2007呼叫中心中間件應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研討會專家互動交流實錄

2007/12/04　　

　　2007年11月29日，由CTI論壇主辦的，2007呼叫中心中間件應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研討會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，會議期間，來自于當前各主流中間件廠商的專家在臺上回答參會代表的提問，與代表互動交流，并就熱點問題各抒己見，共同探討。

　　主持人：接下來我們拿出一點時間，請訊鳥軟件的翁總、信普飛科的王總跟大家交流一下。大家可以指定專家進行回答。現(xiàn)在請翁總、曉暉、以及CTI論壇的秦總、李總上臺。

　　提問：我是太平洋保險集團的。從呼叫中心的運營上講，假如呼叫中心主要以客戶服務(wù)為主，電話銷售那一類，單建一個電銷中心運營團隊，作為全國性的電話銷售建設(shè)，要達到盈虧平衡，比較合理的大概是多少年？從業(yè)績上評判的話？

　　CTI論壇秦克旋：非常遺憾的是今天坐在臺上的都不是運營管理專家。翁總和曉暉都是偏技術(shù)的，雖然他們有很多年的在系統(tǒng)集成、呼叫中心建設(shè)方面的經(jīng)驗，甚至為呼叫中心運營管理者們提供過咨詢服務(wù)，但我認為他們的精力并不是集中在運營管理上的。我認為這個問題，可能沒有一個標準的答案。這取決于你的行業(yè)、產(chǎn)品的設(shè)計、數(shù)據(jù)的質(zhì)量、營銷團隊的執(zhí)行力等等因素。我相信你們保險公司的這些數(shù)據(jù)是非常好的數(shù)據(jù)，是消費能力非常高的人群，你們推出產(chǎn)品，再雇一些非常得力的營銷團隊，我相信時間會不很長。但具體的點沒有一個標準。到底是半年還是一年還是三年，我覺得跟各個方面都是有關(guān)系，不一樣的。

　　CTI論壇李堅剛：你問的這個問題，嚴格的說并不是呼叫中心技術(shù)方面的問題。如何能快速達到盈虧平衡，是任何一個新建企業(yè)都面臨的問題。通常我們就是看投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系。舉個簡單例子，我有一個朋友，利用電話營銷的手段銷售商品，起步時賣內(nèi)衣，嘗試了幾個月，一直在盈虧點附近徘徊，最近改賣手機了，已經(jīng)實現(xiàn)盈利了，最近準備擴展到50個座席代表。為什么能做到這一點呢，一是他成本低，由于他擁有很好的行業(yè)資源，所以他數(shù)據(jù)獲得這塊成本很低，再就是他并沒有建立嚴格意義上的呼叫中心，每個座席代表都用一個電話進行工作，當然，有必備的錄音等功能；這塊也大大節(jié)約了成本，再就是他由賣內(nèi)衣改為賣手機了，每成交一單的收入都大于賣內(nèi)衣的收入。成本低、收益增加，當然就能盡快通過盈虧平衡點。

　　 對于保險公司來說，也是這幾方面的問題。數(shù)據(jù)獲得的成本多高？呼叫中心建設(shè)、運維、管理的成本多高？通過電話營銷的產(chǎn)品設(shè)計得如何？對最終用戶的吸引力如何。每件產(chǎn)品的利潤如何？這些問題都理出來了，你問的問題也就大致有答案了。

　　王曉暉：我補充一個例子。我們的一個客戶，呼叫中心有呼入也有呼出，座席一個月提成是8萬人民幣。我們當時很吃驚。他非常成功的是對數(shù)據(jù)的分析，有一個部門專門做數(shù)據(jù)分析，呼叫中心負責(zé)把數(shù)據(jù)推向座席。呼叫中心的效率能不能提高，并不在于呼叫中心本身，而在于呼叫中心和上下游整個技術(shù)鏈條的銜接。這個非常重要。

　　CTI論壇李堅剛：這個問題看來引發(fā)了大家很多的想法。補充一點，我剛才提到的那個朋友，他能做成功的關(guān)鍵就是他有良好的數(shù)據(jù)來源。能持續(xù)拿到國內(nèi)有過電視購物、網(wǎng)上購物等通過電子商務(wù)方式購買產(chǎn)品的用戶的真實數(shù)據(jù)，他從中只選出三線城市的用戶進行外撥呼叫，像北京、上海、廣州這些發(fā)達城市他根本不碰，就打那些位于不太好購買或者比較偏遠的地方的用戶，這樣的成功率高。舉這個例子我是想說，電話營銷的成功并不在于多么強大的外撥工具，數(shù)據(jù)很關(guān)鍵。

　　翁兵：數(shù)據(jù)確實是最重要的。外包數(shù)據(jù)一般不會經(jīng)過5、6遍的篩選，它的過程非常復(fù)雜，很長。阿里巴巴將近3千個座席，他們后臺有一個非常強大的數(shù)據(jù)分析工具，把客戶都抓在自己手里。關(guān)鍵是產(chǎn)品的設(shè)計，電話銷售一定不能是一個復(fù)雜的產(chǎn)品，不要電話里說不清楚。一般是兩分鐘之內(nèi)能把問題說清楚的產(chǎn)品最適合，跟你的受眾有關(guān)系。是什么樣的受眾，用什么樣的語言在兩分鐘以內(nèi)進清楚。超過兩分鐘，一般的電話銷售不太會成功。

　　王曉暉：我的那個客戶，一天的電話，呼叫都在30分鐘以上。我們看座席數(shù)據(jù)，他的呼叫量不大，但單個的通話時間很長。有些產(chǎn)品很好解釋，有些產(chǎn)品是需要一步一步的講解，讓客戶興趣越來越濃。

　　提問：我們公司的產(chǎn)品構(gòu)思，是做一個大的呼叫中心基地。我們希望更多的企業(yè)用一個平臺為客戶提供服務(wù)。這樣的運營模式，有沒有一些歷史、現(xiàn)狀，給我們提一些好的建議或者可以借鑒的東西？

　　王曉暉：這幾年來，一直都比較時髦的就是為中小企業(yè)提供呼叫中心應(yīng)用。有兩種思路，主流的是建設(shè)一個大的平臺，提供給中小企業(yè)租賃、虛擬服務(wù)，CCUD（音）的模式比較多。這種模式，在國內(nèi)從02年到03年起，在05、06、07年又有陸陸續(xù)續(xù)的嘗試。這是商業(yè)模式。技術(shù)路線一般有兩種，一個是建大的呼叫中心，有一些廠商原來做VOIP的廠商往這邊挪。還有電信，根據(jù)他的接入資源做進去。到目前為止，VOIP這種模式并不是很主流。客戶可以很方便，通過IP把自己的電腦，通過軟件化變成座席。這種模式，我認為好的地方大家講得很多了。但也有擔(dān)心，第一個服務(wù)質(zhì)量的保證。比如400投訴電話，我本來就有意見，電話還打不通。再一個，企業(yè)對數(shù)據(jù)的安全性。雖然數(shù)據(jù)外包，在大平臺上可能有幾百家企業(yè)，但有一個擔(dān)心，會不會把我的數(shù)據(jù)泄露給第三方。我相信所有做外包的人都會說不會泄露給第三方。信任感還沒有建立好，在這種基礎(chǔ)上，把呼叫中心外包給一個大平臺做，商業(yè)成本很高。最根本的問題，是中小企業(yè)的業(yè)務(wù)的融合。比如說我們做呼叫中心，真正實施一個呼叫中心成本比較高是在服務(wù)成本上，電話進來，需要跟工作游有很好的互動。如果有外撥，需要有上游的數(shù)據(jù)過來。比如機房托管、業(yè)務(wù)在本地，這種低成本、可變化的融合是一個挑戰(zhàn)。能不能很好的控制成本，技術(shù)能不能標準化，能通過這個技術(shù)門檻的話，我認為會取得比較大的發(fā)展。

　　提問：各位專家好！我們公司是一個外包商，客戶的要求都不同，如果用戶有不同的需求，系統(tǒng)、集成里怎么實現(xiàn)一個問題，大家知道系統(tǒng)里的空間是有限的，我們怎么取得一個平衡點，在系統(tǒng)里可以做到某一項業(yè)務(wù)可以保存一種錄音格式，在另外一個業(yè)務(wù)可以做成另外一個格式？這個能不能做到？

　　翁兵：錄音的格式現(xiàn)在一般是標準的格式。現(xiàn)在的技術(shù)一般最小能壓到1kb的格式。要看你實時壓縮的比率多高。

　　提問：特別是一些大量的呼叫都是無效的呼叫，我們承接的業(yè)務(wù)，這些錄音我們還是需要保存的。我們每天的業(yè)務(wù)量大，無效率也多，這種情況下怎么達到一個平衡點，有什么好的方法，不是說一定要用哪個格式，某些業(yè)務(wù)、狀態(tài)可以錄成MP3格式，在同一個平臺上可以實現(xiàn)這種格式。

　　翁兵：外包有時候很多無效錄音，可以通過CTI控制。

　　提問：對于一些客戶來說，報表上看并不能表明你有這個動作。

　　翁兵：你要向你的客戶說明，你的人員確實是做了這個動作。

　　提問：包括一些錄音的格式化，都是一種是吧？

　　翁兵：一般不是可調(diào)的。本身是可以選擇，設(shè)置的。我們總是選擇最小的，只要設(shè)備投入夠的情況下總是選擇最小的。這樣語音的質(zhì)量也是足夠的。

　　提問：但有些用戶需求不一樣。對我們來說，這是一個很大的問題。

　　翁兵：如果是一兩種格式，可能還比較好處理。比如說先錄下來，不做壓縮。我們現(xiàn)在可能是分兩種走，可能采用的卡不同，有些用戶要求采用低端的卡，本身沒有壓縮功能。我們可以用軟壓縮，但相對來講比較延遲一點。

　　提問：請問Avaya的張先生，路由有選擇策略的時候，追求用最優(yōu)的人員去接聽電話。除了在普通話請按1、上海話請按2選擇策略上，還有什么策略可以決定話務(wù)員接聽的電話是他最熟悉、最能達到使客戶滿意的？

　　主持人：Avaya的張先生，特別忙。演講完他就走了。請翁總回答一下。

　　翁兵：實際這里面有兩個問題。一個是客戶識別的問題。我們希望一個用戶的電話以讓客戶滿意的速度最快的解決他的問題。這是從客戶滿意度出發(fā)。另外一個目標，就是中間有兩個過程，第一個我要知道用戶想干什么，第二要知道這個客戶是誰。根據(jù)客戶是誰，要知道的話是看主叫號碼或者通過卡號識別客戶的身份。第二個，我們要知道他干什么，常用的是兩種方式，一種是通過按鍵選擇方式知道他想干什么，第二就是通過不同的被叫號碼。電視購物里有很多都是賣不同的商品用不同的被叫號。首先我們要用各種辦法確認剛才的這兩個問題。有了這兩個問題，下一步才是我們要解決的問題，比如怎么通過一個好的算法，怎么通過業(yè)務(wù)的理解來保證人員的效益，降低成本。

　　王曉暉：所有的ACD自動呼叫分配，這個在學(xué)術(shù)上是一個很復(fù)雜的問題。國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用來講，Avaya提到，說ACD現(xiàn)在通常是打電話進去，3小時之前打電話是1003接的，而3小時之后打電話客戶不想1003接了。我認為大部分的用戶，用手機打10060，希望同一個人接電話。我以前打網(wǎng)通報一大堆的東西給他，再問郵政編碼，后來我把電話掛了，打了一個185查郵政編碼，后來又打10060，是不同的人，我又重新把所有的東西念一遍。我覺得應(yīng)該能自動的給我分配到上一個座席那里去，這是比較好的。但現(xiàn)在幾乎99%的呼叫中心都沒有做到這一點。第一，從呼叫中心的產(chǎn)品供應(yīng)商來講，他的排隊策略，軟排隊可以解決這個問題。確定主叫號碼身份的時候需要查很多的數(shù)據(jù)。第二需要具備的功能是能夠把ACD路由到指定的工號去。我們做預(yù)覽的時候就有一個問題，1003接另外一個電話，這時有一個號碼排過來了，幾點鐘之前我給他服務(wù)過，這時他可以把電話轉(zhuǎn)給其他的同事接這個客戶的電話。從運營者的角度，做這個工作非常的煩瑣、工作量非常大，比如要檢索數(shù)據(jù)庫、要查詢，要做許多的細致工作來做ACD路由工作。還也一個時效性，可能一天之內(nèi)我要盡可能分給一個座席，如果是一個月之前服務(wù)的，就不應(yīng)該分過去。廠商提供了很多工具，但運營廠商需要隨時的調(diào)整。這兩個問題解決的話，可能用戶打電話能分配到制定的座機去。我們做座機學(xué)術(shù)討論的時候，就講到，如果一個人打電話，你明明是一個個人儲蓄號，就沒有必要再給你念儲蓄帳號請按多少號了。要達到一上來就告訴你帳戶是什么樣的，這樣的話呼叫中心就做得很好了。這樣需要廠商的產(chǎn)品的不斷升級和運營者的不斷努力。

　　翁兵：一般來說，點對點的路由一般是不合適的。點對點的路由實際是大量的占用了座席資源。除非是非常空閑的座席。比如最近的一班里有訪問過的客戶可以直接轉(zhuǎn)到座席員那。我們的實踐中幾乎99%都不用，因為非常影響座席的效率。一般我們建議的策略是這樣，把呼叫中心分成一個相對比較小的Group，Group相互之間比較容易傳遞。在呼叫中心做業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)該通過一些自動的手段把客戶的資料記錄下來。這樣下一個話務(wù)員就不需要客戶制定要哪個話務(wù)員、重復(fù)之前的問題了。盡量在第一個話務(wù)員的時候通過自動的手段把客戶信息記錄下來。如果沒有記錄下來，要盡量的分到一個小的板塊里去。

　　主持人：還有哪位有問題？

　　提問：我來自新加坡騰飛（音）集團。跟各位不一樣，我不是這個行業(yè)的。大家聽到新加坡騰飛（音）集團，可能不一定熟悉，但大家一定知道蘇州工業(yè)園，這就是騰飛（音）集團12年前的一個作品。現(xiàn)在我們準備在杭州做一個科學(xué)園，其中一部分客戶定位就是Callcentre。我有兩個問題，一個是我想了解目前國際做電話營銷的運營商利潤率大概有多少？剛才有提到一個數(shù)字，國內(nèi)的運營商能達到兩位數(shù)的利潤就已經(jīng)很不錯了。是不是國際方面更高一些？第二點，服務(wù)國際客戶的運營商，他們的配套設(shè)施、技術(shù)要求方面會不會有特別的要求、和國內(nèi)不一樣的地方？

　　秦克旋：我對于中國外包呼叫中心公司的利潤率了解并不多，因為每次調(diào)研的時候可能會從他們的座席規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)種類等等方面來進行探討。但人員的工資、薪金，包括每個座席的租賃價格、利潤率，基本都是不涉及的。因為這些數(shù)據(jù)是比較保密的。之所以我剛才講呼叫中心外包運營行業(yè)并不是一個暴利的行業(yè)，我只是通過這些年來跟相關(guān)從業(yè)人員的交流有這樣的感覺，通過跟他們的交流有這樣的想法。有一個很大的呼叫中心運營商，他們在尋呼機非常紅火的時候利潤相當高。現(xiàn)在基本沒有人用尋呼機了，中國許多的外包呼叫中心從那兒轉(zhuǎn)型過來的。尋呼臺沒有了，尋呼客戶沒有了，就變成了外包的呼叫中心。這個呼叫中心的老總跟我講，他們接待過法國的同行，就被問到利潤率是多少，他說他鼓足勇氣說8%到10%。法國人問，你能達到嗎？我們在國外只能達到3%到5%。通過這些點滴的了解，我感覺到，做外包服務(wù)，實際是點點滴滴從細節(jié)里摳錢的行業(yè)，它不可能是很暴利的行業(yè)。

　　還有一個觀點，國外非常認同外包的服務(wù)形式。它可能是想省事，但可以付給你一些高額的費用把業(yè)務(wù)外包給你。中國由于文化傳統(tǒng)等各種因素，對外包這種模式的認同與國外有差距。客戶從企業(yè)數(shù)據(jù)安全、包括中國的誠信的環(huán)境都有顧慮。這是大方面講。還有，中國的客戶不光圖省事，還想省錢。這是一個矛盾。我的朋友跟我講，客戶想省錢，但客戶不想想，他的員工是人，我的員工就不是人？但市場競爭激烈，為了搶單子，可能會壓低價，搶客戶，但我們就必須從細節(jié)里摳錢。所以我認為，他們的利潤應(yīng)該是不高的。但具體到什么樣的程度，我也沒有做過這種調(diào)研。即使做調(diào)研，許多的呼叫中心也不會給出這個數(shù)據(jù)。

　　第二個問題，主要分析一下長江三角洲地區(qū)。中國外包呼叫中心的分布地域，僅僅就地域來講，北京、上海、廣州、深圳非常明顯的幾個大的地區(qū)，大連由于這幾年日韓的業(yè)務(wù)，名氣很大，但座席量并不大。但它是非常奇特的城市。中國呼叫中心外包行業(yè)主要是在北京、上海、廣東、大連分布。廣東是5，上海是4，北京是3，這三大塊是這樣的比例關(guān)系。據(jù)我們了解，長江三角洲的外包服務(wù)基本是大型外資企業(yè)的在華業(yè)務(wù)。比如摩托羅拉的客戶服務(wù)中心，負責(zé)的是整個中國的業(yè)務(wù)，而不是全球的業(yè)務(wù)。上海還有一家非常特殊的呼叫中心，是通過E-mail的方式進行服務(wù)的，為微軟提供全球E-mail技術(shù)服務(wù)的呼叫中心。中國人的英文還達不到歐美國家提供純正英文口語服務(wù)的程度。即使在長江三角洲，他的發(fā)展趨勢，是對外企的在華業(yè)務(wù)是非常有吸引力的。上海的外包呼叫中心，對外業(yè)務(wù)主要是體現(xiàn)在世界500強、1000強的在華業(yè)務(wù)上。還有國外的一些客戶，他們在本國用到了某些外包呼叫中心，他們可能會要求當?shù)氐耐獍�服�?wù)提供商在中國設(shè)點，他們要求在中國獲得與本國一樣的服務(wù)。這樣就促使了國外的外包服務(wù)提供商被客戶的需求拉到中國來。

　　技術(shù)平臺方面講，在中國真正能夠提供高檔次外包服務(wù)的我認為還不具備。外包呼叫中心提供商他們經(jīng)常會碰到高端客戶問在中國是否在三到五個城市里是否都有呼叫中心？是否這幾個城市的點之間的關(guān)聯(lián)都是非常好的？中國這方面目前還不具備。但目前有一些中國非常有名的外包呼叫中心已經(jīng)開始在北京、上海之外的其他地方鋪墊。現(xiàn)在正往這方面發(fā)展。

　　李堅剛：近來呼叫中心園區(qū)很熱，最近受邀也參加了好幾個園區(qū)的會。我理解你的意思是想在杭州工業(yè)園有一塊做呼叫中心對嗎？提兩點個人觀點，首先，一個園區(qū)存在的好處或曰理由是有產(chǎn)業(yè)鏈的配合、協(xié)同效應(yīng)的優(yōu)勢。如果沒有這個配合，孤立的把呼叫中心放在一塊，那可能沒有明顯好處甚至是有壞處的。比如在同行間產(chǎn)生了人員不正常流動等不好的東西。一定要考慮產(chǎn)業(yè)鏈怎么配合，有什么優(yōu)勢。第二，通常園區(qū)在招商引資時會強調(diào)當?shù)氐娜肆�資源成本低，但用戶除了考慮座席代表的成本，也要考慮管理的成本，比如是否要從呼叫中心原來所在的城市派管理層過去，相應(yīng)的會議、交通、管理的成本增大了多少，以及用戶的維護成本等等。。

　　提問：翁總、王總，你們的產(chǎn)品介紹里有外包服務(wù)這一項，你們的自動外包這一塊的策略是怎么樣的？自動外包首先要根據(jù)你目前的協(xié)作企業(yè)的數(shù)量來理解客戶的數(shù)量。

　　翁兵：我們的外包分成四種類型：一種是座席主動式的外包，這不是由我們的系統(tǒng)發(fā)起的，而是由用戶的桌面業(yè)務(wù)、系統(tǒng)之外的原因發(fā)起的座席主動外包。第二個就是預(yù)覽外包。自動外包指的撥完以后不轉(zhuǎn)，純粹的自動服務(wù)。我們嚴格的說，從人工的角度，一個是預(yù)覽，一個是預(yù)測。這個是由系統(tǒng)管理員根據(jù)任務(wù)發(fā)起的。我們有一個外包策略。預(yù)覽比較簡單，也是由任務(wù)發(fā)起，再撥號。由人工判斷撥號結(jié)果。這樣時間比較長，但比較精確。預(yù)測外包存在一個矛盾，撥通用戶以后再轉(zhuǎn)座席，我們有一個預(yù)測的算法。任何的算法可能會存在矛盾，一個我們盡量想提高座席利用率，第二個盡量的減低騷擾電話。如果是一個比較復(fù)雜的雙向的多重任務(wù)，這個算是比較復(fù)雜的。目前，我們一般是單任務(wù)、單技能。這樣我們能比較精確的預(yù)測到結(jié)果。

　　提問：這個預(yù)測是根據(jù)接通率還是根據(jù)手頭來看的？

　　翁兵：這個要算的。一個是根據(jù)座席的通話時長，電話處理的時長，這個有一個預(yù)測。要預(yù)測多少秒以后多少電話通，通的電話的個數(shù)和多少座席正好空閑下來的個數(shù)。首先，要用一個自動的識號過程把垃圾篩掉。希望撥號的成功率能達到60%或者更高。這樣的話外包效果才高。

　　王曉暉：其實關(guān)于預(yù)測外包，大家可能是非常感興趣的東西。我們有一個博士生，想做預(yù)測外包的論文，他可以做很多的算法。他寫這個論文的想法被我給否決了。做再多的算法，這些算法很復(fù)雜，需要很多的參數(shù)進行調(diào)整。這些參數(shù)到一定的程度以后，不是幫助你，而是互相牽制了。我們的方案就是一定要算法簡單，第一有一個比例，有一個號碼無效的比例。比如10根線空閑，按120%去撥還是130%去撥，這個是通過管理員去設(shè)定的。再聰明的算法，不如人。數(shù)據(jù)要有底，要調(diào)整時間、比例。調(diào)整完比例以后，往哪個隊去送，這個沒有任何的限制，可以往多技能送，也可以往單技能送。第二在預(yù)測外包中要注意的，是對外線的控制。你可以對每一條線路、一組線路規(guī)定一個名字，讓這個技能的外呼只能用這個Group。如果有30條外線，在高峰期15條被占用，這個外撥的策略到達，通過對號碼的準確程度的判斷去控制就夠了。兩周前，這組座席是做滿意度調(diào)查，時間可以預(yù)測，可能是3分鐘。但可能今天的任務(wù)是做一個產(chǎn)品的推銷，預(yù)測時間就沒有意義，可能會講半個小時或者10分鐘。提供一個接口，至于把這個東西用到什么程度，的確需要跟后面的數(shù)據(jù)、管理員的數(shù)據(jù)配合起來，才能達到比較好的效果。在我們的經(jīng)驗里，如果你是做營銷的，我們會推薦你用預(yù)覽來提高每一通電話的成功率，這比座席的通話率要高。第三個，有一個技巧，篩選電話的時候用自動外撥的方式篩選，先打電話，在合適的時間制訂策略嚴格限制時間窗口。我們見過很多的客戶，比較成功的都會有很多的手段應(yīng)用起來。

　　提問：我來自BA公司。秦總市場分析的時候提到，交換機、板卡站了主要份額，IP沒有成為主流。電信的核心網(wǎng)在IP化，基于這樣的背景，中國電信開始啟動下一代呼叫中心的建設(shè)。在整個企業(yè)市場來講，SIP協(xié)議應(yīng)用情況如何？

　　王曉暉：3G里有一個比較熱門的多媒體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。從市場份額講，從學(xué)術(shù)研究的角度講，SIP目前有很多的試用，但比早期的IP有很大的優(yōu)勢。它最大的問題是SIP協(xié)議的效率比較低，它的并發(fā)效率一直沒有得到很好的解決。SIP能否成為一個主流的應(yīng)用，我想，在話音通訊里，很長時間里傳統(tǒng)的IP話音都會存在。如果在呼叫中心結(jié)合，目前還存在一些問題。簡單的講，我們個客戶的座席電腦機器一起來節(jié)300多兆內(nèi)存就花掉了，處理普通的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就很慢。對電話反應(yīng)非常慢。

　　秦克旋：從市場方面，我補充幾點。我們走訪了包括Avaya、阿爾卡特、華為、中興、西門子等企業(yè)，中國在整個交換機、板卡、一體化這三種解決方案中，交換機方案占了80%多。這個80%多被上述幾家基本上占了。跟大廠商交流的時候，談到了傳統(tǒng)線數(shù)和IP線數(shù)的突破問題。我看過一個報道，04年的第四季度，全世界交換機IP線數(shù)的出貨量已經(jīng)超過了傳統(tǒng)線數(shù)的出貨量。說中國在05年第一或第二季度，也出現(xiàn)了同樣的情況。今年我調(diào)研的時候，跟這些廠商談，他們說，不能這么看待這個問題。因為每賣出一個交換機，都會算成IP線數(shù)。因為現(xiàn)在純傳統(tǒng)的交換機他們都不生產(chǎn)了，都是混合型的了。IP、傳統(tǒng)都可以的。但實際上，IP的線數(shù)不到20%。

　　另外，如果說談到SIP在呼叫中心里有一個怎樣的規(guī)模應(yīng)用，我認為中國這幾年來在呼叫中心技術(shù)上沒有重大的突破。但如果華為和中興全部用下一代的呼叫中心，這個比例會迅速的增長。關(guān)于在于看華為、中興在的電信級市場、整個呼叫中心市場里推動下一代軟交換NGN呼叫中心的進展。現(xiàn)在電信在整個市場的比例大概是40%左右的份額。如果40%左右全部用到SIP，那么SIP的規(guī)模可能就會迅速的增長。但現(xiàn)在應(yīng)該并不大。

　　提問：是不是必須通過電信機構(gòu)？作為整個企業(yè)市場的介入，必須跟著中國電信市場去走。這樣會不會迫使整個電信市場SIP化？

　　王曉暉：目前呼叫中心的接入，到目前為止來自來個渠道比較多，一個是電話，一個是英特網(wǎng)。如果來自于電話目前的中國電信體制里必須通過運營商的網(wǎng)絡(luò)接，目前來講沒有問題。通過英特網(wǎng)的接入，如果有一天電信市場會變成SIP，中國人習(xí)慣在網(wǎng)上買東西、很快的交互的時候，很可能現(xiàn)在十幾歲的學(xué)生會帶來SIP、互聯(lián)網(wǎng)的改動。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的驅(qū)動，運營商也不會輕易的覺得SIP很好。關(guān)于軟交換、傳統(tǒng)交換，新的運營商現(xiàn)在的交換系統(tǒng)都以軟交換為核心，但用戶接入方面還沒有變成純IP，仍然以傳統(tǒng)接入為主。如果有一天你打電話，電信告訴你說把你們家的電話機免費升級成軟交換的，你肯定說好。升級完以后你會發(fā)現(xiàn)，電話功能沒有什么變化，電話的聲音質(zhì)量不可能超越TDM的話，老百姓不會關(guān)注你是采用軟交換還是傳統(tǒng)交換。終端越來越高級的時候你可能會考慮用電話收E-mail，但這里面有一個問題，就是用戶行為的體驗的問題。不管是SIP也好，需要解決的就是終端供電的問題。我有一次講課，突然停電了，投影儀沒有了，抓起電話發(fā)現(xiàn)電話也沒電了。所以軟交換這一塊怎么變，的確在核心控制、業(yè)務(wù)分離這一塊在不停的完善。從一些教授的分析講，在話音上如果能增加很多的功能推到市場上，包括企業(yè)通信向SIP、IP轉(zhuǎn)換，它可能的契機就是在互聯(lián)網(wǎng)、終端上發(fā)生很多的革命性的技術(shù)。否則目前這種電話接入的終端體制，不會輕易改變。

　　今天的活動到此結(jié)束，歡迎大家以后和我們繼續(xù)交流！謝謝大家！

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