呼叫中心客服人員情緒產生的根源及解決之道_呼叫中心

呼叫中心客服人員情緒產生的根源及解決之道

陳靜 2009/12/09

　　根植于呼叫中心工作多年，在實際運營管理的過程當中，總會碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn)，如：排班如何才能合理化和科學化？人才如何才能不嚴重的流失？客戶的滿意度如何才能真正的得到提高？而所有這些問題，都直接或間接的與我們的一線客服人員精神狀態(tài)息息相關，因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度？本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實現(xiàn)有效的情緒管理這幾個方面跟大家一起分享一下我的心得體會。

　　一、情緒管理的意義

　　情緒，是指由主觀引起一種強烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會驅使大腦的高速運轉，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導，通過電波對外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。

　　在給客服人員作電話禮儀和服務技巧培訓的過程中，我們經常會要求客服人員每天的工作態(tài)度做到：“滿負荷情感付出”。滿負荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個客戶，持續(xù)到服務最后一個客戶這個工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點實為不易。

　　從管理者的角度出發(fā)，強調客服做到服務熱情的飽滿有其實際意義。因為這樣做的好處實在多多。

　　良好的工作熱情，它是公司賦予客服中心職責的要求所在，它是增強客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當客服情緒穩(wěn)定良好的時候，服務的質量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進步，從而最終達到客戶滿意度的提升。

　　二、客服負面不良情緒的根源

　　說起客服人員負面和不良情緒來自于何方，我想不需要管理人員費盡心思來總結，實際有過客服工作經驗的人都有過這樣的直接體會。每天無窮無盡的電話咨詢、查詢、投訴，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經多次跟客服人員談心，其中有兩個客服人員的話，讓我記憶猶新：“現(xiàn)在我聽到坐席鈴響就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”“我現(xiàn)在接起客戶電話就有種想吐的感覺。”

　　為什么客服人員會有這樣的負面情緒感受？我個人認為歸根結底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：

　　原因一：業(yè)務定位不夠優(yōu)化導致客服壓力擴大

　　（1）單一、不符合規(guī)定的業(yè)務模式讓客戶服務中心成了吵架中心。

　　做過通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實現(xiàn)盈利的產品就是短信定制，基本上就是通過短信群發(fā)，誘導用戶包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導短信參與。有些公司還會用一些強行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費投訴的電話。整個客服中心上演著一場場鮮活的口舌戰(zhàn)爭場面。客戶與客服之間圍繞著退不退費？退費幾個月？理不理賠？理賠多少？作著長時間的拉鋸戰(zhàn)爭。試想這樣的客服中心，長此以往客服人員怎么可能保持一個積極樂觀的心態(tài)呢？

　　（2）隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來越強烈，于是乎電話營銷這種推廣產品的方式也使用得越來越泛濫成災了。

　　讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶對于電話營銷的方式越來越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫敗感由然而生，生活質量得不到保障，負面情緒自然而然的產生了。

　　原因二：對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視

　　當你任意采訪一位公司高層，詢問呼叫中心對于企業(yè)運營過程中是否重要，無一例外得到的答案都會是肯定的。但實際上是這樣的嗎？不竟然。

　　企業(yè)領導往往更關注市場占有率，銷售額提高的百分點。當呼叫中心提出我們產品的某項功能可能需要完善，售前安裝培訓是不是應該更仔細，售后技術支持是不是應該配合呼叫中心的需求反應更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時有效的回應。

　　給客戶提供優(yōu)質的服務是呼叫中心的責任，而這一責任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關注。EMC公司業(yè)務與客戶服務部副總裁的邁克。魯特格斯曾經說過：“ 一旦客戶對你產生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量。”

　　原因三：呼叫中心從業(yè)人員社會認知度不高，傷害其工作積極性

　　正因為多數(shù)企業(yè)對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心框架結構上沒有清晰的晉升空間，薪酬體系上也不如其他部門。更有些企業(yè)認為呼叫中心的工作是最沒有技術含量的工種……。這些種種的誤區(qū)導致了整個行業(yè)的從業(yè)人員流失量大。客服人員職業(yè)自豪感和歸屬感不強。在情緒建設上沒有基礎，因此難以使其點燃更高的工作熱情，也就很難再進一步提升客戶滿意度。

　　三、如何才能有效地管理客服人員的情緒

　　在上面講到客服人員為什么產生負面情緒的時候，也許有人會覺得我的論述太宏觀了。但我認為正是因為這些宏觀的因素影響到了微觀個體的感知，才會讓客服人員工作情緒不高。當問題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時候，我想企業(yè)除了適度的改進業(yè)務模式，加強各部門配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應該從以下幾個方面著手進行：

　　（一）公司層面努力做到：

　　在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場都配備健身房，心理建設室，休息茶間，綠色種植區(qū)……，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。

　　根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，我不期望所有的公司達到西方的水準，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點，起碼容忍客服站起來有一點點的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點點靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。

　　（二）管理層面努力做到：

　　1、設置清晰的呼叫中心的組織架構，讓客服人員看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確，客服人員才會有動力努力。設立的獎勵機制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應，懲罰得當才會起到鞭策的作用。

　　2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務特別成功的客服跟大家一起分享她（他）的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學習經驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會議的時候，偶爾安排一線客服人員參加，讓她（他）以一線的視度說出自己對于一些問題和事件的觀點和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強烈被重視的感覺。

　　3、正確輔導客服人員的心理，對外，客服要學會傾聽來自客戶的聲音；對內，公司的管理人員更應該學會傾聽客服人員的聲音。因為這時候的客服人員是你的客戶，只有我們以正確的態(tài)度對待客戶人員，他們才會很好的對待我們的客戶。當客服人員出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導客服，并給予力所能及的幫助。

　　（三）客服人員本身應該學會：

　　做為客服人員本身應該做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調節(jié)能力。這三個方面的能力是相輔相成，助為作用力的。

　　處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當碰到投訴或刁鉆的客戶，客服人員應該客觀的看待這個問題。如果是服務態(tài)度的投訴，你應該正確面對客戶的質疑，并虛心接受，有則改之，無則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向專業(yè)客戶必修課程。只有做到越來越專業(yè)，你才會接到越來越少的投訴。如果客戶是對于產品本身的投訴，那更要清楚，產品本身的問題，那就是公司需要改進的問題，在安撫客戶情緒之后，應在客服人員職責處理權限內給出解決方案。如果客戶對此方案不認同就積極匯報轉交上一級處理。

　　如果某位客服人員一天接到了200個電話，其中70個電話是投訴電話。從監(jiān)聽的結果反應出該位客服在接到最后一個電話的時候，聲音聽起來仍然是愉悅的，我想說這個客服心理承受能力已經達標了，也就是我們所說的情緒飽滿達標。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價值才會更進一步地獲得體現(xiàn)。客服人員應該養(yǎng)成在做話后處理的時候迅速調整狀態(tài)的習慣。要讓自己的神經對于投訴的感知變弱，對于問題的反應能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當，真正做到情緒的自我掌控及調節(jié)能力。

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