，而且給了關(guān)鍵管理人一個只有話務(wù)員才能了解到的重要的觀察視角。

　　如果聯(lián)系中心自身遭到物理的毀壞或者無法使用，可以使用表格1中列舉的方法建立備份聯(lián)系中心。

　　服務(wù)商的對業(yè)務(wù)連續(xù)性的作用

　　前面已經(jīng)提到IP聯(lián)系中心的服務(wù)器可以“寄宿于”收費(fèi)的商業(yè)數(shù)據(jù)中心。雖然單個的公司完全可以這樣做，但是有很多理由說明一個服務(wù)商更值得這樣做。

　　IP 聯(lián)系中心的技術(shù)的性質(zhì)本身就十分好地適應(yīng)于由服務(wù)商提供的基于網(wǎng)絡(luò)的“寄宿”。事實上，行業(yè)分析商Ovum4早就預(yù)測截至2005，接近于35%的聯(lián)系中心的座席將由基于網(wǎng)絡(luò)的“寄宿”服務(wù)提供。

　　對于已經(jīng)或正在提供“網(wǎng)絡(luò)寄宿型”聯(lián)系中心服務(wù)的服務(wù)商，近而提供業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)預(yù)示著新的商機(jī)。這是一個雙贏的方案：一方面企業(yè)要求只需對其聯(lián)系中心已有的PC裝備話務(wù)軟件的業(yè)務(wù)連續(xù)性解決方案；另一方面IP聯(lián)系中心技術(shù)被服務(wù)商作為其數(shù)據(jù)中心內(nèi)已有的IP基礎(chǔ)以商業(yè)方式提供。服務(wù)商將為備份聯(lián)系中心提供必要的數(shù)據(jù)配置維護(hù)服務(wù)并參與客戶的定期測試和模擬中斷試驗活動。鑒于大多數(shù)中斷在一個特定的時間內(nèi)一般只影響一個客戶，服務(wù)商可以利用其各種資產(chǎn)完成對所有客戶提高服務(wù)。

　　作為交換，客戶對每個座席支付費(fèi)用－比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低得多的費(fèi)用。當(dāng)發(fā)生必須啟動備份中心的事件時，服務(wù)商將對每個座席收取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)用。或者用另一種方式，服務(wù)商收取類似于保險費(fèi)的費(fèi)用，這樣在需要是無需支付額外費(fèi)用。

　　服務(wù)商還可以如表格1中所述采納“掛鉤單元”或者“拖車”的辦法。服務(wù)商可在多個不同地點建立多個“掛鉤單元”或者拖車以便在中斷或者災(zāi)難發(fā)生時有限時間內(nèi)服務(wù)到位。

　　此外，服務(wù)商還可以促進(jìn)公司的必要時家內(nèi)的話務(wù)服務(wù)能力，如提供依據(jù)傳輸速率或者激活次數(shù)收費(fèi)的DSL服務(wù)或電纜modem服務(wù)。

　　結(jié)論

　　史無前例的9.11悲劇迫使業(yè)內(nèi)人士更多地聚焦于我們的社會和業(yè)務(wù)本身的脆弱點。但是業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃本身仍然十分重要，而且恐怕更為重要的是防范我們熟悉的較小規(guī)模的事件和緊急情況。

　　IP技術(shù)內(nèi)在固有的自我修復(fù)力使得其非常適合于用于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)的損耗和中斷，以及突發(fā)的通訊量高峰。 在9.11的災(zāi)難中，IP技術(shù)為回路切換網(wǎng)絡(luò)提供了非常關(guān)鍵的備份，因而應(yīng)該成為支持業(yè)務(wù)連續(xù)性的中心部分。

　　IP聯(lián)系中心經(jīng)數(shù)年的發(fā)展、成熟，其時代已經(jīng)到來。 它不僅僅是聯(lián)系中心的因為了聯(lián)系的優(yōu)秀的解決方案，而且隨著時間，它有望完全取代現(xiàn)有遺留的聯(lián)系中心的回路切換技術(shù)。在聯(lián)系中心為其業(yè)務(wù)連續(xù)性部署IP技術(shù)不僅是一個走向完全I(xiàn)P聯(lián)系中心的理想的開端，同時還收獲了其帶來的成本節(jié)約以及功能的先進(jìn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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