淺談客服中心投訴管理工作的監(jiān)控衡量標(biāo)準(zhǔn)
崔鑫 2009/04/09
一、投訴管理工作面臨的問題與思考
客服中心的投訴管理者在日常工作中通常會面臨如下幾個方面的困惑和問題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何降低員工較大的工作負(fù)荷和壓力？如何控制持續(xù)攀升的升級投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免業(yè)務(wù)技術(shù)部門人為因素造成的同類問題頻繁出現(xiàn)？如何推動專業(yè)部門快速解決客戶反饋的問題？等等不一而足。
在進(jìn)一步分析上述問題的同時，會引申我們一些另外的思考：投訴管理工作的目標(biāo)是什么？投訴管理的對象有哪些？投訴管理工作的思路如何擬定？投訴管理的主要關(guān)注點應(yīng)該有哪些？投訴管理的過程怎樣控制？投訴管理的結(jié)果如何衡量？
通常上級公司或部門會制定面向客服中心投訴管理的考核指標(biāo)和要求，但考核指標(biāo)往往數(shù)量較少，僅關(guān)注這些指標(biāo)我們?nèi)詿o法回答前述問題，甚至在工作中面臨問題時找不到如何改進(jìn)的入手點。
在日常的工作中，客服中心內(nèi)部通常也有較多涉及投訴管理工作的相關(guān)指標(biāo)，但這些指標(biāo)常常存在劃分維度多而散、分類標(biāo)準(zhǔn)不清晰、關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)不明確、數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不一致等問題。
回答和解決上述問題，需要我們的投訴管理者全面總結(jié)思考投訴管理工作的方方面面，并建立起一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，通過日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的橫向與縱向?qū)Ρ确治觯瑏肀O(jiān)控和衡量我們的投訴管理工作。
二、監(jiān)控衡量體系構(gòu)建的依據(jù)和原則
根據(jù)投訴管理工作在企業(yè)整體運(yùn)營和客戶服務(wù)工作中的定位及其自身特點，筆者認(rèn)為，投訴管理工作監(jiān)控衡量體系的建立，可以以面向三個維度、把握三個環(huán)節(jié)為依據(jù)，即面向客戶、企業(yè)和員工三個維度，把握前向支撐、內(nèi)部運(yùn)營、后向聯(lián)動三個環(huán)節(jié)。
一方面，投訴管理工作的開展應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略方向，與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致。面向客戶，需要考慮如何把握投訴客戶的需求，快速高效的解決客戶投訴問題，來提升客戶的滿意度和忠誠度；面向企業(yè)，需要考慮如何認(rèn)識并落實“投訴是金”的服務(wù)理念，把握從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在問題的機(jī)會，來推動問題的改善，充分挖掘客戶投訴的商業(yè)價值；面向員工，需要考慮如何培養(yǎng)打造一支投訴處理的專家人才隊伍，具備專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)的處理技巧，并以此來提升整體投訴管理效能。
另一方面，投訴管理工作的開展應(yīng)基于企業(yè)的整體服務(wù)流程，與企業(yè)的服務(wù)流程相適應(yīng)。通常投訴處理工作的主體處于企業(yè)的前臺、客服中心內(nèi)部的后臺，因此需要把握前向支撐、內(nèi)部運(yùn)營、后向聯(lián)動三個環(huán)節(jié)。前向支撐方面，需要考慮應(yīng)采取哪些支撐手段，來盡量提升前臺一站式解決率；內(nèi)部運(yùn)營方面，需要考慮應(yīng)重點關(guān)注哪些過程的管理，來提升內(nèi)部的運(yùn)營效率和質(zhì)量；后向聯(lián)動方面，需要考慮采用哪些方式，來實現(xiàn)與專業(yè)部門之間的高效協(xié)作。
為了建立一套客觀實用的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控衡量的指標(biāo)體系，需要根據(jù)投訴管理工作的特點，來確定投訴管理工作監(jiān)控衡量指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循的基本原則。根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計常用的理論原則及投訴管理工作的實際，結(jié)合以上指標(biāo)體系設(shè)計依據(jù)的分析，筆者認(rèn)為，應(yīng)重點考慮遵循以下原則：
- 戰(zhàn)略導(dǎo)向性：指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的整體運(yùn)營戰(zhàn)略，在客戶、企業(yè)和員工三個維度之間取得平衡。
- 全面合理性：指標(biāo)體系應(yīng)能全面評價投訴管理工作涉及主要方面和相關(guān)環(huán)節(jié)的整體運(yùn)營情況。
- 層次代表性：指標(biāo)體系應(yīng)考慮分為幾個層面，盡量用最少的指標(biāo)反映關(guān)鍵的運(yùn)營情況，同時兼顧考慮采納一些非關(guān)鍵的指標(biāo)作為運(yùn)營的參考。
- 科學(xué)實用性：指標(biāo)體系應(yīng)能對投訴管理工作涉及的各層次、各環(huán)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行抽象和概括，同時考慮有關(guān)數(shù)據(jù)易于獲取，計算方法簡便易行。
三、監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的建立
根據(jù)以上依據(jù)分析，收集影響投訴管理工作的各方面指標(biāo)，再結(jié)合以上原則對所收集的指標(biāo)進(jìn)行篩選，即可設(shè)計出一套適合實際運(yùn)營的投訴管理工作監(jiān)控衡量的指標(biāo)體系。
根據(jù)企業(yè)實際運(yùn)營情況的不同，設(shè)計的指標(biāo)體系可能會有較大的差異，即使在同一企業(yè)內(nèi)部也可能對指標(biāo)的名稱含義會有不同理解，因此指標(biāo)的清晰定義顯得尤為重要。以下是筆者結(jié)合自身所在企業(yè)實際設(shè)計的一套投訴管理監(jiān)控衡量指標(biāo)體系，如下圖所示。
整個指標(biāo)體系共包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、運(yùn)營管理、前臺支撐、部門協(xié)作、升級控制六個方面，同時考慮企業(yè)的實際運(yùn)營情況，根據(jù)指標(biāo)重要性的層次不同，將每個方面的指標(biāo)又分別分為關(guān)鍵指標(biāo)、重要指標(biāo)和參考指標(biāo)，其中關(guān)鍵指標(biāo)和重要指標(biāo)分別僅有一個指標(biāo)，參考指標(biāo)根據(jù)情況有一個或多個。
四、監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的運(yùn)用
監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的構(gòu)建對于日常投訴管理運(yùn)營工作具有重要的意義。設(shè)計一套合理的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控衡量指標(biāo)體系，通過系統(tǒng)報表實現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)以小時、日、周、月等的分周期及時呈現(xiàn)，便于管理人員及時發(fā)現(xiàn)投訴管理工作出現(xiàn)的問題并做好及時的跟進(jìn)。除用于日常的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控外，該指標(biāo)體系還可以應(yīng)用于投訴管理對標(biāo)、班組管理人員及投訴處理人員的績效考核、投訴管理工作綜合評價等諸多方面。
以筆者上述設(shè)計的指標(biāo)體系為例，在日常的運(yùn)營監(jiān)控中，會采取對所有指標(biāo)進(jìn)行全面監(jiān)控的方式，以便及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中方方面面可能出現(xiàn)的問題，做好持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)；在與同類企業(yè)進(jìn)行管理對標(biāo)時，會主要運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行對比，對于發(fā)現(xiàn)的管理短板，再運(yùn)用重要指標(biāo)和參考指標(biāo)進(jìn)行深入挖掘分析；在對投訴管理工作進(jìn)行綜合評價時，也會主要運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)來進(jìn)行分析；在對班組人員進(jìn)行考核時，根據(jù)班組人員工作性質(zhì)不同，會分別采納部分關(guān)鍵指標(biāo)作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，比如對于一般投訴處理人員的考核，會主要采用服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率類的關(guān)鍵指標(biāo)；對于投訴支撐人員的考核，會主要采用前臺支撐和部門協(xié)作類的關(guān)鍵指標(biāo)。
雖然投訴管理工作僅屬于企業(yè)整體運(yùn)營甚至客戶服務(wù)的一個環(huán)節(jié)，但是由于投訴管理工作既包含企業(yè)面向客戶的最一線的直接溝通工作，又包含與后端所有專業(yè)支撐部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動工作，實際的投訴運(yùn)營管理工作具有很強(qiáng)的復(fù)雜性，需要把握很多的細(xì)枝末節(jié)，設(shè)計一套全面合理的指標(biāo)體系并非易事，尤其是當(dāng)應(yīng)用于對投訴管理工作的綜合評價時，對于指標(biāo)選取、權(quán)重設(shè)定、評價基準(zhǔn)等，仍有較多的問題值得探討。
作者單位為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心。
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