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互聯(lián)網周刊：打造中國式班加羅爾

2008/06/12

　　3月，杭州。浙江地區(qū)最大的對日軟件外包基地—東忠科技園在這里正式開園。同期，全世界最大的服務外包企業(yè)IBM，也確定在杭州要建立IBM全球電子商務平臺。

　　湖南長沙，風光秀麗的岳麓山腳下。這個中國最著名的旅游勝地，如今又增加了另外一重身份—長沙軟件外包基地。一個由政府大力支持的商業(yè)規(guī)劃正在這里有條不紊地實現(xiàn)，大約三百家公司已經悄悄進駐，他們之中有些跟微軟，谷歌等大公司有合作關系，但大部分還只是小公司。

　　5月9日，西部成都，一個以生活品位著稱的城市，如今，正一改以往悠閑恬淡的氣象，也正在逐步變得忙碌起來。一個規(guī)模龐大的呼叫外包中心在成都高新區(qū)正式啟動。這個由四川電信打造的外呼中心雖然目前僅擁有600個座席，占地面積2萬平方米，預計會在明年增至3000個，當之無愧地成為“中國西部最大的呼叫外包服務中心”，成都外呼中心還將進軍國際外包市場，希望能成為具有國際水準的外包呼叫中心。

　　這只是從橫跨中國的東部、中部、西部廣袤的土地中所選取的3個縮影。除此之外還有南昌、天津、深圳、蘇州、無錫、大連、大慶……更多除北京、上海、廣州等大城市之外的中等城市正在行動起來，紛紛提出要加速發(fā)展服務外包業(yè)。打造中國的班加羅爾。智力密集、無污染、資源能耗低的產業(yè)優(yōu)勢獲得了政府的大力支持，而這些城市低廉的工資、土地和廠房價格，也成為聚集投資商和企業(yè)的粘合劑，因為它們能夠替代大城市，為服務產業(yè)提供低成本的環(huán)境。

　　中國的機會

　　中國已經成為繼印度之外的第二個全球外包服務大國。印度2007年的軟件外包產業(yè)收入是180億美元，是中國的六倍。但是中國的IT外包增長速度大約是印度的兩倍。易觀國際數(shù)據(jù)表明，2007年第四季度中國的IT外包增長了百分之四十五，達到了6億美元。有業(yè)內人士預計，在未來10年內，中國軟件(600536行情,股吧)外包市場將呈現(xiàn)高增長態(tài)勢，市場規(guī)模在未來10年增長將超過10倍。

　　“中國的內需市場比印度大，政策穩(wěn)定程度也是優(yōu)越于印度的，技術架構和基礎設施也是優(yōu)于印度的。”北京九五太維資訊公司CEO李寶民說。10年前，李寶民領先創(chuàng)立了北京九五太維資訊公司，這也是中國第一家商業(yè)外包中心。李寶民認為自己在企業(yè)剛建立的頭三年，所做的最多的事情，不是去談業(yè)務，不是談外包概念，而是拼命向別人解釋什么是呼叫中心。但10年后這種情況已經發(fā)生了徹底改變。中國外包呼叫中心市場已經處于蓄勢破曉階段。

　　雖然印度吃下全世界60%以上的外包市場，但勞動力成本的逐步上升、人才教育培養(yǎng)的不足，以及國家基礎建設的缺乏，已經成為印度未來發(fā)展的隱憂。

　　“印度IT產業(yè)傳統(tǒng)的成功商業(yè)模式正日益面臨著壓力。”印度軟件產業(yè)聯(lián)合會(NASSCOM)主席Natarajan在不久前接受美國《商業(yè)周刊》采訪時不得不承認。“唯一可能威脅到印度的國家是中國，因為它擁有廣闊的人力資源，還有政府對這一產業(yè)領域的刺激推動作用。”

　　同時，Natarajan指出，印度的基礎設施迫切需要得到重視，擴展城市基礎設施建設已成為確保印度保持IT產業(yè)地位的關鍵性因素。“當從基礎設施的角度去觀察時，我能想到的各個方面，中國都優(yōu)勝于印度，包括機場和公路方面的基礎設施。”科勝通軟件公司負責亞洲太平洋(601099行情,股吧)和中東地區(qū)軟件業(yè)務的副總裁SteveMichaud說。

　　雖然，在服務外包產業(yè)的歐美市場，中國并不占據(jù)印度的英語語言和文化方面的先天優(yōu)勢，但在亞洲市場上，中國卻具備得天獨厚的特色。中國提供的外包服務能夠滿足亞洲市場，包括日本、韓國、臺灣、香港在內的巨大需求，因為中國有大量精通粵語、普通話、日語、韓語的人才。

　　現(xiàn)實情況是，來自亞洲的高科技企業(yè)在選擇外包對象時，充分將當?shù)氐恼Z言和文化特色融入到自己的市場當中。例如，許多日本和韓國公司已經把它們的客戶服務中心業(yè)務外包給了大連，因為這里聚集了大量韓語和日語人才；而香港公司則顯示出廣東省的偏好，因為這里是粵語付的聚集地；臺灣公司則多把目光轉向了廣東和福建省，因為這里的服務人員能說一口流利的閩南語。

　　在去年9月9日的“廈門投資貿易洽談會”上，商務部官員向外界釋放出明確信息：中國下一步的產業(yè)政策將會把發(fā)展重點放在服務外包等領域。而早在去年7月初，國家開發(fā)銀行承諾將給服務外包企業(yè)提供總計不少于50億元人民幣的政策性貸款，加大對服務外包基地城市的資金支持。商務部還對去年進行國際認證的外包企業(yè)，給予單位項目認證50萬元的支持金額。與此形成對應的是商務部在去年就開始實施“千百十工程”，以支持服務外包。

　　如今全國已有大連、北京、上海等11個城市被認定為中國服務外包基地城市。“政府認識到成都以經營外包城市的營銷策略，并已經在全國樹立很好的城市品牌形象，通過讓更多的人了解成都、認識成都，為產業(yè)發(fā)展帶來機會。政府在基礎建設、資金、稅收等方面給予了充分的支持。”中國電信四川信產公司總經理、中國電信四川公司增值業(yè)務部總經理傅強對記者說。

　　從夢想到現(xiàn)實的距離.

　　但要真正打造成中國式的班加羅爾，似乎還有一段路要走。一大批成熟的國際知名呼叫中心服務商已經在不動聲色中進駐中國內地市場，比如，香港電訊盈科、法國的TelePerformance、美國的賽科斯（SYKES）……它們帶來了管理標準化、統(tǒng)一化和高水準的服務，而本土外包服務企業(yè)面臨的最嚴峻的問題恰恰是其服務水平無法和國際標準進行有力對接。

　　“要成為國際化的外呼基地，在各行業(yè)上都必須有成熟的、符合國際企業(yè)客戶需求的制度和流程，到達國際化的標準，如銀行貸款預審、報稅、信托基金等，因此還必須要有專業(yè)的隊伍為他們提供相關的服務。”四川電信有限公司增值業(yè)務部呼叫運營分公司總經理傅斌對記者說。“電信呼叫中心通過國際外呼服務的相關認證，是我們今年的主要目標。”

　　目前服務外包領域已經有一些通行的國際認證標準，比如開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）認證、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）認證、人力資源成熟度模型（PCMM）認證、信息安全管理（ISO27001/BS7799）認證、IT服務管理（ISO20000）認證、服務提供商環(huán)境安全性（SAS70）認證等。這些標準是跨國公司評價服務外包提供商開發(fā)和管理能力的重要標準，吸引跨國企業(yè)與中國外包提供商開展更好的合作的關鍵所在。

　　一個值得慶幸的現(xiàn)象是：雖然國內的外包產業(yè)處于起步階段，對國際標準的認知也非常晚，但近年來業(yè)界對外包服務國際標準的呼吁已經明顯加強。來自政府的強勢支持和鼓勵在這其中發(fā)揮了非常重要的作用。2006年起，商務部開始實施服務外包“千百十工程”，對已經確認的服務外包基地城市提供了促進發(fā)展的相關政策。其中明確規(guī)定：鼓勵服務外包企業(yè)取得國際認證，并對符合條件且取得行業(yè)國際認證的服務外包企業(yè)給予一定的獎勵。比如，今年年初，成都市在制定的對外包服務企業(yè)的優(yōu)惠政策中規(guī)定，凡服務外包企業(yè)取得與服務外包承接能力相關的國際認證，將獲得最高50萬元的資金支持。

　　另外，與印度、菲律賓等擅長英語國家之間的語言差距成為必須面對的問題之一。

　　但傅斌認為，外包服務企業(yè)可以通過將呼叫中心建設為一個多媒體的信息中心，來減少語言差距造成的障礙。因為外呼中心發(fā)展到今天，僅僅靠傳統(tǒng)的語音服務已經不能滿足客戶的需求。客戶對服務的要求越來越高，他們已不再滿足于僅僅通過電話溝通，而需要更多的選擇，比如電子郵件、傳真、網絡回叫、文字聊天、圖片、視頻、語音網絡傳遞等等。

　　早在2001年，騰訊公司就在一次展會中演示了真實的多媒體呼叫功能：用戶只需要點擊企業(yè)網頁上的呼叫中心號碼，就可以與呼叫中心取得聯(lián)系，將有疑問的網頁傳送到呼叫中心端，甚至不需要語音服務的參與，就能展開溝通。而這只是多媒體呼叫的一個簡單例子。呼叫經濟發(fā)展到今天，多媒體呼叫手段早已經超越了當年的水平。

　　呼叫中心多媒體序曲已經奏響。目前國內大型的呼叫中心，比如賽迪呼叫、九五資訊、通廣北電多媒體呼叫以及電信運營商都紛紛在呼叫中心應用了多媒體技術。去年，福建電信在福建省推出了基于東進seegoe多媒體呼叫中心解決方案的多媒體呼叫中心，這是一款專門面向呼叫中心市場的具有IVR（托管式交互語音）、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能的多媒體通話系統(tǒng)，顯然代表了當今呼叫的主流技術。

　　優(yōu)勢互補 打造共同的市場.

　　相比外資呼叫企業(yè)和本土的民營外呼企業(yè)，由電信成立的呼叫外包中心仿佛顯得有點另類。任何呼叫環(huán)節(jié)都離不開電信運營商的支持，因此電信級的呼叫服務扮演了最關鍵性的角色。對于電信運營商自身而言，這也成為電信拓展新的增值業(yè)務，實現(xiàn)向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉型的重要手段。

　　“電信和其他外資、民營等外呼企業(yè)的出發(fā)點有所不同。”四川省電信有限公司增值業(yè)務部副總經理李永忠說，“電信希望在現(xiàn)有業(yè)務基礎上提供呼叫服務，幫助客戶解決企業(yè)信息化的問題。我們呼叫中心的服務是深入客戶的業(yè)務流程中，讓客戶與電信的結合也更緊密。而其他企業(yè)的呼叫服務注重的是在外呼領域的服務和業(yè)務。”

　　電信運營商擁有網絡、硬件、人員、場地、成本費用等優(yōu)勢，但當涉及到企業(yè)客戶具體的需求和服務方式，如市場調查、營銷方案設計等，對電信來說并不能達到最專業(yè)，而這些細節(jié)性、專業(yè)性的業(yè)務卻成為其他提供外呼服務企業(yè)的強項。因此，與電信開展合作，借力電信的先天優(yōu)勢，把專業(yè)化內容進行外包，成為很多呼叫服務企業(yè)求得生存的首選措施。比如，四川電信成都呼叫中心已經與北京世紀安享科技有限公司、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財產保險、深圳金慧盈通等公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議。

　　“無論電信呼叫中心還是民營等其他呼叫企業(yè)，都不能把自身孤立起來。對其他呼叫企業(yè)來說，電信呼叫中心的成立，誕生的不是競爭對手，而是帶來了更多的機會，優(yōu)勢互補，達到雙贏。”李永忠說。

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