Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢”_呼叫中心_交互語(yǔ)音

Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢”

Barney Beal 2008/06/10

　　Humana Military公司是美國(guó)肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級(jí)系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過(guò)減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來(lái)降低成本費(fèi)用。

　　直接把用戶滿意度與公司的收入聯(lián)系起來(lái)，這對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是不合理的。但是對(duì)于Humana Military公司確是非常適合的:如果無(wú)法使得投保人滿意，那么公司就將失去政府的資助。該公司是一家醫(yī)療保健服務(wù)提供者，主要面對(duì)那些現(xiàn)役或者退休的軍人及其家屬。

　　Humana Military公司是美國(guó)肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級(jí)系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過(guò)減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來(lái)降低成本費(fèi)用。

　　2004年7月，Humana公司配置執(zhí)行了AnswerCenter系統(tǒng)，這是美國(guó)明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司開(kāi)發(fā)的一種基于自然語(yǔ)言的查詢工具;它可以提供問(wèn)答式的查詢結(jié)果，而不僅僅是一個(gè)關(guān)鍵詞的列表。同時(shí)，該公司客服中心的一些代理機(jī)構(gòu)也使用該工具作為自己的知識(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而為用戶提供一種比較和諧一致的答案。

　　Jones說(shuō)，用戶們經(jīng)常持續(xù)不斷的對(duì)公司進(jìn)行呼叫，從而所尋他們所遇到問(wèn)題的最佳答案，然后當(dāng)他們得到了自己滿意的答案后，就會(huì)據(jù)此執(zhí)行實(shí)施。AnswerCenter系統(tǒng)從很大程度上減少了這種呼叫。

　　然而，Humana公司在自助服務(wù)技術(shù)上也遇到了一定的挑戰(zhàn)，例如該工具效力問(wèn)題的測(cè)量等。事實(shí)上，CRM有一個(gè)隱藏的瑕疵，那就是很多公司在剛剛配置自助服務(wù)工具后，其呼叫中心會(huì)遇到一個(gè)呼叫量的高峰值。

　　Jones意識(shí)到公司需要保持其代理機(jī)構(gòu)員工的同步性時(shí)，說(shuō)，“我們知道，最終的成功是一件比較難于量測(cè)的事情。總是會(huì)有一些新的政府計(jì)劃增加到我們的工程中;因此使得代理部門(mén)適應(yīng)該工具將是一件比較困難的事情。”

　　然而，Humana公司和Spanlink公司估計(jì)，進(jìn)入呼叫中心的呼叫費(fèi)用大約每個(gè)是5.25美元，而網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具的費(fèi)用是每個(gè)用戶25美分，這意味著Humana公司每年將可以節(jié)省100萬(wàn)美元。

　　Humana公司現(xiàn)在正在使用該應(yīng)用軟件擴(kuò)充其交互式語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，而這主要是先把用戶問(wèn)題信息轉(zhuǎn)換成文本，然后將其轉(zhuǎn)入搜索工具，而后再測(cè)試IVR系統(tǒng)是否具有該問(wèn)題的答案。如果沒(méi)有，它將把該結(jié)果從查詢系統(tǒng)發(fā)送至代理機(jī)構(gòu);所以當(dāng)它們從用戶那里接受呼叫的時(shí)候，以及配備好了一定的答案。

　　到目前為止，該公司得到了用戶及政府部門(mén)的一些肯定的反饋，并期望能夠擴(kuò)大其自助服務(wù)的應(yīng)用。Humana公司計(jì)劃設(shè)置大約73000個(gè)網(wǎng)絡(luò)采樣點(diǎn)，但是已經(jīng)接收到了217000個(gè)。

　　Jones說(shuō)，“現(xiàn)在我們正在進(jìn)行一定的市場(chǎng)宣傳，使得該技術(shù)的受益者以及供應(yīng)者們了解其可行性。我認(rèn)為這是一個(gè)非常不錯(cuò)的工具。任何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索的人都不期望回到原始的詞語(yǔ)檢索狀態(tài)。”

TechTarget

相關(guān)鏈接:

再談呼叫中心建設(shè) 2008-06-10

呼叫中心的另一種用法 2008-06-06

在線應(yīng)用型呼叫中心帶來(lái)的新選擇 2008-06-05

如何將統(tǒng)一通信運(yùn)用到CRM中來(lái)提高生產(chǎn)力？ 2008-06-05

恒生電子承孝強(qiáng):立足大金融,力助中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展 2008-06-05

分類信息: 技術(shù)_交互語(yǔ)音_文摘
河津市| 简阳市| 金塔县| 丰城市| 泰和县| 五寨县| 湖北省| 乐亭县| 敦化市| 绵阳市| 青龙| 扶绥县| 五寨县| 凤城市| 阿尔山市| 承德市| 长治市| 郑州市| 富蕴县| 苏州市| 定南县| 中宁县| 青田县| 台东市| 临澧县| 桂平市| 藁城市| 崇明县| 罗城| 尼木县| 公安县| 获嘉县| 杂多县| 天峻县| 杭锦旗| 迭部县| 防城港市| 遂川县| 巩留县| 灌南县| 固始县|