某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)
2011/04/20
在培訓(xùn)中,我們對(duì)服務(wù)意識(shí)、處理呼入電話的基本流程,如何認(rèn)識(shí)客戶以及積極傾聽(tīng)都做了討論和學(xué)習(xí)。
這里就一些重點(diǎn)和大家分享一下:
- 在電話開(kāi)始時(shí),停頓、微笑深呼吸,避免泄露自己的感情,接聽(tīng)時(shí)口齒清晰;
- 通話時(shí),如需轉(zhuǎn)接,建議告知客戶將轉(zhuǎn)接的部門(mén)個(gè)人,同時(shí)也將客戶的信息告知接收人,得到雙方允許,才能稱(chēng)得上是一通溫馨轉(zhuǎn)接;
- 不要輕易使用MUTE(靜音),靜音時(shí)間不宜超過(guò)3秒
- 不要輕易讓客戶等待,等待需交代理由,并得到客戶允許;
- 長(zhǎng)時(shí)間等待,建議使用HOLD鍵;
- 電話轉(zhuǎn)接回來(lái)時(shí),需感謝客戶耐心等待;
- 根據(jù)客戶的不同狀態(tài),選擇合適的處理方法;
- 做個(gè)積極的傾聽(tīng)者,適時(shí)得做出回應(yīng);
- 有效準(zhǔn)確得復(fù)述客戶的問(wèn)題,可以用“您的意思是……,是嗎?”來(lái)做連接
- 結(jié)束時(shí),記得多走一步,詢問(wèn)一下客戶是否還有其他需要,體現(xiàn)客服主動(dòng)性;
- 記得贊美客戶,并感謝客戶使用XX的服務(wù)
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