管窺中國(guó)呼叫中心發(fā)展之職業(yè)品牌建設(shè)
路巖 2007/12/05
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)瞬間2007年即將成為歷史。
回顧2007，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可謂不迅猛：從業(yè)人員規(guī)模有了大幅度地增長(zhǎng)；新建、在建的呼叫中心如雨后春筍般地遍布祖國(guó)的大江南北；服務(wù)外包基地在中國(guó)5個(gè)重要城市落地。形勢(shì)一片大好。在這個(gè)吐陳納新的時(shí)代，歌里唱到的“不是我不明白，只是這世界變化快”，似乎應(yīng)該變成“我已深深明白，這世界變化就是快”。
在一片大好的形勢(shì)中、在呼叫中心行業(yè)巨大的變化中，一種隱隱的擔(dān)憂一直困擾著我們呼叫中心的從業(yè)者們。任何一個(gè)新鮮事物的發(fā)展（雖說(shuō)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從萌芽、起步到發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了整整10年的歷程，但與其它很多行業(yè)相比，她還是很“新生”），離不開技術(shù)變革、市場(chǎng)需求和人力資源這三個(gè)最大的推動(dòng)力。我們看到，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒(méi)有人在談?wù)摵艚兄行男枰裁礃拥募夹g(shù)實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槭裁礃拥募夹g(shù)都有，就看我們有什么樣的需求；同樣，現(xiàn)在各行各業(yè)的組織，只要它的規(guī)模不是太小，幾乎都有或已經(jīng)在計(jì)劃上自己的呼叫中心，無(wú)論是自建、還是租賃、抑或是外包。可以預(yù)見(jiàn)十年后，象模象樣的組織中沒(méi)有呼叫中心的應(yīng)該會(huì)被劃入另類的范疇。但從人力資源儲(chǔ)備上看，支撐中國(guó)未來(lái)10年呼叫中心發(fā)展的人從哪里來(lái)？90%訓(xùn)練有素的座席代表、10%久經(jīng)沙場(chǎng)的管理干部從哪里來(lái)？中國(guó)呼叫中心未來(lái)十年的大發(fā)展，我們準(zhǔn)備好了嗎？
最近拜訪了不少的呼叫中心，大江南北的，多聽(tīng)了些、多看了些。更印證了我之前的一種感覺(jué)，即：在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，不管個(gè)體企業(yè)間存在什么樣的差別，談到一個(gè)問(wèn)題，大家總是有驚人的一致 ---- 招人難，留人更難！這已經(jīng)不是一兩個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題，而是全行業(yè)的問(wèn)題。值得思考、值得探求。
在這個(gè)行業(yè)里一不留神干了已經(jīng)快十年了,其間有無(wú)數(shù)不同的人(客服代表)在不同的場(chǎng)合問(wèn)到我：給我個(gè)理由為什么非要選擇客服這個(gè)職業(yè)。我通常的回答是：“給我個(gè)理由為什么不？”然后聽(tīng)到的是大家猜都能猜的出的說(shuō)法：“薪水低、工作累、傷身體、沒(méi)發(fā)展，等等……”我接下來(lái)的問(wèn)題是：1、如果你認(rèn)為這是一份低薪水的工作，你判斷自身的價(jià)值應(yīng)該是多少？為什么？2、如果你覺(jué)得客服工作辛苦，看看我們周圍的人，現(xiàn)代社會(huì)中還有多少人是認(rèn)為自己工作異常輕松的？如果有，他們?cè)谧鍪裁矗磕茏龆嗑茫?、 沒(méi)發(fā)展的問(wèn)題，我最不贊同。這個(gè)最簡(jiǎn)單，看看我本人就知道了。呵呵。
我的感覺(jué)是他/她們已經(jīng)先入為主，或被他人感染地認(rèn)為客服不是一個(gè)好的發(fā)展職業(yè)的通路。現(xiàn)時(shí)市場(chǎng)上存在的普遍現(xiàn)象就是，不到萬(wàn)不得已，一個(gè)年輕人似乎不會(huì)主動(dòng)選擇客服這個(gè)行業(yè)作為他/她事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。這在80后，其實(shí)現(xiàn)在應(yīng)該叫85后的年輕人身上更加明顯。
我們能做什么？
我們?cè)诤艚兄行?客戶服務(wù)職業(yè)品牌建設(shè)方面所做的工作少之又少。很多的組織，為了招到合適的人選，花了巨大的時(shí)間和精力成本在做校園招聘、呼叫中心開放日、參加各種招聘會(huì)、聘用外部人力資源中介機(jī)構(gòu)上，被逼無(wú)奈、常年累犢地去彌補(bǔ)人員不足的缺口、添漏洞。但效果大家都看的到，還是那七個(gè)字：“招人難，留人更難！”我個(gè)人的分析，目前的結(jié)果，不是我們的招聘經(jīng)理不盡力，也不是我們的招聘方向有問(wèn)題，而是我們瞄準(zhǔn)的從業(yè)人群從心理上還沒(méi)有與我們所從事的行業(yè)合上拍，還沒(méi)有碰出火花。從心底，他/她們還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到認(rèn)可這份職業(yè)，從而產(chǎn)生投身其中、為之奮斗的沖動(dòng)。根源在哪里？1、就我個(gè)人講，每當(dāng)有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“其實(shí)呼叫中心需要的也就是那些專科生就夠了”，我一定會(huì)問(wèn)：“為什么做呼叫中心客服的人一定就只是專科生就夠，而不可以是本科、甚至碩士生？”2、我們很多的中層管理干部普遍認(rèn)為，專科生好管，學(xué)歷太高不好帶。3、 從國(guó)家、政府層面，07年對(duì)于呼叫中心外包方面的政策支持是到位了，但對(duì)于從事這個(gè)行業(yè)的人的職業(yè)定義、職業(yè)引導(dǎo)、從業(yè)資質(zhì)等方面給予的導(dǎo)向上的支持尚需加大力度。
本文應(yīng)《客戶世界》邀約專門撰寫；作者為淘寶網(wǎng)客戶中心資深總監(jiān)。
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