呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之管理子系統(tǒng)

2010/08/24

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　 根據(jù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)種類，在呼叫中心的應(yīng)用架構(gòu)中必須設(shè)置業(yè)務(wù)管理層，對整個業(yè)務(wù)邏輯做統(tǒng)一的、集中的管理。業(yè)務(wù)管理層是應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理的核心，主要由以下幾個管理模塊構(gòu)成：

呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)通過實(shí)時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實(shí)時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的路由策略。

事件管理系統(tǒng)

　　事件管理在數(shù)據(jù)庫和呼叫中心之間建立了自動的聯(lián)系機(jī)制。系統(tǒng)可以定義多種事件，如即將在一個星期之內(nèi)過生日的VIP客戶有哪些，是否需要對他們進(jìn)行生日問候。當(dāng)事件發(fā)生時，符合整個事件條件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將被自動導(dǎo)入，然后通過多媒體渠道對外發(fā)送。

IVR流程管理系統(tǒng)

　　提供圖形化的業(yè)務(wù)流程定制工具，通過對圖標(biāo)的托拽和連線，實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)流程的定制，不需要進(jìn)行編程和二次開發(fā)。

權(quán)限管理系統(tǒng)

　　通過對人員、角色與權(quán)限的結(jié)合，為每個座席和管理人員定制權(quán)限。

知識庫管理系統(tǒng)

　　通過知識庫管理滿足了企業(yè)對客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識庫管理可以對咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為公司制定運(yùn)營策略的依據(jù)之一。它具有以下功能：知識收集、知識審核、知識存儲、搜索引擎和知識學(xué)習(xí)等。

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