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重慶電力客服熱線的姑娘們

2008/11/03


  繁忙的熱線大廳
接線員在一起探討業(yè)務(wù)

  故事導(dǎo)讀

  “你好,這里是重慶電力客戶服務(wù)熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”遇到用電難題,撥通95598熱線的時(shí)候,總有一個(gè)甜美溫和的聲音傳來(lái)。她們每天重復(fù)著“沒有技術(shù)含量”的接電話工作:一天呼入數(shù)萬(wàn)個(gè)電話的繁忙,被用戶破口大罵時(shí)的委屈,聽到感謝時(shí)的釋懷……

  15日,記者走近這群平均年齡25歲的漂亮女孩,一探她們溫暖聲音背后的酸甜苦辣。

  15日,重慶市電力公司客戶服務(wù)中心95598熱線大廳,仍然是一片繁忙:帶著耳麥的接線員一邊和用戶對(duì)答,一邊熟練地輸入數(shù)據(jù),填寫保修單提交,然后按下另一個(gè)等待的電話。

  她們說,其實(shí),像這樣的狀態(tài)可以稱得上清閑,除了突發(fā)自然災(zāi)害,每年冬夏用電高峰,雷電頻發(fā)的夏季以及各種節(jié)假日,才是最忙的時(shí)候。

  從2002年10月1日至今,該熱線已經(jīng)走入第7個(gè)年頭。在外人看來(lái),這只不過是日復(fù)一日的用溫和的聲音對(duì)每個(gè)打進(jìn)電話的人說“你好”,說這個(gè)工作“不好做”、“壓力大”,幾乎不被人理解。那么,這個(gè)工作難在哪里?

  上崗要聽罵人錄音

  “不就是接個(gè)電話嗎,能有多難?”“當(dāng)個(gè)傳聲筒,把意見傳下去就完了,很簡(jiǎn)單啊!”帶著和大多數(shù)人一樣的想法,一些剛畢業(yè)的女孩兒們走進(jìn)這個(gè)行業(yè)。然而,上崗前的培訓(xùn),就給了她們一個(gè)下馬威。

  在客服熱線接線員培訓(xùn)課程表中,包括電力理論專業(yè)學(xué)習(xí)、溝通技巧訓(xùn)練、相關(guān)的心理學(xué)知識(shí),還有一項(xiàng)最重要的,就是聽報(bào)修電話錄音。客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理專責(zé)張薇娜說,這些錄音帶是經(jīng)過專門選擇的,都是報(bào)修或投訴人滿口臟話破口大罵的,甚至還有詛咒家人的,會(huì)接連放上好幾段。

  “目的是鍛煉心理承受能力,提前打個(gè)預(yù)防針。”張薇娜說,參加接線員選拔培訓(xùn)的都是年輕女孩,在家里嬌生慣養(yǎng),可能從來(lái)沒有人對(duì)她們說過這么重的話。

  “頭一回聽到,我一下子就愣住了,培訓(xùn)的老師告訴我們‘只能聽著,等他們冷靜下來(lái),或者轉(zhuǎn)移話題’。”一名女孩說,客服中心的要求是,絕對(duì)不能掛斷客戶電話,也不能高聲爭(zhēng)吵,碰到情緒激動(dòng)的客戶,解釋問題的音調(diào)也不能太高。

  碰到不理解甚至謾罵是家常便飯,聽多了,這些女孩子都會(huì)覺得委屈,“我們只是負(fù)責(zé)把問題傳遞下去,罵我也沒有什么用啊”,于是躲在座位上悄悄抹眼淚。但很快,又迅速地含淚接聽下一個(gè)電話。“要不然我把照片掛在墻上,你們朝我的臉丟飛鏢?”看到大家有苦難言,客服中心主任經(jīng)常這樣開玩笑。不過,中心成立后不久,在大廳的一角,就修了一個(gè)小小的“發(fā)泄室”,里面裝滿各種玩具和聽音樂看短片的電腦,供大家發(fā)泄郁悶。

  說話累得喉嚨充血

  按照平常的工作日程,連續(xù)工作三天就能休息兩天,工作的三天中包括一個(gè)19小時(shí)的長(zhǎng)班。對(duì)此,她們說,下班就只想睡覺。“休息的時(shí)候,也要隨時(shí)待命”,班長(zhǎng)戴蓮丹說,遇到雷電天氣或者異常高溫等狀況,客服電話就會(huì)突然增多,按照經(jīng)驗(yàn),這時(shí)休息的人就要提前做好準(zhǔn)備,可能沒多久就會(huì)接到重新安排值班時(shí)間的電話。“災(zāi)害性天氣,大家都往家里跑的時(shí)候,我們卻要趕快往工作單位跑。”

  她們記憶最深刻的是2007年7月17日的大暴雨,那一天,創(chuàng)下了95598熱線開通以來(lái)電話呼入量的最高紀(jì)錄,一天共有53262個(gè)電話涌進(jìn)客服熱線,比2006年大旱時(shí)還多出2萬(wàn)余次。

  看到電閃雷鳴風(fēng)雨越來(lái)越大,負(fù)責(zé)安排值班表的張薇娜趕緊打電話,緊急召集正在輪休的員工全部來(lái)上班。50余名員工全部到齊,連平常開會(huì)和休息的桌子,也臨時(shí)擺上筆記本電腦和耳麥,成了工作間。

  “說話嗓子都啞了,有的還喉嚨充血,怕上廁所也不敢太多喝水,耳麥一直沒有摘下來(lái),感覺頭都嗡嗡的叫。”張薇娜說,每個(gè)客戶說完后,一分鐘之內(nèi),接線員即把保修單據(jù)通過內(nèi)部系統(tǒng)傳到各個(gè)供電局,盡管這樣,墻上顯示客戶呼入在線情況的紅線仍然飛速上揚(yáng),接入話量的數(shù)字不停累加,提醒大家不能怠慢。

  越是碰到自然災(zāi)害的關(guān)鍵時(shí)候,越容易損壞電力設(shè)備發(fā)生跳閘和火災(zāi),這時(shí)就是最忙的時(shí)候。比如,今年冰雪災(zāi)害,每天電話達(dá)到2萬(wàn)多個(gè),大約持續(xù)了兩個(gè)星期。因?yàn)檎f話太多,工作時(shí)間長(zhǎng),很多員工患上慢性咽炎,不忙的時(shí)候,幾乎是水杯不離口。

  所接電話五花八門

  95598熱線主要是和用戶直接打交道的,這么多年來(lái),接到過內(nèi)容五花八門的電話。最怕的是什么?她們說,最怕抱著“我付了錢,你們就要保證我用電”、“什么都別說,我就要求馬上送電”這種態(tài)度的人。

  “想法固然沒錯(cuò),只是希望大家能互相理解。”張薇娜說,曾經(jīng)有人因?yàn)橛X得電線遷移到房子上空不安全,工程師多次上門解釋,對(duì)方仍然無(wú)法理解,于是接連兩個(gè)月幾乎天天打熱線電話,同樣的幾句話,反復(fù)要說上一兩個(gè)小時(shí),說得著急了,罵臟話也是免不了的。

  在工作中,她們也總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)。比如有人打進(jìn)電話后,說著說著就聊起鄰里矛盾、婆媳不和,這時(shí)候就要揣測(cè)他們的心理,看是不是有什么話想說又不方便說。當(dāng)然也遇到過讓人哭笑不得的用戶。95598熱線是按照市話收費(fèi)的,有市民為了節(jié)省電話費(fèi)想了一招,打進(jìn)電話后只簡(jiǎn)單說說情況,然后問“能看得到我的電話號(hào)碼嗎?那你撥回來(lái),我詳細(xì)地給你講。”這時(shí)候如果確定是報(bào)修或者投訴電話,按照規(guī)定,必須打電話過去接著問。比如有人在繳費(fèi)大廳繳費(fèi)后,丟了鑰匙、落了手機(jī)或者覺得找錯(cuò)了錢,第一反應(yīng)不是回原地去找,而是撥打95598服務(wù)熱線要求工作人員先幫忙找找。

  “我們的職能是傳聲筒,但不能滿足于此。”張薇娜說,為了保證能及時(shí)回答客戶的問題,節(jié)約通話時(shí)間,員工們上崗前和工作中要一直學(xué)習(xí)電力理論知識(shí),每月還要測(cè)試各種技能。“雖然現(xiàn)在我們都算得上經(jīng)驗(yàn)豐富,但是仍然不能預(yù)見下一分鐘會(huì)有什么新的要求,所以只能時(shí)刻準(zhǔn)備著。”

  真誠(chéng)服務(wù)獲得回報(bào)

  作為聯(lián)結(jié)電力用戶和電力公司各崗位之間的紐帶,她們的工作不光是接電話,還要做些必要的協(xié)調(diào)工作。雖然工作單一瑣碎,委屈也不少,但是,一聲感謝和問候就足以讓她們“覺得很有成就感”。

  在通話記錄系統(tǒng)中,從2005年至今,有30余個(gè)顯示來(lái)電人是“江北區(qū)戴先生”的電話,電話內(nèi)容也很特別,比如“更換了新的電話號(hào)碼”、“抄表員幫我打掃了衛(wèi)生,轉(zhuǎn)告謝意”、“祝熱線的工作人員婦女節(jié)快樂”……

  班長(zhǎng)黃靜說,她們只知道“戴先生”的住址,夫妻倆都是盲人,但“戴先生”具體叫什么名字,多大年紀(jì),長(zhǎng)什么樣子,就一無(wú)所知了。從“戴先生”打進(jìn)第一個(gè)投訴電話得到解決后,一直和95598的員工有聯(lián)系。

  事情源于2003年,家住江北區(qū)的戴先生氣憤地打進(jìn)電話提意見:“把繳費(fèi)單放在門外,檢修停電沒人通知,耽誤了按摩店的生意……”說了很久接線員才明白,戴先生夫婦都是盲人,開了一間盲人按摩店,報(bào)紙上公告的停電通知,他們看不到;每月放在門上的繳費(fèi)單,他們也看不到,帶來(lái)了很多不便。

  經(jīng)過多方協(xié)調(diào),問題終于得到解決,江北區(qū)供電局派專人負(fù)責(zé)戴先生的繳費(fèi)。戴先生再打電話來(lái),語(yǔ)氣緩和了許多,比如換了電話號(hào)碼,準(zhǔn)備搬家,都要給95598呼入中心報(bào)備一聲,逢年過節(jié),一定會(huì)打電話祝所有員工節(jié)日快樂。

  “每次通話之前,話務(wù)員要報(bào)工號(hào),他也清楚記得。”很多時(shí)候,接線員一開口,他就能大概判斷出是誰(shuí)。黃靜說,江北供電局的工作人員一直和他有聯(lián)系,但戴先生還是堅(jiān)持把電話打到客服中心,每次說完事還簡(jiǎn)單地聊幾句家常。“一來(lái)說明我們做事他比較放心,二來(lái)是他真正把我們當(dāng)成了自家人。”

  現(xiàn)在,越來(lái)越多的人在電話回訪中誠(chéng)懇地說“謝謝”,這是她們覺得最驕傲的事情。

重慶晚報(bào)



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