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Email回應(yīng)速度需加快 客服部門面臨新壓力

左丘 2008/07/03

  企業(yè)所收到的客戶郵件數(shù)量與日俱增,但客服部門卻沒有相應(yīng)地升級他們的email系統(tǒng)來應(yīng)對這一增長,他們自信地認(rèn)為憑借現(xiàn)有的Outlook或傳統(tǒng)的email管理解決方案,再輔以一些呼叫中心坐席人員,完全能解決這一問題。

  客戶互動公司Numero指出,如今的客戶對企業(yè)客服部門回應(yīng)email的速度要求越來越高,導(dǎo)致客服部門的壓力不斷加大。

  Numero的總監(jiān)Tim Easton表示,“企業(yè)所收到的客戶郵件數(shù)量與日俱增,但客服部門卻沒有相應(yīng)地升級他們的email系統(tǒng)來應(yīng)對這一增長,他們自信地認(rèn)為憑借現(xiàn)有的Outlook或傳統(tǒng)的email管理解決方案,再輔以一些呼叫中心坐席人員,完全能解決這一問題。而現(xiàn)在,他們不得不意識到自己正面臨著空前的email壓力。越來越多地消費(fèi)者選擇通過email來聯(lián)系客服部門,但企業(yè)卻沒有及時在email上提供與電話或當(dāng)面溝通一樣級別的服務(wù)質(zhì)量。”

  近期的一項調(diào)查顯示,約有69%的互聯(lián)網(wǎng)用戶希望能夠在當(dāng)天收到來自客服部門的回函,而另外31%的用戶希望能在48小時之內(nèi)收到回函。

  Easton指出,“許多客服團(tuán)隊現(xiàn)有的資源和支持工具都無法很好地符合這一要求。其實,企業(yè)可以通過使用智能客戶互動管理解決方案(比如SmartAgent)并加強(qiáng)對呼叫中心坐席的指導(dǎo)來處理好這些客戶咨詢。”

  Easton表示,這類系統(tǒng)能智能解讀出email的內(nèi)容,將其自動分類并提取出關(guān)鍵信息,然后進(jìn)行自動回復(fù),或等待坐席人員審核內(nèi)容后再回復(fù),進(jìn)而滿足消費(fèi)者對客服部門快速做出回應(yīng)的要求。

IT專家網(wǎng)



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