簡化呼叫中心坐席桌面的幾大理由_運營管理

簡化呼叫中心坐席桌面的幾大理由

2010/09/07

　　簡化桌面能讓坐席保持愉快的工作情緒、提升工作效率，從而增加客戶忠誠度、降低成本，并改善績效。

　　隨著技術解決方案的進步與運用，坐席桌面復雜性這一問題開始顯現(xiàn)。如今，坐席桌面上的應用可以多達十數(shù)種，而且，這一復雜性還在向其它方向延伸，比如各種輔助工具，如email、即時通訊、軟件電話、呼叫腳本等。許多坐席打從心里都希望能將這些應用加以集成，變得更易于使用。

　　這種復雜性逐漸成為呼叫中心邁向高效上的一道障礙。倘若一家呼叫中心只關心如何去降低成本，或在改變現(xiàn)有應用和系統(tǒng)現(xiàn)狀上仍猶疑不決，那么這一問題仍將繼續(xù)深化。

　　梳理簡化意味著實施統(tǒng)一的、高支持度的坐席桌面，能讓坐席在一個簡單明了的環(huán)境下訪問他們所要獲取的信息，成功完成呼叫任務。統(tǒng)一的服務桌面應當是讓坐席人員能通過單點訪問對完成客戶互動必要的應用與工具。

　　統(tǒng)一桌面服務并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應用，而是在當前的基礎上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并最終反應到客戶忠誠度上，實現(xiàn)真正意義上的成本控制。

　　節(jié)省時間就是降低成本

　　作為一家呼叫中心，一般都會去測量平均處理時間(AHT)這一指標。從根本上說，一旦通話時間能夠縮短，那么坐席就可以在同一工作時間內(nèi)應答更多的呼叫，提升單位成本的效率。雖然這個道理不難懂，但在實際環(huán)境中，并不是人人都意識到桌面復雜性所衍生的成本會有多高。

　　簡化桌面應用能避免坐席花費大量的時間在各種應用之間切換，加快對客戶咨詢的應答，除此之外，簡單高效的桌面系統(tǒng)還能減少相應的培訓支出。

　　坐席應專注于客戶還是系統(tǒng)

　　精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應用或系統(tǒng)都是更好地服務客戶的工具，因此，盡可能地讓坐席學會專注于客戶，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動的質量，才能加強客戶的忠誠度。減少坐席花費在應用操作上的時間，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關系，找到機會拓展橫向與縱向服務及銷售。

　　滿意的坐席才能創(chuàng)造滿意的客戶

　　有研究機構提出，提高坐席保持率應位列呼叫中心的三大任務之一。晦澀難懂的系統(tǒng)或技術是坐席流失的一大主要原因。而簡化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度，滿意的坐席才會更加高效的工作，為企業(yè)帶來滿意的客戶。

　　復雜的流程讓人難以適應

　　混亂的桌面和復雜的流程會嚴重影響到任何戰(zhàn)略的落實。利用有針對性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力。

　　提高靈活性是無法回避的趨勢

　　在解決了桌面復雜性的問題之后，你才能自由地去摸索呼叫中心運營新趨勢。因為桌面復雜性這一問題，極大程度地制約了外包、虛擬化、以及其它活動的實施效果。

　　利用統(tǒng)一的、簡約的服務桌面讓你的坐席保持愉快，是提高工作效率，改善客戶忠誠度，降低運營成本，以及挖掘更高績效的“魔術棒”。

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