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客戶背后知多少?

黃士軍 2011/05/10

  卓越的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM),不僅是維系客戶的手段,同時也是提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。一家公司要獲得成功并求得發(fā)展,就必須充分了解客戶。你真正了解客戶嗎?你能清楚分辨忠誠客戶、游離客戶、價值客戶嗎?

  “客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”,相信許多人都同意這句話,然而,不少公司對于客戶卻未必能“說清楚”,也就是針對不同類型的客戶進行分類,制定客戶服務(wù)策略。那么,有什么方法可以強化公司“了解客戶”的能力呢?

  “客戶”這兩個字,事實上包含已成交的“舊客戶”,以及尚未成交的“潛在客戶”。與客戶保持良好互動、了解客戶需求、提高客戶滿意度,是從古至今不變的客戶關(guān)系管理準則。要達到企業(yè)獲利的成長目標,就必須維持舊客戶的穩(wěn)定度與忠誠度,以及突破被忽略的潛在客戶,提供潛在客戶具有吸引力的內(nèi)容和服務(wù),進而成為“成交客戶”、“價值客戶”、“重要客戶”,最終變成“忠誠客戶”。

  忠誠客戶是企業(yè)最有價值的客戶,也是企業(yè)獲得持續(xù)利潤的基石。透過客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),可搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息,經(jīng)過統(tǒng)計與辨識,能找出哪些是重要客戶,加強與忠誠客戶的交流。當客戶使用行為開始產(chǎn)生游離的現(xiàn)象,或購買周期縮短,必須了解客戶流失的原因,透過關(guān)懷及促銷方案,可增加客戶購買率,減少客戶流失,提升其忠誠度,進而變成忠誠客戶。

  新客戶爭取的過程中,不確定性高,耗費資源相對多,透過完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入,不但可節(jié)省成本,更可強化客戶篩選辨識能力,使銷售團隊的資源運用與產(chǎn)出效率優(yōu)化,從目標客戶中篩選出潛在客戶,進而成為“成交客戶”。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化,可產(chǎn)生正向循環(huán),加強顧客滿意度、建立顧客忠誠度,累積更多的“忠誠客戶、”,進而長期開發(fā)客戶價值,達到企業(yè)獲利的成長目標。

  客戶背后知多少?

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