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· 呼叫中心系統(tǒng)性能壓力測試服務(wù)

呼叫中心測試 先性能再功能

2008/09/09

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對自身呼叫中心的穩(wěn)定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿足？并不是設(shè)備供應(yīng)商一方可以保障的，需要在供貨的中間環(huán)節(jié)對系統(tǒng)功能進行客觀中立的測試。隨著這一需求的漸增，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)測試產(chǎn)業(yè)化運作正在標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。

　　思博倫為“任何時間、任何地點，在任何網(wǎng)絡(luò)的任何設(shè)備上享受到任何服務(wù)”的應(yīng)用效果提供測試解決方案，他們倡導(dǎo)的理念是，在對設(shè)備做功能性測試之前先做好性能測試，因為后者才是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運營的基礎(chǔ)。

　　模擬真實環(huán)境測試

　　在出廠時，設(shè)備供應(yīng)方往往會對呼叫中心產(chǎn)品進行功能性測試，比如接通率和功耗等，但一般不會放置到真實環(huán)境中做性能測試。為了讓企業(yè)在真實環(huán)境中也能實現(xiàn)理想的應(yīng)用效果，思博倫模擬了真實的話務(wù)環(huán)境對設(shè)備進行測試。

　　他們曾給馬來西亞一家運營商做過一個999的測試服務(wù)（999是一個緊急呼叫，相當(dāng)于我們的110、119等，是國家呼叫中心）。這家運營商采用的是北電的交換機，按理說這個設(shè)備是比較先進的，但是他們?yōu)槭裁匆獪y試呢？是因為好多客戶在撥999的時候，撥不進去。然后他們就讓思博倫給他們測試一下。通過測試發(fā)現(xiàn)，如果有60個用戶同時進行呼叫，就呼不進去；如果同時有20個用戶進行呼叫，會有兩三個用戶出現(xiàn)障礙，就是延時接入。

　　為什么會產(chǎn)生這樣的情況呢？思博倫在將設(shè)備放置到真實環(huán)境中測試后發(fā)現(xiàn)，交換機一般都設(shè)計有緩沖器，包括交換機的撥號音都是有發(fā)送器的，資源就這么多，30個人同時撥打，給撥號音有時都給不過來；即使撥號音給到了，用戶撥進去了，儲存的號碼接收器也沒有30個，也許只有20個，同時接進這么多撥打號碼，會放到一個緩沖器中排隊，交換機處理能力最多也就是20個，剩下的10個就在排隊。按照電信的規(guī)則，排隊時間長了，就刪除了，這就造成好多用戶接不進去。

　　其實好多呼叫中心也存在這個問題，尤其是一些重要的，像通信、急救的呼叫中心，必須保證要有一個冗余——設(shè)計的理想效果如果是同時可以接入100個，測試數(shù)一定要超過100才可以，否則測試不出問題，在實用過程中就會有問題。這就是測試服務(wù)的一個起因。

　　性能測試更重要

　　“一般而言，用戶可以要求設(shè)備方提供性能測試，但是用戶認(rèn)為設(shè)備廠商已經(jīng)做過了。這是一個誤區(qū)。”思博倫亞太區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理辛小秋介紹說，電信運營商就非常嚴(yán)格，都會要求設(shè)備提供商在現(xiàn)場進行測試，測試是廠商設(shè)備安裝的一部分，安裝好以后現(xiàn)場測試，達到了這個指標(biāo)就驗收，達不到不驗收。但是呼叫中心的用戶大都沒有這個要求。

　　一般測試最容易忽視的是性能測試，其實性能測試是和功能測試密不可分的，因此功能測試應(yīng)該在背景流量的基礎(chǔ)上進行，這才是真實的。

　　思博倫推崇的測試?yán)砟钍钦鎸嵭詼y試，就是仿真當(dāng)時最接近于現(xiàn)場的一個環(huán)境，各種不同的背景流量他們都要仿真出來。另外，他們要測出同步呼叫和異步呼叫的容量。同步呼叫是100個用戶同時呼叫，異步呼叫是不同時段的呼叫。在這個基礎(chǔ)上還可以測功能：如果已經(jīng)達到最大能力了，這時候一個用戶撥進來進入各個菜單，看所用時間是多少，是不是符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　既然要提高用戶的滿意度，就得把各種情況都測出來，尤其是性能達到一定標(biāo)準(zhǔn)的時候，這樣在突發(fā)情況下，不至于出現(xiàn)宕機、癱瘓等情況。

　　此外，他們還提供壓力測試和穩(wěn)定性測試兩種服務(wù)。壓力測試，就是仿真大的呼叫量，滿負(fù)荷的呼叫進行同步測試。壓力測試?yán)镆舶ê芏囗棧热缤胶艚泻彤惒胶艚校诮o這么大的壓力的情況下，看完成率是多少進行同步測試。這種壓力測試不光是完成率的問題，還有其他問題，比如壓力達到最大點了，撥號音在比較長的時間內(nèi)才能聽到，這也不行，就得降下流量達到其他要求。穩(wěn)定性測試則是給其一個呼叫，不管這個呼叫保持多長時間，在這段期間內(nèi)，要保證語音質(zhì)量穩(wěn)定運行。

中計報(www.ccidnet.com)


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