遠程教育比拼服務細節(jié) 建遠程坐席服務呼叫中心
2008/11/03
“你好，這里是奧鵬遠程教育中心，請問有什么可以幫到您？”
“……”
當你聽到這樣一句流利的普通話，相信每個接聽電話的朋友，都會在心底涌起陽光般的溫暖。那么，如果這句標準的服務用語從電話聽筒里，用客戶的家鄉(xiāng)話說出來，是不是在溫暖之余，讓人覺得又親近不少呢！
貼心服務
日前，奧鵬學生服務中心的組織架構實現(xiàn)了又一次升級，從以前的學生只能把求助電話打到北京總部一地，變成了現(xiàn)在全國有11處遠程坐席同時為學生提供服務，像文中剛才提到的這種對學生更加貼心的服務，正被推廣到全國各地的服務系統(tǒng)中。
據(jù)悉，這也是國內首家教育機構推出異地遠程坐席服務的呼叫中心。
據(jù)了解，隨著網(wǎng)絡教育生源的迅速增長，和奧鵬在全國各地形成的網(wǎng)絡分布日趨擴大，對奧鵬的學生支持服務能力帶來了極大考驗。為了進一步發(fā)揮奧鵬各地學習中心在招生環(huán)節(jié)以及在讀學生支持服務方面的作用和優(yōu)勢，統(tǒng)一奧鵬學生服務的標準與規(guī)范，奧鵬學生服務中心自2008年初開始在全國各地直屬學習中心或有條件的VIP學習中心成立異地遠程服務。
如今，通過電話智能路由等技術手段，全國各地區(qū)學習中心的學生在本地就可以通過奧鵬全國統(tǒng)一的服務熱線，感受到當?shù)胤⻊杖藛T為學生提供的更符合地域特點的招生咨詢和教學支持服務。
這樣異地遠程接待服務，不僅實現(xiàn)了奧鵬服務的規(guī)范與統(tǒng)一，更有利于奧鵬統(tǒng)一管理客戶信息，進行后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析；對進一步開發(fā)客戶需求將起到非常重要地作用。
科學管理
異地遠程服務，如何遠程監(jiān)控服務的質量呢？
為了確保異地遠程坐席的服務水準和服務質量，自2008年5月起，學生服務中心開始對各地的遠程坐席人員實行KPI績效考核制度，在注重績效成績提升的同時更關注遠程坐席能力的培養(yǎng)與提升。
在奧鵬，為確保遠程接待坐席在各地直屬學習中心的順利推廣，奧鵬先后考察了在濟南、青島、深圳、上海、天津、蕪湖等地的直屬或VIP學習中心，同時進行人員甄選和業(yè)務培訓工作。上半年，奧鵬學生服務中心采取總部集訓或學習中心巡訓的方式共組織了三期較大規(guī)模地異地遠程坐席人員培訓，內容涉及新員工入職、業(yè)務知識、模擬實操、溝通技巧、績效考核等各個方面的培訓內容。
截至目前，已有北京、上海、青島、濟南、深圳、惠州、寧波、西安、南京、蕪湖、天津電大（VIP）學習中心等11個奧鵬直屬學習中心，近40人次的異地遠程坐席和相關工作人員接受了遠程接待坐席的相關崗前培訓。
經(jīng)過三個月的試運營，異地遠程坐席在濟南、青島、深圳、天津四地開展順利，并已陸續(xù)開始進行話務咨詢受理、呼出回訪以及部分電話營銷工作，整體運營情況良好。
當前，我國改革開放進行到第30個年頭，人們頭腦中的社會觀念和意識正隨著改革的不斷深入而發(fā)生變化，“辦人民滿意的教育”，讓遠程教育為忙碌的生活插上翅膀，正成為當今知識社會不可或缺的元素。那么如何辦學生滿意的教育呢？奧鵬遠程教育中的服務者們秉承著心系天下求學人的理念，不斷地進行自我完善，提升自身的服務能力和服務服務水準，無論是電話還是在線咨詢，她們每天都在以優(yōu)質的服務和飽滿的工作熱情迎接著來自全國各地的莘莘學子和有識之士。
搜狐教育
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